01

双休日，下着小雨，帮妈妈去寄一封挂号信。

12：15分，走近家对面的邮局，见卷闸门已拉到一半，玻璃门关着。

我勾着头弯下腰，推开玻璃门进去。

没有工作人员，只有一个保安在柜台里整理凳子。

我还没开口，他叫到，你进来干什么，出去！

我吓一跳，怯怯地说，我要寄挂号信。

他更加严厉地说，出去，现在吃饭时间。

我推门出来，他立马跟出来，把门锁上了。

我朝墙上看了看营业时间。

人家明明写的清清楚楚。

营业时间，周一至周日，8：30-12：00，12：30-17：00。

是我不好，打扰别人了。

在这家邮局，这样的鄙视，不是第一次了。

去年，把NoNo穿不了的衣服鞋子整理了七八个箱子，准备寄送给外地我外甥女的孩子。

推车推进邮局，柜台里的工作人员一见叠成比我人还高的箱子，脱口而出：“把我们这里当仓库了啊”，一脸的不耐烦。

整个过程，我弯着腰，陪着笑脸，把箱子搬上搬下地打包带，过称，放到她要求的指定位置，生怕她找个借口拒绝业务。

支付邮费时，我习惯性地问了一句，可以支付宝或是微信吗？

她拉着脸说，必须现金。

表情就是，你怎么拎不清。

幸好出门时揣了点现金，才不至于办不成业务。

事后想想，是自己的思维有问题。

我这样问，不是砸场子么？

难怪是要被鄙视。

02

手机的套餐要升级。

之前因为流量不够，我自己在套餐上又加了一个4G流量包。

要升级，必须先把这个约撤了，换成标准资费，才能升级。

而撤约，又必须去营业厅。

赶在升级前一天，请假去了一趟营业所。

11：16到了营业厅，约100平米的厅里站满了人。

保安大叔提醒我要等很久，问办不办。

想想好不容易来一趟，加上今天必须要办理，就取了号。

吓一跳，前面有45个人等。

大厅里，人多，座位只有八个合在一起的金属凳子，早已坐满了人，嘈杂的不行。

大厅中间被一溜排的手机展示柜占据着，大多数客户都杵在墙边。

发现角落里有两台自助机具，我一阵惊喜。

结果马上失望，除了可以选择购买手机卡，其他都不能选择。

不甘心，换一台机器试了试，一样的结果。

一个柜台前，一个中年男子和柜员不知什么原因在大声争吵着，谁都不依不饶。

引导台有个工作人员，不断地提醒进来的客户，这里没两个小时办不到业务。

劝说客户通过手机上的网上营业厅，去看看周边哪里排队人少的，先通过网上取号，再过去办理业务。

很多人搞不清楚，愿意等的，留下取号，不愿意排队的走人。

有一对老年夫妻，我来时，已经排了一个多小时了。

一听说另一个空一点的营业厅过去要1.5公里，想想，算了，还是排在这里吧。

半个小时后，他们终于排到了。

只听柜员说，你这个是内存满了，和我们没有关系，你自己要清理。

大伯说，我不知道怎么清理，我只知道手机有问题，就找你们解决。

柜员说，手机信号没有问题，是你里面的信息太多了，和我们没有关系，我们解决不了。

两老夫妻等了两个多小时，这结果，失望地走了。

13：05，终于轮到我了，和工作人员说明了情况。

同时也说出我的顾虑，他们推荐流量包时，有赠送开通宽带。

但要求每月必须消费满一定额度，如果撤销了4G流量约，宽带会不会受影响。

（实际上，对于话费套餐，里面包含了什么，怎么算，我一直就没看懂过，更算不清，他们说什么就是什么的。）

她在电脑里一通查询，问了旁边的柜员，既没查到相关情况，也说不清楚。

最后帮我把流量包撤销，说，有问题再来。@#！@#￥%……@

走出营业厅，我只是想，以后再也不要自说自话地在套餐上加东西了。

03

前两天，接到朋友浩的电话，说正在银行领市民卡，弄了一个多小时了，还没搞定。

只听见他在电话那头愤愤地说：

我旧的市民卡卡面开裂，到网点领前期在银行已预制的市民卡与银行的联名卡。

新卡领出后，柜员业务不熟，无法将旧的市民卡功能转到新卡，说系统换过了。

期间，还让我自己到马路上找自行车租赁点去圈存电子钱包里的钱，等我找到机具，卡无法读取。

前面领卡时，柜员也弄了很长时间，一会儿说键盘有点问题，IC卡读不出来，一会儿又是其他原因。

我和他说，这么差的体验，销卡销户算了。

他说，销卡还销不了，一定要市民卡激活后，才可以销银行卡功能。

现在的问题，市民卡激活不了，死循环。

我今天也是路过，想想旧的市民卡折坏了，顺路去领，没想到这么个结果，这几个柜员业务真心差。

我和他们说，你们银行和市民卡发联名卡，不也是为了获客？但你们业务不熟，不是适得其反吗？

态度再好，业务办不了，有啥用？！

04

八小时之内，我们的同事、领导、员工、用户、甲方、乙方等等等等，都是我们的用户。

八小时之外，我们是地铁轨交公司、公交公司、超市、水电煤公司、有线电视、电信公司、物业等等等等的用户。

每个人都拥有双重身份，都是全社会有序运转链条上的一个结点，有交集，有碰撞。

我们做的每一样事情，待的每一个环境，不是别人是我们的用户，就是我们是别人的用户。

服务与被服务，不是两种截然不同的身份，而是人际互动中两种不同的角色。

服务与被服务是一体两面的关系，人人都是集两种角色于一身。

只是我们没有那么强烈的意识，每时每刻去分辨谁是谁的客户，都是在不知不觉中付出服务，享受服务，分不出彼此。

自己是用户时，站在本位，总想着别人对自己好一点：

服务亲切一点，态度诚恳一点，业务熟练一点，效率高一点。

只是这一点点加起来，对于某些无用户意识的人来说，很难。

要么一直朝南坐，始终居高临下；

要么被动服务，有一是一；

要么业务不熟，流程不顺。

如今是移动互联网时代，媒体发达，信息爆炸，渠道畅通，用户的主动权越来越大，大家都是充分的双向选择。

想想，有多少同质化公司瓜分着市场，为啥还可以嫌弃业务、高高居上。

多少垄断的、稀有的、资源型的企业，在短短的几年，被替代、被改变、被消失，还可以无动于衷，自我感觉良好。

用户难找难留，注意力越来越稀缺的时候，还会因为流程操作问题让用户不得不离开。

很多人觉得自己只是一个柜员、业务员、操作员，自己有多大的能耐，自己的行为有多大的影响呀。

但不管在什么位置，面对用户，你就是受雇企业的门面、标签。

周日下午去加油站，拿着前期几次加油时给的小票去开发票。

结果有一张发票和小票的金额对不上，差了两块多钱。

工作人员是一中年妇女，在电脑上捣鼓了半天，也说不出原因。

我给她定的标签，中年妇女，电脑能力差，手脚也不够麻利。

就两块多钱，不想浪费时间，说算了。

她让我等等，认真把小票和发票拍了照，发微信询问同事。

觉得发微信解释太费时间，她打了两个电话，最终搞清楚了原因。

因为我参与了一个活动，返现了，所以有差异。

离开柜台前，我自言自语地说了一句，原来是返现。

她听见了，很热心地和我说，我们还有很多活动，你还可以得到很多折扣，省很多的。

边说边从柜台出来。

她的柜台在大厅的最右边，出柜台的门却在最左边，她绕了一大圈来到我身边。

我以为她要拿外面台子上的宣传折页给我看。

结果她指着墙上的海报，告诉我怎么返现，还有啥优惠措施。

就像对着一个熟识的老朋友，给你分享哪里有性价比高的物品。

实际上那张海报就在我左手边的柱子上，她直接在柜台里，抬手指点一下就可以，根本没必要绕一大圈，走出柜台。

介绍了半天，我并没有任何消费后，她的态度依旧是那样的热心（不是热情），让我一点没有不消费的负罪感。

这样的服务，既贴心又不尴尬，还找准切入点，为你考虑进行营销。

两个字评价“舒服”，没人会拒绝。

她只不过尽职做了她该做的，顺势又主动迈出一步做了她想做的。

让我对这家加油站的印象分又高了许多。

事后我不会说，那个中年妇女怎么好，只会说，这家加油站真不错。

而那家邮局、那家手机通讯营业厅、那家银行的网点，在我们的口碑里，也许最后连被选择的机会都没有了。

无须怪别人，坑可能就是自己挖的。

实际上，也无他。

多一点危机感，多一点同理心，多一点角色感，在自己的位置上尽职尽责主动地把事做好，就ok了。

家旁边一个商场，在地下两层中空大厅中心，围着柱子有个卖蜜饯的柜台。

没有客户，营业员背对着我在收银台那里。

我拿了塑料袋用铲子取了一点拷扁橄榄，招呼她，让她帮我称。

她转过身，一见我递给她的袋子说，不行的，你不能自己拿，要我们给你拿的。

说完，把袋子里的橄榄重新倒回到塑料箱子里。

我愕然问，为啥我不能自己取？

她说，我们规定的，你不能自己取。

我说，那我不要了。

她说，不要就不要。

我转身离开。