《30天微写作 第13天》
昨天去医院产检，亲眼见到一场争执。
产检分为ABE组，我是E组，从上午8点半，到10点E组没叫过几个号，一直在40多号徘徊，B组的一直再叫，已经排到170度了。各位E的孕妇们开始不淡定了，多人去护士台询问抱怨。
这时我旁边一位准妈妈出动了，去护士台问医生：“怎么E组的这么慢，大清早6点钟起来，都等了近2个小时了，号就没怎么动。”
护士的反馈是这样的：“你看医生都没闲着，一直再看，今天病人多，我们也没办法。”
说着，双方各执一词，用不同话重复描述自己的问题，眼看就要吵起来了。我一听不对，这两人的沟通根本不在一个点上。一个说E组医生没怎么看，一个说医生没闲着，两人都站在自己的立场看问题。我在旁边忍不住告诉医生，她的意思是E组老半天没喊号，大家都急了，是不是E组医生出了问题？护士依然重复她的困难，她没有办法，并没有针对这个问题给答复。
不知道医院的具体操作规则是什么，也抛开医患矛盾这个问题，这段谈话是典型的沟通不畅的案例。那是什么导致沟通不畅呢？怎么才能高效沟通呢？
我总结了以下三点：
1.善于倾听
在上面的事件中，孕妇反馈问题给护士，护士没有很好的听孕妇表达的问题，左耳朵进右耳朵出，以尽快解决麻烦，“对抗”的态度，反馈给孕妇。本来孕妇就气不顺，这不易于火上浇油。所以双方的争执一触即发。而孕妇只是急于表达自己的问题，也没有听护士的反馈是什么。
这样的沟通，只能说是抱怨、吐槽，自说自话。
我们的在职场和生活中，也常常出现这样的问题。
有时客户会反馈你一个问题，也许只是疑惑，并不是什么问题。而我们内心第一反应是，客户搞错了我们没问题，然后基于这个和客户沟通，并没有仔细听客户要表达什么。结果客户很火，控诉你不是解决问题的态度，双方气氛很僵，甚至会上升到客户投诉的严重后果。
倾听，是沟通的第一要务，如果有一方不听，沟通的管道是阻塞的，长久积压得不到纾解就会爆裂。要想沟通顺畅，首先要学会倾听。
2.正确反馈
前文中，孕妇并没有心平气和的反馈问题，而是以抱怨的口气表达自己的不满。这种抱怨刺激了护士的防御体制，所以得到的答复也是自我保护性的。
我们常常反馈的问题得不到想要的答复，是因为我们反馈的方式不正确，抱怨、指责、批评，这些方式都会让对方没有安全感，树立起自我保护的壁垒。
想想这样的场景：
你女朋友说：你怎么又回来这么晚？(抱怨、指责你回来晚了)
你：客户临时喊我沟通些事，所以晚了。 （你的第一反应，找解释原因，保护自己）
女友：都是借口，回来晚了不能提前发一个信息吗？（觉得你找借口敷衍）
你：我真的是有事，又不是在外面鬼混！（觉得对方无理取闹）
女友：回来晚了，还敢凶我，日子没法过了。（上升争执等级）
是不是常常有这样的场景发生？作为反馈人，女友如果换一种方式，就很容易接受的多。
如，今天怎么回来这么晚，是不是遇到了什么事？累不累？
你是不是感觉很舒服，也很想和女友沟通自己的事情。
正确的反馈问题，有利于问题的解决，带着抱怨、指责、批评的情绪反馈问题，只会让问题越演越烈。
3.表达需求
有人说，表达需求谁不会，谁谁谁，你每天要9点前回家。我们是表达了，效果呢？
还以上文的例子，孕妇是想说要快一点排E组的号，自己下午好回去上班。但是，护士明白她的需求吗？护士的注意力早被转移走了。
怎么表达自己的需求，别人易于接受呢？
你可以试着用这样的句式：描述事实+表示理解+表达感受+提出期望
再拿女友和你沟通的例子，如果是这样：
女友：“你今天12点多才回来，知道你很忙很累；我做好饭一直等你回来吃，一直等不到心情不好很失落；下次你是不是可以早点回家，或者提前给我打个招呼？”
如果你女友这样说，你答不答应她的请求？你肯定觉很内疚，下次会尽量早回家。
正确的沟通方式，有利于达到沟通目的，错误的沟通方式，只会让问题更严重。
总结一下，高效沟通的三个注意事项：1.善于倾听；2.正确反馈；3.正确表达需求。
