一、用户体验

1.用户体验的层次

用户体验的五个层次，其实就是体验逐步进阶的五个阶梯，就像一个金字塔，从塔底到塔尖，一次是：

有用

“有用”是针对用户体验而言，即对用户来说是有“使用它的价值的”。

拿微信举例，我们使用它最重要的价值就在于它的语音传输，这就是对用户来说，最基本的“有用”的地方。

拿手电筒举例，使用手电筒的“有用”在于它可以有光可以照亮，“照亮”是现显需求，隐性需求是更好地在黑暗里看清楚东西。

能用

在对用户“有用（有使用价值）”的基础上面，我们还需强调，这个东西能够正常使用。

拿微信举例，我发一段语音能正常发出去，而不是系统经常出毛病，说话之后没办法传输过去。

可用

可用，即可用性。就是在能用的基础上面，我们应该考虑如何让用户更好，更方便的使用产品。

举例子注册填写邮箱的时候，自动补全后面的@qq.com@163.com等

用得爽

就是在有用、能用、可用的基础上，

（1）超出用户预期的服务与功能

（2）流畅的操作体验（队列，补全，规避用户错误等）

（3）文案优美

（4）视觉设计符合产品属性与目标人群喜好

举例QQ旋风提供的极速下载（QQ会员就可以享用）

QQ当初提供语音与视频聊天

形成品牌效应

好的产品，日积月累，就会形成品牌，互相推荐：

举例小米手机

总结：用户体验层次的意义

帮助产品经理明确用户体验的层次，增强我们对用户体验的理解与思考，让我们在规划用户体验的时候，有明确的指向和边界。

1有用＞2能用＞3可用＞4用得爽＞5品牌效应

初期一定要保证 123

能力强的团队，初期可保证1234

2.用户体验的度量

a.用户体验的分类度量

（1）感官

精确定位：

调性风格是什么样子的？

是否匹配目标人群的喜好特征？

合理设计

logo设计

设计风格

产品布局

色彩表现

（2）交互

导航清晰

搜索便捷

地毯式：搜索的相关内容都出来

探索式搜索：比如天猫的搜索导航栏

已知式：搜索目标明确

扁平内容：用户完成一个预期行为过程简单耗时间短。比如搜索“英雄联盟”，第一个搜索选出来的选项就是“英雄联盟”下载官方首页

容错性：突出正确操作，避免容易引发的错误操作，对错误操作要有包容性。

主次原则：主次分明，色彩，内容，板式，功能。

直接原则：不要出现过多的原则，能在当面页面完成的行为，不要去过多跳转。

统一原则：产品价值，文案，功能，内容，样式风格等都保持统一。一方面降低用户学习使用难度，一方面可以提高产品的整体性与专业性，还能降低产品开发的成本。

少做原则：

补全（qq@com）

记忆（搜索记录）

联想（关键词延展）

直接给出预期结果（搜索延伸）

反馈原则：用户的每一个操作，都能有有效的反馈给用户，让用户明白自己操作的

过程 状态 结果 等

对称原则：对称是交互的一种思考方式，思考一个状态出现的时候会不会有相反或者相对应的状态

浏览器的刷新和停止

前进和后退

导入和导出

简洁原则:表现简洁易懂

（3）浏览

①息架构合理

主要看是否符合用户心理模型

②内容表现符合产品定位

大方向要正确

小方向：栏目设定/主体推荐/精华内容等等

③产品兼容性良好

web兼容

④相关内容表现合理

图片/视频/文字/排版合理，符合目标用户获取信息的习惯

（4）情感

尊重/共鸣/关怀/惊喜

举个栗子小飞生日时QQ微博的祝福

（5）价值

基本/期望/魅力型价值

（6）信任

Footer信息

隐私波保护

权威推荐

成功案例

（6）数据指标

访问量/注册量/转化率/浏览量/订单转化率

b.从运营数据的反馈看用户体验

建立用户体验测评的数据模型

c.如何提高用户体验

（1）新手上路提示

（2）适当引导用户

（3）贯穿生命周期

（4）超出用户预期：让产品超出预期的最好办法是把那些都麻木了的细节重新思考，看能否做出不同。

（5）正确对待反馈：要倾听，不要照着去做；关注二八里面“八”的需求。

（6）可用性测试

（7）数据分析和挖掘

（8）多用和多研究

二、互联网产品设计

1.互联网产品概念设计

（1）做产品概念设计时

a.用研资料

b.团队头脑风暴

c.来自团队内部需求

（2）概念设计开始的阶段点（就是产品经理）

a.从头开始的一个产品

没有老版本的积累（有好有坏）

团队有激情，对产品有更多的期望

没有运营数据与实例

b.中途负责一个产品

积累性的问题

团队情绪

有运营数据可供参考，也有运营的实例作为参考依据

c.版本迭代中的产品

2.互联网产品信息架构设计

3.互联网产品交付设计

4.可用性测试

（3）如何把产品思路落实成为具体输出物

a.产品策划思路

如何构思产品的思路与依据

b.产品结构图

①产品模块有哪些

②每个模块的作用与描述

③每个模块的功能

c.产品概念图

用于表现产品运作机制与产品中各种元素的关系

d.产品使用流程

①主线流

②主线异常琉

③需要重点表述的支线流与支线异常流

e.产品概念设计输出

①明确产品思路

②更好的团队宣讲与交流

（4）产品概念设计策划

a.首先明确产品定位

b.围绕产品定位确定产品的核心目标

c.确定目标用户

d.解决什么问题

e.对产品元素与用户行为间关系的梳理与打磨

f.分阶段、分重点来打造产品

（4）产品设计的四要素

产品策划思路

产品概念图

产品结构图

从产品的角度出发，不是功能。（注意不是功能）

如何来规划和整理产品结构呢？

根据公司战略，产品目标来设定产品

根据设定的产品，来提炼组织产品结构，方法如下：

对产品结构进行分类

这些分类不要重复，尽量让这些分类没有关联

商户/用户/优惠折扣/社交/搜索

产品流程图

从主线，到支线

从正常流，到异常流

不要把整个流程画到一个页面里面，可以使用分页来进行跳转

有自己的图示，表明清楚每个提示的意思

配色标准

等等...

2.互联网产品信息架构设计

3.互联网产品交互设计

a.一些基础的概念

①三大模型

交互设计是比较综合的学科。

常见的互联网交互设计通常包含：

对用户的理解（人）

对用户的需求的理解（需求和需要价值）

对用户使用场景的理解

对用户使用产品流程和方式的理解等等

基于上述情况，做出最符合用户的交互设计

②三大用户

b.用户建模、场景剧本、发现交互需求

①使用用户模型的好处与意义

人物角色第一信条是“不可能建立一个适合所有人的网站”，成功的商业模式通常只针对特定的群体；

引起共鸣：感同身受，同理心

促成意见统一：帮助团队内部确立适当的期望值和目标

创造效率：让每个人都优先考虑有关目标用户和功能的问题，确保从开始就是正确的

带来更好的决策：与传统市场细分不同，人物角色关注的是用户目标、行为和观点以及使用场景

人物角色的用途：

定制产品策略/讨论产品需求/在项目优先级排序/项目任务分析/思考交互流程/选择设计风格/用研招募对象/推广目标锁定

②人物角色

通过产品的规划蓝图，找出合适的目标用户，然后对他们分出先后顺序

构造人物角色

1）确定目标用户的行为变量

2）将访问对象和行为变量对应起来

3）识别显著的行为模式

4）综合特征相关目标

5）检查完整性和是否重要

6）为你的角色讲故事：关注产品的特性/照片/文字

7）决定人物角色的类型

③场景剧本和需求

1）在场景中使用角色

场景：关注的是从人物角色的角度来实现某个目标的过程，不包括系统功能（创造系统行为的过程）  时间环境地点

用例：明显是通过用户使用的过程来体现系统功能和系统行为（确定系统行为后，对系统行为进行描述）

2）设定场景与剧本

3）场景分析工具表格

④总结

1）根据产品策划，通过调研，找到显著，主流的用户行为模式

2）创建人物角色，每一个角色主要行为流程与其它角色都有明显的差异（保证角色不重叠）

3）对这些独立角色进行排序归类

4）对首要和次要角色完善剧本

5）通过场景具备的实际表述，发现实际的交互需求

c.进行交互设计

①交互设计的法则和原则：交互设计并没有过多的硬性规定可言，主要用于指导工作，而不是指挥工作。

1）直接和简间接操作：对一个可以操作的对象进行：移动/旋转/拖拽/改变色彩

间接操作：用命令，菜单，语音等控制方式去操作一个对象。

例如菜单中的“反选”“全选”

混合交互设计（目前比较多）

2）预设用途

生活经验会告诉我们，事物本身存在的外表（形状、色彩等）会暗示给我们他的用途（久而久之约定俗成）

比如红色（紧张，警告）

放大镜形状（指搜索）

交互设计到了某个阶段（尤其是），交互设计可以看做是在为用户提供预设用途，以便产品的功能特征易于被用户识别与察觉。

3）反馈与前馈

【反馈】：人们需要反馈，反馈意味着提示，意味着事情发生过

给用户的反馈应该频繁，而且灵敏的：

有可能出现错误的操作（误以为没有操作成功，多次点击）

举栗子：

多次汇款/多次提交结果：提交之后系统在处理但是没有提示，导致用户产生困惑，多次提交

常见的反馈方式：

举栗子：

提示灯，操作后，灯会闪亮

声音

直接在操作位置的反馈

IOS的菊花

等等~

数字产品的反馈是一种响应的过程，由开始动作和产品做出反应的时间（延迟）来决定，存在4个基本层次

及时响应：（0.1秒内呈现，快到用户可以忽略响应时间）

延迟响应：0.1-1秒才显示，如果重复出现，用户会觉得设备迟钝

中断：中断就是机器没有反应用户的操作

异常终止：超过10秒以上的延迟，提供进度条或者菊花文字提示稍后

注意：中断和异常中止，有可能是用户的心理模型，尽管现实模型还在顺畅的运行，（系统在正常运行，但没有给用户反馈提示，用户以为死机了）所以必备的提示与反馈非常的重要。

【前馈】：是指执行一个动作之前就知道将要发生，相对反馈更难，但是更有效。

例如一个链接地址为：“点这里”与“点击访问产品100”，后面就存在明显前馈，让用户明白自己的操作将会有什么可预测的结果。

4）心智模型

表现模型就是现实模型和心智模型的距离

5）标准设计

可供用户参考的和按规律可循的操作依据。

除非你能创造出基于设计环境下（Windows、IOS、Android）更好的操作方式，否则请按照标准来设计。

不要试图去挑战用户累计的操作经验，除非你的产品具有革命性或者让用户明显收益。

熟能生巧.

6)菲茨定律

把用户想成一个懒人

用户点击的时候往往不会很仔细地点击按钮的正中间，点一个大概的位置，所以要把位置的触感响应区域尽量做大一些。

出现在操作焦点旁边的选项，往往也比用户移动鼠标去点击屏幕顶部的菜单来的更快捷更舒服。

7）希客定律

用户做决定所谓的时间由备选项的数量决定。

用户不会对所有备选项挨个思考考虑，而是把备选项分类，每一个决策步骤，会排除大约一半的剩余选项。

影响用户的思考判断的因素：1.用户对选项的熟悉程度；2.用户对选项的表现形式

8）神奇的数字“7”

注意不要在需要用户思考选择和记忆的时候，提供超过7个选项或按钮。（除非你必须这么做）

9）特斯勒“复杂守恒定律”

无论多么完善，所有过程都有一些不能再简化的元素了。

当产品已经简化到极致的时候，想办法是否可以用其他流程/其他元素来承担

10）防止错误原则

帮助用户避免发生错误的几率，设计师在产品设计中使用这种原则，迫使用户调节他们的行为，正确执行操作。

USB结果，反了插不进去

出现错误，及时的反馈错误信息并提示正确操作

高位选项，在执行后，通常灰化或者出现独占模块需要再次确认。

11）错误

出现错误消息是最差劲的设计，好的设计应该能帮助用户规避错误。

如果出现错误，仅仅提示错误消息是不够的，还应提供解决方案，或者发生错误的原因。

②交互设计流程

1）架构

姿态：

独占态：针对用户需求长时间，经常，集中要使用的应用，独占姿态很有用

暂时态：针对暂时性，用户只是简要使用的应用，暂时态是很好的选择（通常的程序安装）

后台态：主要是运行在后台的工具，非必要时不会引起用户注意（比如杀毒软件、音量控制）

寄生态：用于补充另外一个应用或服务的应用（widows的开始菜单）

结构

功能主次

整体结构

交互表现方法等：例如1.对于主导航栏的设计，位置等；2.对于内容版块呈现位置的布局等

结构绘制是由一些因素决定的：

场景：用户在什么场景下使用

优先权：是否重要，是否频繁，状态如何

③理解控件

④交互设计的两种思路

1）基于流程的交互设计

任务流分解：任务分解就是对用户要完成或某个具体任务的流程做详细的步骤分解。（注意中对间用户进行设计）

2）基于界面的交互设计

⑤如何提高交互设计的能力？