你无法完全避免冲突，也很难改变别人在冲突中的表现。但，你能改变自己的表现。

通过提升沟通能力（转换冲动的表达方式），化解生活中的大小冲突，17条处理交际困境的原则，帮助我们走出攻击与反击的循环，以更为优雅和更具技巧性的方法化解冲突。

把冲突当作一种机遇，用来实践自己解决冲突的能力。

Principle 1

正向原则：不要只听攻击性语言，听听字面背后的意思。

反向原则：只听到攻击性语言，忽视所有附加信息

当受到攻击时，我们要学会不听那些攻击性语言，而是听听人们真正想说什么，抓住问题的关键和有用信息，而不用陷入毫无意义的攻击与反击的死循环。

我们要过滤掉这种攻击性，暂时忽略对方说话的方式，而把注意力集中在“为什么”上。

练习方式：转化陈述内容，去除攻击性

例如：

“你一直在破坏我在孩子面前的权威性。不能因为你没有勇气坚持给孩子们立规矩，就说他们根本不需要这些规矩。”

可以这样转化：

“我想我们需要给孩子们立些规矩，当我想要按定下的规矩办事而得不到你的支持时，我很生气，也充满挫败感。”

Principle 2

正向原则：忍住攻击的冲动，发自内心地去改变对话。

反向原则：攻击别人，造成并维持破坏性模式。

当正处在愤怒或恐惧中的你越来越抑制不住攻击的冲动时，应该调转方向，以阻断这种势头。不要攻击，也不要蓄势待发，做些别的事。

清晰地表明什么东西对你而言最重要，但不要攻击对方。

当你发现自己处于攻击模式时，试着把下面这句话填补完整。

当（触发性事件）发生时，我感觉（当下的情绪），因为（我的需求或利益）对我真的很重要。你愿意（考虑一种可行的做法）吗？

Principle 3

正向原则：假设自己在和最佳状态下的对方对话

反向原则：激怒对方，让对方表现出最糟糕的一面

攻击与防卫只会引起更多攻击与防卫，人们倾向于根据对方的态度来转变自己的态度。因此，假设自己在和最佳状态下的对方对话，让对方展现出愿意倾听并愿意谈话的一面。

反：以一种认定对方能力不足的态度与其对话，“我不想再讨论这个问题了，因为你只会再次反应过度。”

正：假设自己在和最佳状态下的对方对话，“我们来找出解决这个问题的方法，它对我真的很重要。”

Principle 4

正向原则：区分需求、利益和行动计划

反向原则：把需求、利益和行动计划混为一谈

每一种行动计划都是为了满足一种需求，或获得一种利益。当我们选择的勇于实现自身需求和利益的行动计划与别人的行动计划方向相悖时，冲突便会发生。

举例：将不久于人世的患者的家人与医院工作人员之间发生的冲突

患者家人的行动计划：我们要在病房内烧些东西。医院工作人员的行动计划：我们不允许擅自在医院内生火。

患者家人的利益需求：我们想要烧些药草，作为一种仪式，以便帮助我们的父亲进入来世。医院工作人员的利益需求：我们需要保证这栋楼里每个人的安全，我们并不想引发任何警报。

从行动计划层面看，患者家人与医院工作人员陷入僵局。但从需求利益角度看，可以有合适的解决方案。只要各方需求和利益变得明了，就能够进行协商。医院可以允许患者子女在病房的水池里烧东西，这样便能在保证安全性的同时让患者子女完成为父亲举办的临终仪式。

有时候，我们太过依赖行动计划，以至于忽视其背后隐藏的需求和利益。最终，我们只会为各自的行动计划和立场争吵不休，却无法扩大视野去寻找能够满足双方需求的有效途径。

弄清楚你或其他人正在采取的行动计划。然后，试着找出这些行动计划的目的及背后隐藏的需求和利益。

例如，把行动计划当成需求：我需要一杆枪，这个街区的人太疯狂了。这个行动计划背后的需求：我需要安全感。

鉴于人们常常说不清楚他们需要什么，猜测或大声地询问会有帮助，用提问的方式进行猜测。

如果你猜错了，他们总是知道的，光是这一点就能够让你更进一步地了解当前的情况。如果你猜对了，他们会让你知道，并且，当他们感觉到你确实在认真倾听，他们很可能反过来也认真听你讲话。

Principle 5

正向原则：承认已产生的情绪，把它们当作信号。

反向原则：忽视各种情绪，或将它们以一种破话性方式表现出来。

情绪不是冲突的根源，它们是信号。问自己这样一个问题：我为什么会有这样的感觉？我该怎么做？

在冲突中，强烈情绪的存在要么会阻碍我们抓住重点，要么会帮助我们直奔主题。我们面临的挑战是，认真地对待我们的情绪，但不要被它强大的力量困住。

保持情绪与你看重的东西（需求利益）之间的联系，让它帮助你开启积极的转折。

告诉对方你的感觉，你选择的方式既要能传递你的感觉，又能让对方参与进来，从而让对方了解你当下的状况，然后与你一起寻找解决方案。

反：“这是我见过的最差劲的医护人员。没人搭理我，即便有人理你，也总是一副粗鲁无礼的样子，没什么实际帮助。”

正：“这样的待遇让我很生气，工作人员如此不好沟通，让我很沮丧。我很担心我的母亲，我希望有人能回答我的问题。”

冲突中还要承认其他人的情绪。忍住冲动，不要用下面的话来拒绝考虑对方的情绪

1）哎呀，成熟一点儿

2）真可笑，你凭什么有这样的感受。

3）别再抱怨了，你都上瘾了

4）事情没有那么严重，你太敏感了

……

尝试带着对情绪的认知去重新组织你的回应。