作为服务行业谈话真的是一门必修的技能，我虽然用不着与客户面对面的接触，大多时间是与枯燥乏味的数字打交道。其实在数字方面我很讨厌，一来数学不是很好，二来每天面对着一连串的阿拉伯数字，真令人头疼。
在应变能力上一直都不是我的强项，可能自已不太喜欢聊天，看着别人侃侃而谈的样子，心中除了羡慕还是羡慕。但那是我几个月前的想法，现在我不会去羡慕别人的优点，要知道你在桥上看风景，别人同样在桥下看你。你羡慕别人的同时，别人也在羡慕你。
我们来谈谈如何应用自已的优点应变在工作与日常生活中。行，我不擅长与聊天，但在与客户解决问题的时候，并不需要你像同事之间的聊天，相互之间吹牛，卖弄你的学术。客户是为了解决问题而来的，那我们可以运用一点点心理学技巧，来达到自已的最终目的。
比如说生活中我们难免遇到棘手的事情——进一步会让别人的利益受损，退一步自已的利益又受到影响。怎么办，僵持在那里，谁也说服不了他人，谈不下了。
这时候，你要开始学会冷静下来，转移话题，解除他对你的戒备心理。聊一下与此项事情无关的话题，让自已慢慢地深入别人的心里，让对方对你没有这么排斥了。在开始慢慢的说到正事上来，也许他开始潜移默化的认可你了，在心里就会开始盘算，对我来说损失也不是很大，这次答应下来，下次还有合作的机会。
第一步很重要，让他解除对你的戒心，也许这个过程比较让人急躁，但急于求成，反而会弄巧成拙。我们只有保持自已的心态，面带笑容的与他聊着不着边际的话题。不要以为这些话题是在浪费时间，貌似看起来，这些话题根本与正事不搭边，但打得就是攻心术。
来看看上个星期我经历的一件事情，领导发我一份文件，我一看是有用户打了12345投诉电话，一般这样的投诉是有领导亲自解决的。我大致看了一下内容，是因为房子长期不住人，空气缘故导致产生水费，用户不明白为什么这样的水费要用户承担。还有几句话提的比较尖锐。
询问了下领导，原来领导已于用户沟通过，让我再联系他。我估计了下可能是谈崩了，让我去打个电话缓解一下。
以往我没有处理过这类的事情，心里难免有些紧张，1，我的专业术语不到位，怕解释起来被问卡词了。2，领导都已经解释过了，我再怎么与他说呢，才能把这件事情圆满的结局。3，心里莫名的有些兴奋，感觉像是新事物值得挑战一下。
晚上临睡前，大致把解决问题时会遇到困难想了一遍，以往我没有处理这类事的经验，我又不擅长于聊天，怕冷场了。
电话打通了，是个男的，我大致向他介绍了一下自已，说明了打这通电话的原因。对方有些惜字如金，很冷漠的回答了我几个字。
我很意外，在我的推理下他应该很气愤的把事情重复一遍，发泄出自已的不满。但偏偏他就是不说话，听我解释。我灵机一动，对于这样的人，我跟他解释专业技术，是不行的，本来自已也不太了解，他也打过我们的热线，专业人士已于他解释过。
我就在解释如何产生水量的方面一带而过，多说了，反而令他反感，产生厌恶心情。我看了一下他的用水记录，心里有点明白领导为什么和他谈崩了。
他的水量不是一下子累计的，按照用水记录去年8月份就开始有水量产生。我问他，你不是用银行卡支付的吗，你应该收到短信，为什么一开始没发现，还能减少损失。他支吾了一下，说金额太小，没注意。
我又看了一下，他绑定了微信，应该也有提示。他回答我微信不常用。好吧，我现在估计领导就是强调这两点没有谈拢。
我笑了笑，心想不能重复同样的错误，没有强调他的不对。转移了话题，向他说了此事对我们的影响，听出来他有些感兴趣，在这里我打了一个令他同情的战术。差不多聊了一个小时不到，我以为问题可以圆满的解决。到最后，他来了句，让我再考虑考虑，你后天打我电话。我心里有些失望，但依然微笑着和他说再见，后天打你电话。
挂完电话，虽然没有把问题解决，但我却没有泄气，至少我觉得有转折点也是挺满意的。后天我准时打了他电话，他勉为其难的同意了，我打趣道，下次你有什么事情，就直接打我办公室的号码，直接加你为VIP用户，在愉快的交谈中我们结束了。
问题在双方愉快的心情中解决了，这一次小小的尝试让我学到了不少东西。凡事都要善于总结，结合书本上的知识运用到生活实际中，会让你有意想不到的惊喜。
看来书不是白读的，等哪一天就会在不知不觉中发挥它的作用。
