“ 一年多以前，小满科技联合创始人LEO跟我分享过一个观点：衡量SaaS产品用户体验好坏有一个很有趣的标准，就是客户服务（客服、技术支持、客户成功等）人员成本和工作量指标，就是说用户体验和平台自身服务成本之间是一个此消彼长的关系。这个成本会指向两个产品侧目标：一个是标准化程度、一个是可用性和易用性，其他都是锦上添花。”
这个观点听起来很极端，但也很新颖，所以我一直记忆犹新，因为SaaS体验管理是一个很庞杂的工作，之前很多文章里我有讲到过，它涵盖了：客户体验、服务体验、用户体验，而且它们之间是联动关系，缺一不可。一篇文章讲不清楚，今天的观点主要是聚焦在用户体验（即产品端）这个维度。
最近业内也有一些声音，说用户体验的重要程度在saas行业已经被证伪了。也就是说用户体验的好坏并不决定产品成败，后面这个观点我并不反对，企业级服务根本不是所谓的体验经济，企业客户也不是为体验买单的最佳对象，在这个行业，产品成败也不会只依赖体验一个环节。体验在saas行业只是在营销环节的临门一脚，在使用环节的得心应手甚至超出预期，在留存环节的预走还回，仅此而已；据此，再结合LEO的观点分享，saas和用户体验肯定是一个共生关系，而不是可有可无取舍关系。
一定会有朋友会提出异议，saas解决的不是客户侧降本增效和业务增长吗？其实这两个是客户体验目标，是一个企业客户的整体目标，会偏主观，不太容易讲的清楚；
因为订阅制的按年付费，saas底层逻辑就是需要用户规模翘起营收规模，这其实有点像消费互联网。但规模和成本又是一个指数级正向递增的关系，即规模放大，成本会呈指数级提高（因为人员增加，协作和摩擦成本也会增加），如何通过产品体验的提升降低服务成本是一个很有趣的经营视角的解题思路，所以saas产品用户体验要解决是其实是体验和成本问题，以及二者联动性问题。
如果SaaS模式成立，因为商业模式本身的相互依赖，用户体验一定也是必选项；如果SaaS不成立，则用户体验可以从上文中的三大体验中拿掉。这也符合历史轨迹，传统软件就从来不谈用户体验，只谈客户体验和服务体验。
至于如何解决体验和成本这两项问题，我会在下一篇文章中，结合以往案例给大家分享；
前鹅厂和国内一线大数据SaaS公司用户体验高级总监；
SaaS行业产品体验专家；
运营增长设计专家；
ZCOOL体验设计沙龙长期合作专家讲师；
深圳用户体验协会（SUXA）特聘专家评委；
人人都是产品经理专栏作家；
用户体验管理行业布道者；
