交流技术

沟通 是发送者以一种方式向接收者传递信息的行为，这种方式能够 传达发送者的意图。 积极倾听技术有助于加深发送者和接收者之间的理解与信任。 有效的沟通使所有相关方受益。

沟通可以使用多种方式进行：口头、非语言、身体和书面。大多数沟通方式都涉及词语，而一些方法则涉及动作和表情。对于不同的人，单词、手势和短语可能有不同的含义。有效的沟通需要发送者和接收者对传达的信息有相同的理解。共享术语词典和明确的目标是避免误解和由此产生的复杂性的有效工具。

有效的沟通包括根据受众的知识水平和沟通风格调整沟通方式和技术。有效的沟通者明白语调、肢体语言和语境如何改变单词的意义。在交流之前理解术语和概念可以带来丰富的益处。

有效的沟通计划包括发送者回顾关于接收者的已知信息。 发送者和接收者之间的差异，如母语、文化、动机、优先事项、交流、学习和思维方式可能需要特定的沟通方法。 每一条信息都必须精心设计和包装，以确保其清晰易懂。

当计划传达信息时，以下几点可能会有所帮助：

• 考虑接收者知道或不知道什么，
• 以一种逻辑、易懂的方式组织信息，
• 确定如何最好地呈现信息以传达预期的含义,例如，使用视觉辅助工具、图表、图形或项目符号等。
• 理解收件人的期望。

沟通技术的核心能力包括：

• 口头沟通
• 非言语沟通，
• 书面沟通，以及
• 倾听。

1 口头沟通

.1 目的

商业分析师使用口头沟通向各种涉众 ^[1]传达想法、概念、事实和观点。

.2 描述

口头沟通使用有声语言来传达信息，从发送者传递到接收者。口头沟通技术用于表达商业分析信息、想法、概念、事实和观点。它允许有效传输信息，包括情感和其他非言语线索。它可以与书面或非言语交流相结合。

言语交际特别涉及发送者的措辞选择和语调。当接收者可以看到发送者时，发送者的非语言交流会影响接收到的信息的意义。当发送者可以看到接收者时，即使接收者没有说话，他们也在做出反应，发送者和接收者都在进行对话。监控接收者的非语言交流可以让发送者考虑调整信息以适应接收者。

了解沟通的基调以及它如何对听者产生积极或消极的影响，使得商业分析师能够更有效地进行口头交流。有效的口头沟通技术包括使自己的意图被理解的能力。发送方应与积极倾听配合使用口头沟通，以确保接收方正在理解呈现的信息。

.3 有效性测量

有效口头沟通的衡量标准包括：

• 重申概念，确保所有涉众清楚地理解同样的信息，
• 帮助对话取得富有成效的结果，
• 通过适当设计和定位内容和目标，有效地进行演示，
• 以冷静、理性的方式传达问题的重要要点，并提出解决方案。

2 非言语沟通

.1 目的

非语言沟通技术使我们能够通过但不仅限于身体动作、姿势、面部表情、手势以及眼神交流等方式有效地发送和接收信息。

.2 定义

沟通通常侧重于书面或口头语言。然而，人们认为非言语交流比单靠语言更能传达更多的含义。情绪、态度和感受会影响身体动作和面部表情。当一个人能够看到另一个人时，非言语沟通就开始了。有效地使用非言语沟通技术可以表现出值得信赖、自信和有能力的态度。意识到非言语沟通提供了一个机会，让人们注意到并应对他人未被表达出来的感情。

观察 ^[2]手势或表情并不能提供非言语线索所传达信息的完整理解。这些线索是沟通者感情和意图的指示器。例如，当涉众的非语言交流与他们的口头信息不一致时，商业分析师可能希望进一步探索对话，以发现这种不一致的根源。

.3 有效性测量

有效非语言交流的指标包括：

• 注意他人的肢体语言，但不要通过非言语交流来理解他们的全部意思，
• 有意识地意识到个人非语言交流，
• 非言语交流可以提高信任和沟通，
• 当涉众的非语言沟通与他们的口头信息不一致时，有效地处理和解决这种情况。

3 书面沟通

.1 目的

商业分析师使用书面沟通向各种涉众传达想法、概念、事实和观点。

.2 定义

书面交流是使用文本、符号、形式或非正式模型以及草图来传达和分享信息的做法。了解受众对有效地使用书面交流很有益处。呈现信息和想法需要选择正确的词语，以便受众能够理解所要表达的意思。书面交流还有额外的挑战，那就是在远离其创建的时间和地点呈现信息。

有效的书面沟通需要广泛的词汇量、对语法和风格有很强的理解力，以及对受众能理解的术语有深入的理解。书面交流具有传达大量信息的潜力；然而，有效地传达信息是一种必须掌握的技术。

.3 有效性测量

有效书面沟通的衡量标准包括：

• 根据受众需要调整写作风格，
• 语法和风格的正确使用，
• 选择观众能理解其本意的词语，
• 读者转述并描述书面沟通内容的能力。

4 倾听

.1 目的

有效的倾听让商业分析师能够准确理解口头传达的信息。

.2 定义

倾听不仅仅是听懂别人的话，还要在语境中理解其含义。通过展示有效的倾听技术，商业分析师不仅能更好地准确理解传达的信息，还能表明他们认为说话者所说的内容很重要。

积极倾听包括倾听和解释对方试图传达的信息，而不仅仅是理解他们所说的话。积极倾听包括总结并用不同的术语重复所讲的内容，以确保听众和说话者有相同的理解。

.3 有效性测量

有效倾听的衡量标准包括：

• 专心致志地听讲者讲话，
• 用言语或非言语方式表达对说话者的鼓励，
• 向正在发言的人或团队提供反馈，以确保他们理解了，
• 通过暂停评判并做出适当回应，使用积极倾听技术。

本文同步发表在 软件需求探索的http://www.srs.pub/babok/communication.html

1. 涉众定义与解释.http://www.srs.pub/theory/stakeholder.html ↩

2. 商业分析中的五十种分析方法和技巧之31-观察.http://www.srs.pub/babok/guancha.html ↩