沟通能力指的是：能在大多数情况下维持或增进关系，并借此实现自己目标的能力。

我们都希望成为在人际沟通中无往而不利的沟通高手，但是什么样的人，才有资格被称为沟通高手呢？

沟通高手或许千人千面，但是他们通常有以下共同的特质：

懂得在不同的情境中挑选合适的行为

要做到这一点，首先要拥有多样的行为反应。

举个例子，当你听到熟人讲了一个带有明显地域歧视的笑话，觉得自己被冒犯了，这个时候，你会如何回应？

你可以保持沉默；

你可以剑锋相对，反唇相讥；

你可以请第三方提醒说笑话的那个人，注意自己的措辞。

你可以暗示说笑话的人，比如用尴尬、僵硬的微笑，让他感受到你的不舒服；

你可以以开玩笑的形式表达不满，同时借着幽默减弱自己言语的攻击性；

你可以坦白的你的不适，并且要求朋友停止谈论这个笑话；

你还可以直接叫他别说了；

……

沟通高手的特质之一，就是拥有一个庞大的沟通行为资料库。面对一种情境，特别是棘手的境况下，他们可以想到也知道自己可以有多种回应方式，并会有意识地从中选择一个对自己最有利，对他人最有效的方式。当一种方式没有取得理想的结果时，他们会迅速作出调整。

而差劲的沟通者就像只会弹奏一种旋律的钢琴师、只会做几道菜的厨师一样，无论在什么场合，只会本能地做出单一的反应，要么一味沉默以对，要么总是给出带攻击性的回应，或者只懂得说笑。或许是被性格局限，他们一再重复，不知变通，从未意识到自己其实还有其他选择。所以他们的行为极容易预测，常被人一眼忘穿。

拥有多样的行为反应只是基础，沟通高手最关键的是拥有挑选恰当行为的能力，他们知道什么样的情况采取什么样的行为最合适最有效。当你无法决定要做什么反应的时候，可以学他们从三个方面进行判断。

一看情境，沟通高手明白没有放诸四海而皆准的沟通技巧，时间和地点常常影响沟通的结果。

可以逗得熟识的同事全场大笑的段子，初到公司的时候讲，可能会换来满场尴尬；约会迟到的时候，应该先真诚地表达歉意，一个劲说甜言蜜语可能只会让女朋友觉得你油嘴滑舌、不真诚，但如果在送了一束香槟玫瑰之后说同样的甜言蜜语，就会增进两个人的亲密感。

二看你的目的，是疏远、增进还维持现有关系？如果你想融入一个新集体，那积极参与每一项集体活动，可以帮助你快速和大家建立联系，如果你更拥有更多的个人时间，做自己喜欢的事情，适当地拒绝可能是更好的选择。

三看你对他人的认知。前文地域歧视的例子中，如果说笑话的人是长辈或上级，或许保持沉默是最好的选择；如果是细腻而敏感的朋友，暗示一下他可能就知道自己行为不妥，如果反唇相讥，很可能会让他恼羞成怒，进而毁掉你们的关系；如果是一个交情很深的老朋友，你就可以直率地坦白自己的不适。

你还要要明白，每个人都有自己的背景，你面对的每个人，都带着他的过去来和你相遇，个人经验、原生家庭、教育程度、经济实力、身份地位等所有的因素都会影响沟通过程。

也许你很善于处理与自己对等的那些人的关系，但在比自己年长或年轻，富有或贫穷，更具吸引力或更缺乏吸引力的人交往时，显得很笨拙。比如，你和朋友们玩得很好，但是却处理不好和长辈、上级的关系。

真正的沟通高手自信从容，他们擅长和不同的人打交道，他们不仅因时因地，也因人而异地调整沟通策略。

沟通高手更有同理心

同理心被认为是“社交智力”的本质，它指的是从另一个人的角度来体验世界、重新创造个人观点的能力。

同理心和同情心不能混为一谈，同情心表示你用自己的观点来看别人的困境进而产生悲悯之心，而同理心是指你用对方的观点设身处地地思考他的处境而感同身受。

香港真人秀《穷富翁大作战》是富豪版变形记 ，邀请富豪体验底层生活。来自香港江南四大家族之一的富豪田北辰，原来的座右铭是“如果你有斗志，弱者也可以变成强者”。

作为既得利益者，他的观点带有明显的社会达尔文主义倾向。这句话残酷的言外之意是，这个社会是优胜劣汰的，更聪明更勤奋的人理应拥有更多的资源，穷人之所以穷，弱者之所以弱，是因为他们不上进、不勤奋、不聪明，他们活该为自己的处境买单。

当他按节目的安排体验了两天挣扎在温饱线的环卫工生活后，他的观点改变了。底层环卫工们工作不可谓不努力，扫了一天大街后还要上夜班，但即便如此也只能维持最紧巴巴的生活。因为受教育程度底，只能做低回报的体力工作，因为花了太多时间做劳苦工作，不仅疲累不堪，提升自己和寻找更好工作机会的时间几乎没有，所以便陷入死循环。

努力工作就能改善生活吗？穷人可以靠努力翻身吗？田北辰终于意识到，在强弱对比悬殊的情况下，马太效应控制着这个世界，只有弱者越弱，越来越惨。哈佛毕业的田北辰说，这个社会在极严厉地处罚读不成书的人，整个经济结构，让没学历、低技能的人士过着非人的生活。他开始考虑，弱肉强食的商业世界之外，政府是否应该给最底层的人一个稍微像样一点的生活。

根据后续的追踪报道，田北辰从政后成为少数为底层发声的议员。一个含着金汤匙出生的人，从小养尊处优，高姿态地去捐款去做慈善，可能是出于同情。但当从底层的角度体验世界之后，理解了底层的没有出路，重塑了对贫穷的认知，开始通过自己的努力来改善穷人的处境，这个叫同理心。

谈远了，说回沟通中的同理心，它包括三个层面。

一是观点上，你先把自己的意见放到一边，你试着去理解别人的观点。同理心并不意味这要同意对方，但可以帮助你在争执的时候快速找到基本共识。

二是情感上，你去体验别人的感受，他们的恐惧、悲伤、失望。

三是关心对方的福祉，不光是和对方有一样的想法和感受，而是进一步真诚地为他们的利益着想。

沟通高手的另一个特质就是更能设身处地、换位思考。有人说，做人的最高境界是让人舒服。怎么让人舒服？靠的就是同理心。

在观点上有同理心，所以试着尊重，不轻易下判断；在情感上有同理心，所以不会忽略别人的感受，而能妥帖地照顾到每个人的感受；在别人的福祉上有同理心，所以知道别人想要的是什么，不轻易倾轧和掠夺。

沟通高手会进行自我监控

什么叫自我监控？观察自身的行为并借此调整自身行动的过程。

林黛玉初入贾府，就是典型的高度自我监控的状态，她小心翼翼地观察别人如何行动，“步步留心，时时在意”。最典型的是她关于读书问题的两次不同回答，她意识到自己的回答不妥当之后迅速改变了答案。

①贾母因问黛玉念何书。黛玉道：她说了“只刚念了《四书》。”黛玉又问姊妹们读何书。贾母道：“读的是什么书，不过是认得两个字，不是睁眼的瞎子罢了！”

②宝玉便走近黛玉身边坐下，叉细细打量一番，因问：“妹妹可曾读书？”黛玉道：“不曾读，只上了一年学，些须认得几个字。”

如果说同理心让我们更了解别人，那自我监控就是让我们更了解自己。

自我监控的人可以意识到自我的行为并且深知其影响

与上司出现重大分歧时，如果摔门而去，之后如何收场？与丈夫吵架，如果拿他的身高、家境等他本来就自卑的短板去攻击他，是否会造成永久的裂痕？我如实地评价了朋友的新发型，她似乎变得很低落，下一次我是否应该用更鼓励更委婉的语气？这个同学今天总是有意无意地挖苦我，我们之间是不是有什么误会？

自我监控者会在做出反应前考虑行为的后果，做出反应后根据反馈评估自己的行为，然后做出有建设性的调整。但不善于自我监控者显得笨拙迟钝，他们做到好或者做得不好，自己甚至不能理解原因，常常伤害、得罪、引人尴尬而不自知，因为任性而把自己置于无法收拾的境地。

沟通高手明白沟通是不可逆的，我们没办法回到过去，抹除不当的行为或言辞，所以说话做事更加审慎。一句话说出口之前，你是它的主人，说出口之后，你就变成了它的奴隶。你需要承担自己言行的一切后果。

如今很普遍的现象是：自我监控在网络世界变得很弱，不计后果发布信息的倾向在网络世界很常见。心理学上把这个叫做去抑制，即个体因内心准则和社会规范的制约，而形成的自我克制大大削弱或不复存在，人们在网上行为表现出一种解除抑制的特点。

10月底，和菜头发表了一条对国际政治的调侃，被骂吃屎后他挂出对方照片，并反唇相讥：

删图干嘛？你口口声声要我吃屎的时候，你不胆气十足么？怎么，看到自己的脸，突然意识到这玩意儿你还要？才意识到在网上也有注意言行一说？才知道你原先跋扈那是因为遇见的人能忍？好了，大家来看一下什么叫坛子脸。图中左一就是示例，把脸放在坛子里生长，慢慢脸就变成16：9了。

不评论和菜头的行为和言论是否妥当，但“才意识到网上也有注意言行一说？”这一句让我感触很深。伊能静、王琳也挂过网友言论，说真的，即使没有人来追究，那些恶毒、不文明、卑劣的言论到底是会让当事人难堪，还是让发言者蒙羞？在家人、朋友、同学、同事面前，这些人还会发表同样的言论吗？

一个成熟的沟通者，无论在线上线下，都不会放松自我监控，都会对自己的行为负责。

沟通能力是可以习得的

我所理解的沟通高手，不是大家刻板印象里，伶牙俐齿、长袖善舞、八面玲珑的圆滑处事之人。当一个人给人这种相对负面的印象，他就已经不能算是沟通高手。因为沟通并非是我们用在别人身上的技巧，而是我们与别人共同参与的过程。

沟通高手是那些具有看人人里，看出人外的洞察力的人，因为了解自己，所以能很好地控制自己的言行，因为了解他人，所以能做出得当的反应；是那些相处起来很舒服的人，他们能在坚持自己的原则和照顾他人的感受之间取得微妙的平衡，他们的沟通行为恰当且有效；是那些从容优雅、进退有度的人。

我相信，沟通能力是通过不断的学习、训练、调整而提升起来的，没有人是天生的沟通高手。愿你的精进之路，少走弯路。

写在后面的话：

这个月时间，我精读了《沟通的艺术：看入人里，看出人外》。

什么样的书值得花一个月的时间去读？我没办法界定，但《沟通的艺术：看入人里，看出人外》绝对值得。

我一直觉得，我们应该有一门专门教授学生人际沟通的基础通识课程。

但很遗憾，此前关于人际沟通，我们要么自己在跌跌撞撞中摸索，要么参考他人似是而非的经验之谈。而这本书是在美国畅销四十年的人际沟通教材，关于人际沟通，它提供了系统且可靠的知识。

它涵盖的内容非常丰富，一篇文章无法概述其精髓，所以接下来，我会推出系列读书笔记。第一篇就从沟通高手谈起。

李小墨

前海南特区报记者。相信一个人的阅读史，往往就是他的思想成长史和能力发育史。每看完一本书，就写篇原创干货读书笔记粗来，保证不卖劣质鸡汤，不说正确的废话。