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你肯定听说过那句老话，叫“听话听音”。这句话是什么意思呢？就是说一个人特别厉害，善于倾听。他听别人说话的时候，不仅能听到对方表达出来的意思，而且还能听懂对方没表达，但是想表达的意思。
怎样保证自己能真正听懂对方真实的意图，得到CEO脱不花介绍了一个特别有效的方法—【结构化倾听】。
什么是结构化倾听？
当对方表达的时候，你作为倾听者，接收到了源源不断的信息。这时候你要做一件事，那就是请你在头脑里自动画三个格，把听到的所有信息，进行分类处理。
第一格：对方陈述了一个什么样的事实。
第二格：对方表达了一种什么样的情绪。
第三格：对方期待我作出的行动。这一点非常重要。
总结来说，结构化倾听 = 接收事实+感受情绪+理解对方期待的行动。
举一个简单的例子：
比如，我是客服，接到一个电话，用户说收到的货有破损，很生气地打电话投诉。
如果我笼统地去听，就会被对方暴跳如雷的情绪所误导。那我作出的反应是什么？只能跟客户说：“你别生气，你别着急。”这种沟通当然是没用的，因为我没有听懂他真正的意思。你越这么说，对方就会越生气。
但是，如果我学习过结构化倾听，我就知道脑子里面打三个格：
事实是什么？事实是对方收到了一个破损的商品。
情绪是什么？他很生气，也很着急。
他期待我作出的行动是什么？他收到了一个破损的商品，期待我赶紧给换个货。
所以你看，这个时候我才能作出正确的反应。我就要先告诉他说：“我马上给您发一个新的商品”，然后才是道歉和安抚情绪，沟通的效率就提高了。
总结一下，结构化倾听的方法：把我们接收到的信息，不论信息量多少，都要求自己按照事实、情绪和对方期待的行动这样三个格，来进行分门别类地处理。
