文 / 静待花开
好吧，我承认我已经蒙圈了，琼瑶阿姨活生生地将人与人之间的惯有冲突付诸笔端。你可以说我绝对不会这样与人争执，但，你无法保证你不会遇上习惯采取这种方式的对方。所以为了防止在今后的工作学习生活中，不被人说蒙圈，或生生憋出“内伤”，今天我们还是一起来看看《解决冲突的关键技巧》都有哪些吧。
书名：《解决冲突的关键技巧：17条处理交际困境的原则》，作者达纳·卡斯帕森，原是著名的芭蕾舞演员，后进入到“人际冲突”的研究领域，创新性的将“即兴表演”艺术原则与公共对话结合起来，并且迅速成为该领域的专家顾问。其在TED以“冲突：一切皆有可能”为题的演讲，引发了美国公众的广泛关注。
1、17项原则
如前所述，书中将17条解决冲突的原则分为了三个部分：让聆听和对话变得更加容易、改变对话和寻找前进的方法。总结为下面的三张图：
·让聆听和对话变得更加容易：通过排除攻击性语言、情绪、评论、假设等主观因素，从双方主张的“行动计划”入手，寻找深藏的各方“需求和利益”，从而找到解决冲突的切入点。这里切记要进行“有效聆听”，而不是凭借自己的主观判断就轻易的放弃了与对方深入沟通的机会。
·改变对话：在寻找解决方案的“好奇心”的驱使下，与对方达成“有效沟通”。
·寻找前进的方法：未雨绸缪地为即将产生的冲突做好准备，确保事情顺利进行。
怎么样，现在我们再回头审视开篇的冲突，“让他们进行有效地沟通”，是不是思路就逐渐清晰起来了呢？
失误点：#双方都使用了攻击性语言。#否定对方。#用情绪、假设、确定以及单方的评价来掩盖双方真实的“利益与需求”。#拒绝聆听。
究其根本就是没有看到对方的“真实需求”：两个深爱彼此的恋人，如果能从感情的基本层面出发，相信所有的争执都会迎刃而解了。
2、实际应用
上面说的毕竟是作品中的虚构内容，那么在真实生活中，我们会遇到哪些需要面对的冲突呢？考虑到职场是我们接触得最多，且人员最复杂的场景，而相对来说家庭关系、同学关系会简单一些。所以我们以职场为例，来看看如何在实际生活中走出“攻击”和“反击”的循环，以更加优雅的姿势化解不得不面对的矛盾冲突。
场景一：
临近年末，为了部门的整体成绩，领导指定你来负责一项指标的年底冲刺大作战，同时将小组人员也都指派妥当了。现在就需要作为小组负责人的你，尽快拿出冲刺计划和行动成果了。那么，此时的你怎样才能与队员进行有效沟通，以达到这个“临时组织”的预期目标呢？
--“这次冲刺活动代表着整个部门的年底考评，也得到了上层领导的格外重视，所以大家一定要打起精神来，确保指标的顺利达成呀！”
--“大家已经都每天加班到极限了，现在又增加了这么多额外的工作？干脆我们都住公司里算了！”
--“不要无理取闹！这样吧，今天我们先讨论到这里，等大家状态调整好一些了，我们再继续。”
这样能得到预期效果吗？恐怕只能一拖再拖，最终导致项目延期，部门指标不保。“年底”是一个极其敏感的时间段，一般来说大家都已经忙得焦头烂额，此刻你再给他们安排额外的任务，且与自己的利益毫不相关，怎么会得到积极地响应呢？所以此时，你需要通过分析各个成员的内在需求和利益，从中找到与部门安排一致的部分，从而达成大家的认可，完成冲刺任务。
--“我知道这段时间大家手头上都有不少工作待办，已经是没日没夜的赶进度、作总结、写计划。来来，先吃点心，来个下午茶放松下哈。今天我找大家来呢，是有个新的工作任务需要咱们共同努力去完成。XX指标大家都知道吧，目前部门的数据不容乐观，如果到年底无法达成，明年所有人的绩效工资都会受到影响。当然了，首当其冲的是领导层，但是作为部门的一份子，尤其各位是领导钦点的‘骨干力量’，要不要在年底之前茆茆劲儿，争取将指标数据提上去，达成年度要求呢？”
--“我们需要知道具体有多少工作量，再看看如何安排。”
--“感谢各位的理解，我知道大家时间都很紧张，这里我拟定了一个冲刺计划，……，我会尽量减少大家的投入精力和时间，弹性掌握。如果哪位实在有困难，没关系直接说，我相信部门领导也都会理解的。”
好了，临时小组顺利启动了。
场景二：
冲刺行动进行了一段时间，大家都在尽力忙碌加油干着，突然老张找到了你说：“我想退出工作小组。”
--“老张，你怎么总在关键时刻掉链子呢？你想退出？！现在全组最累的人是我！我还没说什么呢，你凭什么要退出？真不明白为什么领导会让你加入小组！”
好吧，即使最后老张迫于面子留了下来，你觉得冲突会就此消失吗？现在你需要做的是忽略对方提出的“行动计划”，减少攻击性，而调动起对“老张退出”这件事的好奇心，从而进行更为有效的沟通对话。
--“老张，你一直是小组里的支柱啊，听起来好像是有什么事情发生了呢？能跟我说说吗？”
--“组里的小王总是对我的工作指手画脚，并且不经过我的同意修改实验结果。作为老同志，我不想和他争功，而且从目前的情况来看，小王完全可以代替我的那部分工作！”
--“这件事之前还真的没有注意到，我也有责任。那么，你是因为需要更多的自主权而想离开的吗？”
--“不是。既然我参加了小组活动，就想更多地参与到这个团队中。但也许是年龄的差异，我总觉得自己好像是个外人，跟不上年轻人的步伐了。”
--“但是小组更需要老同志对项目的整体把控和监督呀。老张，别有心理负担，他们年轻人也许是做事欠考虑，导致今天你来找到我。既然咱们都是想把团队的工作搞好，那么就没有本质上的矛盾，至于其他的问题都好说，交给我了。好不？”
于是，老张心平气和地继续留在组里了。
场景三：
下面就该与小王谈谈下一步工作如何顺利进行了。
--“小王，你怎么搞得？不尊重老同志，擅自修改结果！你以为你是谁？想抢功表现也不是这么个方法呀！我看你该好好反省反省了！”
如果你是小王，会不会当场翻脸，“老子不干了”呢？虽然你与小王之前并没有发生正面冲突，但是由于老张的反馈，导致你们之间已经出现了分歧。这时，我们就需要用“寻找前进的方法”的4条原则，对小王进行更为有效的引导。
--“小王，最近是不是感觉工作压力挺大呀？如果觉得组里哪里有问题，请随时跟我沟通，即便你觉得时机不对也没有关系，因为我想知道咱们组里的队员状态都是棒棒哒~”
--“我这倒是没有什么事。就是最近老张总说我抢了他的成果。其实，是我看出来他的方法存在缺陷，又怕影响了项目进度，就顺手给纠正过来了。老张也算是我入门的师傅了，所以不好意思当面指出来，结果弄得他似乎对我一直有意见。”
--“原来是这样啊，你对项目负责人的心情我能理解。这样吧，我们找个时间，坐下来好好谈谈这个事，把话说开了，你看好不好？”
Ok！事情就这么顺利解决了。
到了这里，你是否对这种加入“美式即兴表演”的冲突解决方式掌握一二了呢？是的，人与人之间的矛盾时时存在，而其中有一半时间用于对方做出反应，是我们无法控制的，这就导致在处理争执的时候，各种状况都会发生。而今天的3个步骤会让我们在百变中保持不变的优雅，从而脱离了冲突中惯有的“攻击”与“反攻”的无限死循环。其实，讲得再多，如果没有应用的话，也不会产生任何效果。而我们惯有的思维是需要时间去训练培养的，所以在下次与人发生争执的时候，不妨想想今天我们的原则理论，换一种表达方式，也许，这，就是你改变的开端了。
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静待花开
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