当用户投诉抱怨或者提出需求时，怎么才能做出更好的回应？这是一个在商业活动中经常会出现的场景。每个公司都会面对，但不是所有公司都能做到。在《绝佳体验》这本书里，两位作者总结了迪士尼乐园的经验，给出了自己的建议。

作者强调，应该是积极的回应，而不是被动的反应。而且，大多数要求公司给出回应的危机，只会留给你大概60秒的时间，把它从一场负面危机，变成一种积极的互动。当然，这里说的并不是要在60秒内把问题解决掉，而是，要在60秒内找到一个可以开始积极互动的机会，让客户原谅你。

作者说：“回应应该是一个思维框架。”在这个思维框架里，有十条准则需要遵循。

第一条准则是，保持对细节的专注。这是最有效，但也最难的准则之一。成功的公司都非常注重细节，但常常是最小的细节，帮助公司创造出了绝佳体验。

迪士尼内部有一个术语叫“撞灯”。这个词来自迪士尼在拍动画片《谁陷害了兔子罗杰》的过程。电影中有一个画面是，罗杰撞到了天花板上的一盏灯。于是，动画设计师们研究了很长时间，怎样让罗杰的影子，跟摇摆的灯一样来回移动。后来，这种对细节的格外关注就被称为是“撞灯”。

第二条准则是，要有参与感，真正表现出对顾客的兴趣。书里面引用了盖洛普的一项研究。这项研究说，只有27%的员工是有参与感的，也就是热爱本职工作，在意顾客感受；59%的员工毫无参与感，基本只是在走过场，认为自己在做的，只是一份工作；剩下14%的员工极度缺乏参与感，也就是会在工作中表现的沮丧或愤怒，甚至会阻碍其他同事去获得成功。

第三条准则是，对顾客发出的要求或抱怨，表现出紧迫感。这里的紧迫感，指的不是慌张、着急，而是要“有意、故意、敏感地对待问题或请求”。它要求你真正在意顾客的需求，并且做出快速回应。

第四条准则是，对顾客有好奇心，愿意为了获得更多的认知，而进行额外提问。作者说：“人们的前额上都挂着很小的广告牌，告诉你这些人的感受以及他们出了什么问题，或者发生了什么事。”因此，那些最优秀的顾客服务人员，都能通过察言观色，并且进一步提问，来获得更多关于顾客在想什么的内容。

第五条准则是“同理心”，它指的是，“跟别人的想法、情感和经历产生关联的能力”。拥有同理心的人，能够通过别人的眼睛看世界，并且让他们感到自己很重要。

要做到这一点，就要求你能设身处地站在对方角度去思考，了解对方的感受，懂得他们的需求。同理心不仅仅针对用户和消费者，也针对同事。在工作场合展现同理心，就意味着你对同事有一种真正的尊重。

第六条准则是，要特别重视对过程的设计。作者引用了一份消费者调查报告，报告中显示，超过50%的消费者觉得他们的问题或担忧没有得到解决。而其中有部分原因，不是公司不想解决问题，而是，公司缺少一个能够确保问题得到解决的流程设计。因此，要刻意去设计一个清晰的流程和规则，来回应顾客的需要求。

第七条准则是，培养出员工对顾客的适应能力。爱因斯坦说过：智商的衡量标准是人适应变化的能力。那些优秀的服务者，对会出现的各种问题，都有着良好的适应能力。而培养这种适应能力的前提，就是要信任员工，给一线员工极大的权限来解决可能遇到的问题。在这方面，从四季酒店到海底捞，都是这么做的。

第八条准则是，总是给予用户你的认可。每个人都希望自己是重要的，是被重视的。即使他们错了，也希望知道自己究竟错在哪里。

第九条准则是，有能力预知顾客的需求。以四季酒店为例，对于四季酒店的回头客，四季酒店的服务人员会知道他们喜欢可口可乐还是百事可乐，并且还会提供给客人他们更喜欢的枕头。

第十条准则是，补救你的错误。其实顾客并不在意谁犯了错误，他们真正在意的是你会如何补救这个错误。人都会犯错，但是最终影响体验的将会是你的补救措施。一份调查显示，大约有96%的失望的顾客，不会直接抱怨，但会告诉朋友。如果你能解决问题，那么，这些人中有54%~70%的人会回心转意，给你第二次机会；如果你没能解决问题，那么有46%的人将再也不会跟你打交道。因此，“无论何时出现问题，要确定它、剥离它，然后修复它。”

以上就是当用户发出抱怨或提出需求时，如何能够给出更好回应的十条准则。希望对你有启发。

本期内容改写自：《绝佳体验：迪士尼打造卓越服务的五大原则》

作者：布鲁斯•莱夫勒、布莱恩•丘奇

出版：中信出版集团

轮值主编：李雨白

撰稿：李翔、杨蕾、刘杨、安歌、李雨白

转述：成亚