＃弘丹写作＃

不知道你在工作中有没有遇到这样的人。你跟他约这周二开会，等到开会时，他人失约了，一打电话，对方很诧异：“不是下周二么？”

又或者是这样的情况，老板交代的事情，你明明听了，记住了，但是等到反馈汇报的时候，老板却很生气，问你到底有没有听懂他之前说的是什么。

这其实都是倾听出了问题。

《工作中的沟通艺术》作者是罗纳德·B·阿德勒，致力于有关沟通的研究和写作，他写的《沟通的艺术》，在美国畅销近40年。

在多年辅导实战的基础上，罗纳德先生推出《工作中的沟通艺术》，聚焦于工作中的场景，是每一个职场人都应该读的沟通经典。这本书从沟通的基本原则、个人技能、团队工作、高效演讲等多个维度深入，把工作中的沟通艺术拆开来讲透，倾听是个人技能的第一章，可见其重要性。

曾经有1000位高管参加调查，表示他们最理想经理的技能之一就是倾听。《高效能人士的七个习惯》作者史蒂夫·柯维也将倾听列入其中一个习惯，认为在让别人理解自己之前，需要先理解他人。

倾听被认为如此重要，但在职场中依然存在大量倾听导致的沟通成本，今天我们就借助《工作中的沟通艺术》，一窥倾听的奥秘。

01  避开障碍，跳出误区，让倾听发挥价值

倾听之所以很容易出错，是因为倾听本身有很多障碍和误区。

书中提到了三种影响有效倾听的障碍，分别是环境障碍、生理障碍、心理障碍，它们使得倾听者无法准确理解说话者的语意，通常准确理解概率只有25%~50%。

环境障碍是最可控的。当我们在不舒服的办公室中，或者办公室其他同事在用很大声音通话时，我们的倾听效率都是非常低的。但这些因素通常都可控，如果事先考虑到这些情况，预定好会议室，或者找个安静的角落聊天或通话，就可以绕过障碍。

生理障碍是当人存在听力方面的生理缺陷时，所发生的影响。例如前一天过于疲劳，第二天交流时耳鸣或者头痛，当然不可能有效倾听。通常这种障碍可以通过治疗解决。

心理障碍是最常见也最难避免的障碍。沟通时如果发生了走神，或者不断有电话打断都可能导致倾听效率低下。自我为中心是最难调节的心理障碍，以自我为中心的人，通常会引起其他人有意识地疏远。

除了三个障碍，其实还有4个误区，影响我们重视倾听。

第一个误区：有效沟通是发送者的责任。其实发送者信息表达得再清晰，如果接收者充耳不闻，也无法达成有效沟通。在沟通中，发送者和接收者都很重要。

第二个误区：倾听是一种被动的行为。许多销售书籍中，都强调倾听的重要性，事实上，王牌销售都很擅长倾听，因为在倾听时一方面可以获得客户的信任，另一方面很容易抓住客户真正的需求。

第三个误区：说话能够掌握更多的优势。说话者持续不停的输出，却不管接收者是否有意愿听，其实会引起相反的效果。真正有力量的沟通，都是在倾听中理解对方，通过关注对方回应对方就可以影响对方的决策。

第四个误区：倾听是一种天生的能力。在发育的过程中，我们先学会听，而后才会说。听是一种发育更早的能力，只要听力正常，似乎我们每个人都是天生的倾听者。但听了和倾听是两码事，听得到并不代表倾听高效。

02  了解自己的倾听风格，有助于提高倾听效率

在工作中，我们会发现，同事们会有很多种不同的沟通风格，同样倾听也有不同的风格类型。

每个人都有不同的倾听偏好，了解自己的倾听偏好，既可以了解自己的优势，也可以有意识在不同场景时，尝试培养和运用不同的倾听风格。

关系性倾听。这一类倾听风格通常是为了了解他人的感受、感知他们的情绪，并且可以给予对方同理心的反应。

优势在于，在这种沟通场景中，说话者会感到自己被理解和关注了，因而对关系会更满意。

但也有缺点，倾听者容易过度同理心，将别人的观点内化成自己的。比如，一位同事抱怨工作环境太差，关系性倾听风格的人可能本来觉得环境还不错，但听完同事的抱怨后，就感觉似乎环境变了。

分析性倾听。通常希望掌握足够的信息以支撑决策的人，都属于这一类倾听风格。

这一类人通常善于整合复杂的信息，在处理复杂问题收集大量信息时，有很强的优势。但因为希望信息特别全面，因此会耗时耗力，如果需要快速果断决策，这种倾听风格可能会耽误决策时间。

任务导向性倾听。有这类倾听偏好的人，通常都注重高效，特别关心任务的完成情况，在现在快节奏的职场中，任务导向性倾听的人比重会越来越多。

但这类倾听偏好很容易破坏人际关系，因为他们在倾听中比较容易缺乏耐心，可能出现动不动打断，或者阻止对方表达感受的行为，显得不近人情，甚至会有攻击倾向。

批判性倾听。批判性倾听和分析性倾听有一定相似之处，他们也偏好分析信息，但不像分析型倾听那么关注信息的全面性，而是希望评估信息的质量。

在这个过程中，会通过质询等方式去验证信息的准确性和真实性。这种倾听风格在司法或审计岗位有其天然的优势，但在商业环境中，很容易因为质询或者过于关注信息的准确性，挫伤了沟通对象的积极性，导致对方消极沟通。

没有人是单一的沟通风格偏好者，但一定都有一个主导的倾听风格。尝试发挥自己的优势风格，避开自己倾听风格的短板。当遇到不同场景时，尽可能采用最适合的倾听风格，能够大幅提高倾听效率。

03  运用好6个技巧，做高效倾听者

了解了自己的沟通风格，并且希望有效的提高倾听效率，我们具体可以怎么做呢？书中给我们提供了6个技巧。

保留评判

想要高效倾听，最重要的就是保留评判。当我们一边倾听，一边在心中自我对话“他说的真的太差劲了，我不想听”，这是在给自我设置倾听的心理障碍。

我们可以通过察觉自己的想法，判断自己是否在评判，然后告诉自己：“等听完，我再看看是不是这样的吧。”

少说、少打断

倾听需要一点置身事外的勇气，鼓励对方说话，不要害怕自己说不上话。

有时候沉默的力量更强大。大客户营销中有个概念叫“黄金沉默”，就是指销售人员在和客户交流时，当对方说到一些关键点时，一定要记住耐心等待几秒甚至几分钟，等待对方继续，往往会得到非常有价值的信息。

提问

提问是可以让对方继续分享，并且获得更多信息的绝好方法。

提问时需要态度诚恳，而不是带有预设，提出一些引导性甚至攻击性的问题，那样的提问必然会破坏沟通，影响倾听。

复述

复述可以澄清对方所说，是确保倾听准确性的好工具。复述时不仅仅让对方觉得我们在听，还可以让对方感受到我们的专注。

复述时可以基于沟通的场景，从对方的内容、想法或者感受三个方面复述，其中复述对方的感受，可以更快的提升关系。

关注非语言线索

在倾听时不仅要注意对方的语言内容，还要观察对方的肢体语言、表情、音调等。

如果对方虽然口头表达赞同，但眉头紧锁，双臂抱紧呈拒绝姿态，那么对方的真实意图可能并非如语言内容所说。

记笔记

倾听时记笔记是个非常好的习惯，可以确保我们把对方所说的细节记下来。

同时，记录笔记可以让对方感受到，我们对这次沟通的重视。当我们复述对方的内容时，也可以通过翻看笔记，更准确的理解对方。

我们可以通过练习这6个技巧，提高倾听的效率，确保正确理解了沟通对象的情况，接下来才能将信息用于分析和评估。

写在最后

倾听是沟通非常重要的一个环节。马歇尔博士在《非暴力沟通》中多次强调了倾听的重要性。书中提到：作为一个倾听者，关键是，我们能够与他人那一刻的独特感受和需要同在。

无独有偶，在中国古代，也有同样的哲理。听的繁体字“聽”很好的展示了倾听的精髓，耳为王，十目一心。耳朵有王者力量，要十目一心十分专注的听。

下一次，如果你在给老板汇报的时候，尝试一下让耳朵发挥王者力量，十目一心的听老板的意见，感受他的感受，复述他的内容，体会一下倾听带来的效果。相信你会爱上倾听的感觉。

本篇书评仅仅挑了书中的一个章节作为分享。职场中，沟通是一项需要持续学习、持续实践、持续精进的能力，不妨把这本《工作中的沟通艺术》放在手边，每天翻一翻，每天实践，成为沟通达人。

作者简介：读书类公众号"以书砺剑"主理人，年阅读量超50本书的终身学习者，立志持续写作输出的培训人，相信自己学习成长就是最好身教的孩子妈妈。