一：项目背景与需求分析
1：需求来源
用户在购买商品之后，遇到“不合适”“质量不好”“不喜欢”等内外问题。导致用户将购买回来的产品进行退货以及退款。
2：需求目的
解决用户在“购买商品”后，由于商品质量等问题的出现。可以让用户和卖家在协商的条件下退出款项或退回商品。
二：产品需求与功能列表
a:整体需求：天猫售后服务功能，需要在IOS，PC端以及安卓端能够实现。
b:需求功能清单
需求功能清单
C:涉及功能页面
功能页面
三：业务流程图
业务流程图
四：页面流程图
根据业务流程图可以画出页面流程图
页面流程图
五：功能详述
根据页面流程图与业务流程图可以做出对应的原型设计：
(一)订单页面
订单详情页面
(二)申请退款页面
申请退款/退货页面
申请退款/退货页面
(三)退款详情页面
退款详情页面
(四)退款处理页面
退款处理页面
退款处理页面
(五)退款结果页面
退款结果页面
六：考核指标以及计算方法
(一)“淘宝售后”所关注指标以及计算方法
1退款/货“成功率”=成功总人数/退款（货）总人数*100%
2退款/货“失败率”=失败总人数/退款（货）总人数*100%
3申请介入“转化率”=介入成功人数/申请售后人数*100%
4商品退款/货“百分比”=退货总人数/购买总人数*100%
(二)指标意义
1通过记录用户“总体退款/退货率”分析是否恶意用户
2通过记录商品（商铺）“总体退款/退货率”分析是否低劣产品，店铺问题
3通过分析店铺“客服介入”转化率分析是否介入资源浪费或者店铺恶劣问题
4 等
