这两天，海底捞摊上事了，而且还摊上大事了。
北京《法制晚报》记者“应聘”北京某海底捞火锅店，蹲守四个月暗访，终于发现了“老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道”的劲爆新闻，记者还发现员工将扫帚、簸箕、抹布与餐具一池清洗，洗碗机内部积累一层厚厚的油污，而后厨每个人都仿佛对此习以为常。
于是，有关消费者食品安全的问题再度成为各大媒体和朋友圈的热点，一天后便盖过了“郭敬明性侵犯”事件（点击阅读《郭敬明性骚扰李枫：为什么众人乐此不疲地落井下石而少有人同情?他说出了真相》）。
曾经一度至今，海底捞以“变态服务”著称于餐饮界，也以人性化管理和开放厨房让消费者称赞。但是，这一次，服务背后却因为记者蹲守爆出了不堪的卫生环境和违规的操作流程，成为众人口诛笔伐的靶子。
但是，其中有一种声音也成为海底捞不至于被踩到脚底的幸运：当然是选择原谅海底捞。
这首先归因于海底捞的公关文中的态度：“认为媒体报道中披露的问题属实……暴露出了我们的管理出现了问题……我们愿意承担相应的经济责任和法律责任。”归结起来就是“这锅我背、这错我改、员工我养。”
很多时候，道德是有底线的，做企业也是有底线的，尤其是食品行业，但是如果做人没有了底线，那么，就算这家企业日进斗金、成为世界五百强也是枉然。
为什么很多人都致力于进入阿里巴巴和京东，而且一旦有这两家企业老总和员工晒出工作环境、工作待遇和员工福利的新闻，总会成为头条。为什么？就因为这样的企业首先是一个人待的企业，有人情味，才能让员工有安全感，从而产生责任感和荣誉感。
其实，对于一个企业来说，产品质量和食品安全肯定是最重要的，但是对待员工的态度更是彰显了一个企业的责任和情怀。
那些讨论海底捞公关文写的如何如何、公关手段做的如何如何，想必都是企业老总和行业大号，因为他们高高在上，不懂得作为一个基层员工的最大心声和愿望是什么。
中国绝大部分企业，没事的时候，企业文化里高喊“关心员工，爱护员工，企业就是员工的家”，而一旦出事后，实际做法就变成了“都是员工惹得祸，员工应该承担责任，和企业没有一点关系”，随之，一纸令下，甚至一句呵斥，这个“倒霉”的员工就成了“背锅侠”，卷铺盖走人了。
之后，企业危机公关就开始一瞒二骗三送礼。过不了多久，该隐瞒的都被压下去了，该欺骗的都已经变成了新的广告，该送礼的都已经打点完毕。
皆大欢喜的结局，人人高兴，无人追究。只是苦了那个背锅的员工一声叹息。
我不是为海底捞的安全过错推脱责任，他们当然要承担应有的责任，只是一家能够勇于承认错误和正视问题的企业，那么他的良心应该不会差到哪里去。
在人人都谈论产品质量和食品安全的大环境中，一家企业出现各种各样的产品质量和食品安全问题，却总是由媒体记者卧底曝光，这难道不是一种悲哀和耻辱吗？！
更可悲的是，曝光之后，全民肆无忌惮地口诛笔伐，欲将其灭之而后快，但是最终却不见相关部门的处理结果和下一步的打算。顶多等事件发酵到一定程度后，就是抓一个垫背的责任人，或者出现全行业恶性事件后，抓一个垫背的企业以平民愤，最后也就不了了之。等到下一个被媒体记者暗访曝光的爆炸新闻出现后，上一个新闻就终于可以吐一口气歇一歇了。
最典型的就是娱乐圈中一波接一波的“出轨门”事件，没有最渣，只有更渣！
为什么企业出现产品质量和食品安全问题后，不会将其全部查处，只是因为对于一个行业标杆企业来说，他的示范作用是巨大的，而他所能带动的行业效应也是“蝴蝶效应”的综合考量。即在初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应。任何事物发展均存在定数与变数，事物在发展过程中其发展轨迹有规律可循，同时也存在不可测的“变数”，往往还会适得其反。
但更重要的则是围绕利益产生的GDP的影响,当然不可能将其灭之而后快。
至于海底捞在老鼠事件之后，公关文尽显“这锅我背、这错我改、员工我养”，完美利用了同理心的心理作用，从客户角度、员工角度，既解决问题又打感情牌，结果是在解决问题，大众也心里舒服。
对比最近爆出的《全季酒店用洗脸毛巾擦马桶事件》，酒店在公关文中的处理办法“根据相关管理制度规定，全季酒店已经对该名员工给予了开除，泉城店店长免职等处罚决定、全季区域运营经理和负责人以及其他相关管理人员也都分别给予了降级、罚款等处分，并在全季内部就该处罚做了全员通报”。
显然这是将责任全部推给该员工，连带处罚了其领导，以正视听、以平民愤，但是对公司需要承担的责任一概不说，只字不提。
那么，对于无权无势、吃一顿海底捞都要在今后的一周勒紧裤腰带度日的普通老百姓来说，他们又能怎么样呢？
消费者不是不允许你犯错误，也不是要置你于死地，他们要的只是犯错后的态度和悔改的决心。
海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应。
老百姓只能是在看过热闹之后，选择原谅他了！
不然还能怎样？！当然，你选择以后不吃火锅也是一个不错的选择。
（文 | 徐亨福）
