在培训的过程中，常常会有学员问出尴尬的问题，作为讲师的你，该如何面对？是应该正面回复还是应该委婉回答？如何站在学员的角度表达同理心又去回答尴尬的问题。以下我们针对几个问题做分享，欢迎大家回复更好的答案。
1、学员小陈说：“老师，您讲得太快了！”其他学员说：“还好，不快，就这样，挺好的！”
分析：只有一位学员说快，大部分的学员都觉得还好。说明小陈的反应是个例。正面肯定+处理+补偿
回复：
（1）非常感谢小陈表达自己的意见和建议，和老师有了更多的现场互动。
（2）鉴于其他学员觉得速度挺好的，我们还是要按照原定的计划来去完成课程内容，避免拖课或者内容没讲完。
（3）课后如果有需要，学员都可以来找我，我会针对你们的疑问或者问题给你们解答，我会在现场多留半小时时间。
（4）在接下来的课程中，欢迎大家和老师保持互动，并发表自己最真实的看法。
2、学员王钢说：“你讲的投诉处理流程听上去有理，可是现实中不是那么回事，客户根本不跟你讲道理，他们只会骂人。”
分析：说明王钢很激动，对于投诉处理上表现比较激烈，首先表达同理心十分重要。
回复：
（1）对啦，王钢的表达刚刚表达的也是我们讨论这个问题的重点。我相信王钢说的情况，在场的很多学员都遇到过，是不是？
（2）在工作中会遇到各式各样的客诉处理，有无理取闹的客户，也有奇葩客户，如果合理，各规，合法的处理这些客诉就是我们讲流程的主要原因。
（3）当你学习理论之后，如何结合实际案例来处理就是我们的下一步行动计划。
（4）我们不妨先讲讲理论，如果在时间允许的情况下，来个案例分析，针对王钢或者有其他学员的案例来做个分析。
3、学员李娟说：“老师，一个人时时刻刻要注意沟通技巧，活得太累了吧？而且这样的话人和人之间多么虚伪啊！我看人还是活得简单点儿好！长期相处，人家也能理解。”
分析：该学员过分极端化地表现了沟通技巧的使用，如果不回答这个问题也是下不了台。
回答：
（1）感谢这位学员的表达，确实生活中有形形色色的人，有些直肠子，有些套路身，我要回农村。
（2）学习沟通技巧的主要目的是为了能够提升沟通时效和效果，从而做到有效沟通。
（3）在沟通技巧的使用上，10个人有10种沟通方式，沟通技巧的运用还是需要看场合，不用沟通技巧，直来直往，有可能不小心犯了禁忌；同样，过多使用沟通技巧，生搬硬套，也多了几份刻意。
（3）希望大家在运用沟通技巧的时候，能够合情合已。
4、学员程明是业务经理，上课期间不停接电话，你提示他注意不要影响到别人，他说：“老师，我也是不愿意这样啊！可是不是客户就是老板，哪个电话敢不接呢？
回答：
（1）为了保课堂的纪律和课程的效果，如果后面需要接电话，尽量到教室外面去解决，与其电话不断，还不如来个通话是吧，解决完了之后，安心回来上课。
（2）刚才这个学员的情况，我相信现场一定有很多学员也遇到过，我们不去讨论接不接的问题，我们来分享下，为什么会出现这样情况？怎么避免？
（3）脱产学习在现在的你们应该做不到，但是作为管理层的你，是否应该思考如何合理安排你休假或学习期间的工作委派，真的有那么多事情需要亲力亲为吗？
（4）在开始学习或者会议之前，是否能有哪些公司避免这种情况的发生，比如：QQ签名和朋友圈发布：会议中，如有急事，可联系职代XX人，电话XXXX或留言，我会在会议结束后，第一时间联系您，非常感谢！
5、“老师，什么时候下课？”
分析：学员有事，着急下课或者课程拖堂了。
回答：
（1）我们原定计划，课程结束时间为：XX，按照现在的进度，应该可以准时下课。
（2）如果过程中，有学员有事需要提前走，可以知会我，先行离场。
