不苛求，但在乎
刘寄奴
现在如果还有谁肯要求客户对我们企业“忠诚”的话，那真是太可笑了。其实平心而论，客户对我们的企业哪有丝毫的“忠诚”可言！往往的事实是外面稍稍有点小诱惑，或者是我们企业稍稍有点做不到、对不住他们的地方，他们就立马“翻脸不认人”，和我们企业说“拜拜”了，哪里还有什么温情脉脉的一层薄纱存在！但这实在是不能怪罪我们的客户的。为什么？第一是因为我们的这个时代早已是市场经济的时代，早已是买方市场，早已是客户“说了算”。客户有的是选择，客户为什么不去选择？好像只有那些傻傻的客户才肯认死理，才不肯货比三家的。第二是因为我们的客户说到底在本质上也是一种利益动物的缘故。有“利”谁不“趋”？有“害”谁不“避”？他才不会顾虑什么“道德不道德”，考虑什么“忠诚不忠诚”呢！只要有“利”可“图”，有“营”可“钻”，那我就表示“忠诚”，否则我就断然离开，一切都天经地义——客户和企业之间的关系说白了就是一场交易，你一个企业有什么依据，又有什么权力阻止我离开？
所以我们对客户的正确态度应该是不苛求其“忠诚”。事实上苛求也没有用，因为它大多时候只能是我们自己的“一厢情愿”和“痴人说梦”而已。但是不苛求客户的“忠诚”并不等于我们就不在乎他们的“忠诚”，就不去梦想、不去追求他们的“忠诚”。我们还是要在乎、要梦想、要追求、甚至还要慢慢地耐心地培养出他们的“忠诚”来。因为他们的“忠诚”对我们的企业而言是一种优质的资源。有了他们的“忠诚”，我们的企业在外才会有信誉，才会有形象，在内才会有奋斗的动力，才会有经营的方向，才会得以较好的运作，并且所谓的效益也才会得以更好地实现。一个企业，应当说主要地是依靠它许许多多“忠诚”的客户才能得以生存，得以维系，得以顺利发展和不断壮大的。
但一方面不苛求，另一方面还要在乎，还要追求，那么我们究竟该怎么办？方法很多，但最重要的，就是要求我们的企业对内在贯彻“以员工为本”的治企理念的同时对外也要树立起“以客户为本”，贯彻起“以客户为本”的这个理念来。什么叫“以客户为本？”具体说，“以客户为本”就是要我们的每一个客户都能体面地使用我们企业的产品，体面地享受我们企业的服务。什么是体面？体面就是人格，体面就是尊严，体面就是荣耀。在现代这个推崇“以人为本”的社会里，这才是我们企业长久吸引客户，长久聚拢客户的最重要的东西——甚至可以说是“法宝”。但是细细推究我们的企业，实事求是地说，我们在很大的程度上还不能完全做到这一点。我们企业中的许多管理者和员工往往疏忽了，或者就根本忘记了我们的客户原本都是一个个实实在在、堂堂正正的“人”，而不是一个个随随便便就可以打发的，没有任何思想和感情的冷冰冰的“物”。他们往往专注的是客户口袋里的钱，专心的是怎么样才能把它掏出来放在自己的口袋里，而对客户的那张脸，那张“脸面”，以及隐藏在那张脸和那张“脸面”之下的客户的心理感受、心理欲望、心理期待却不大在意。这是最值得我们警惕的。“现今的谁还用不起一部手机，一条宽带啊。”“现今到哪里还能买不到一部手机，装不了一条宽带啊。”当他们这样对我们说的时候，往往就是他们在我们的面前失去了体面，受到了委屈，也即将横下心来“变脸”和“叛逆”的时候。而这样的客户，屈指算算，又何尝少呢？
改变客户，先从改变我们自己开始。培养客户的“忠诚”，先从树立并强化我们“以客户为本”的这个理念开始。仅仅依靠产品价格的降低，质量的提高，以及服务的改善，有时候是走不远的。再说，这也是企业的份内之事，自然不必多聒噪的。
