1.需求来源与背景

1.1需求来源：

天猫买家因为商品质量、尺寸等原因发起退货申请，由于天猫平台支持7天无理由退货，以及买家一般会赠送买家运费险，使得更多的买家遇到商品有问题时选择退货处理。

1.2需求目的

解决用户购买商品后产生的退货需求，协调买卖双方顺利处理退货。

1.3用户-场景-当前解决方法

天猫售后用户需求分析

2.功能清单

2.1需求所处模块以及前后关系

2.2需求所处地位

2.3功能列表

退货需求对应的功能列表

3.业务流程

3.1用户与任务

完成退货的用户与任务

3.2业务流程图

天猫退货业务流程图

3.3页面流程图

天猫退货页面流程图

4原型

4.1全局说明

（1）用户购买的商品存在质量、尺寸以及其他不满足用户需求的情况时，用户可通过天猫售后进行退  货处理。

（2）用户打开个人订单中的“退款”功能，显示两种售后处理方式，一种是仅退款，另一种是退货退款。

（3） 当用户点击仅退款时，需要补充当前商品的状态：收到货物或未收到货物。

（4）退款原因为空时提示：不可以为空。

（5）当选择货物状态为未收到货时，退款金额默认为订单总额，不可输入。

（6）当货物状态为已收到货时，退款金额输入为空时提示：退款金额必须为有效数字。

（7）当货物状态为已收到货时，退款金额输入大于订单金额时弹层提示：退款金额大于最大退款金额。

（8）提交申请后，开始进入卖家处理倒计时，若卖家未在倒计时内处理退款，系统默认为卖家同意退款。

（9）若卖家未处理时，买家申请客服介入错误提示：亲，商家需要一定的时间处理你的申请，若协商一致，您可以在商家拒绝后申请天猫介入处理。

（10）买家撤销申请提示：撤销后，若超出订单服务保障期，则无法再发起售后申请。

4.2页面原型

4.2.1申请退款页面说明

4.2.2填写退款申请页面说明

4.2.3退款结果页面说明

4.2.4协商历史页面说明

2.退货详情页面

5.考核标准

（1）售后功能使用率=点击售后（退款人数）/下单人数×100%

（2）申请“客服介入”转化率=申请介入人数/申请售后人数。

（3）“退款成功"转化率=退款成功人数/申请退款人数。

（4）“协商解决”转化率=未申请介入的退款关闭人数/申请退款人数。