3月中旬，女车主在西安奔驰经销商利之星分期购买了一辆奔驰车，作为自己的生日礼物。然而车还未开出4S店，发动机就漏油了。在多次沟通都得不到合理的解决后，最终4S店把她逼上了“绝路”。

当然其中还有很多细节值得我们深思：

奔驰4S店销售员多次“引导”女车主要分期购车，而不是全款买车，即使女车主有全款购车的能力；

利之星多次向媒体公布已经与女车主就售后问题达成一致，但实际上并未与女车主达成一致；

利之星在半强迫的情况下，让女车主交了一笔一万多“无正当理由”的金融服务费；

女车主多次联系利之星方领导和奔驰官方，以求的合理说法，但实际初期并没有人理她；

利之星出售给女车主的这辆车据媒体报道是一辆库存10个月的库存车；

到目前为止，女车主甚至接到了人身威胁的信息；

等等……

作为同是消费者的我们，在同情女车主的遭遇的同时我们深感无力。我想我们要重新反思企业和消费者之间的关系，好好思考下企业到底是什么？企业的生命线是什么？

企业之所以存在，是因为企业能为消费者创造价值。一旦这个供需关系不存在，那么企业的存在也就毫无意义。奔驰事件之所以到目前为止仍然还在发酵，很大一部分原因在于，奔驰官方在此次事件处理过程中并没有以消费者为根本来解决问题。反而体现出来的是他们怕媒体，怕舆论，怕股价下跌，怕职位不保，唯独不怕“消费者的失望”。

失望会导致奔驰整体品牌的信任度暴跌，势必会对近期有购车意愿的人产生影响，造成的损失恐怕是赔多少辆奔驰都是换不回的。

企业之所以要建立品牌，就是因为要为消费者提供信任基础。有了信任，消费者就不怕你骗他，有了信任，消费者就不怕在产品出现质量问题的时候找不着你。

（PS：通常来讲企业建立品牌的作用有以下三点：溢价、信任、价值观

溢价是指奔驰为这辆车本身增加了不少超出实际成本的价格；信任是指消费者之所以选择奔驰的基础，谁都不会购买一个骗子品牌的产品；价值观是指在满足产品功能的需求之外，还能满足消费者的一些心理需求，例如自信等。三个作用中最基础的是信任，因为一旦缺失了信任，溢价和价值观也就无从谈起）

从企业的角度上来讲，一个企业的核心价值链决定了这个企业会不会赢得消费者的尊重和信任。而核心价值链的构成不仅包含企业本身的产品、服务、供应链、员工等等，还包括你的供应商、经销商等多个价值共同体。

你很难接受一个五星级酒店食品安全出了问题，结果推脱说是菜品供应商的问题。同样，你也很难接受一个家政公司提供的保姆结果出现偷窃等行为，结果家政公司说是她本身人品的问题。

管理企业的供应商、经销商服从自己品牌的价值观是每个企业义不容辞的责任。这不仅是对消费者负责，同时也是对品牌本身负责。一个企业的核心价值链体现在品牌的所有接触点上，广告是，客服是，App是，甚至连企业对外使用的字体也是。

从结果来看，造成这起事件的最初原因是因为奔驰车漏机油，这种明显的质量问题虽然到目前为止还不知道为何会出现这种情况。但无论如何，产品本身出现问题，不可否认的就是企业的责任。而且我们也可以反过来想，如果这辆奔驰车本身质量没有问题，那么今天这事还可能会发生吗。

其次是利之星的销售和售后并没有合情合理的处理顾客遇到的困难。而且目前大家公认的是，这种情况出现的概率微乎其微，那么为了一个微乎其微出现产品质量问题的汽车而让消费者来买单，这种做法简直错到了极致。（而且后期还利用国家三包政策不断为自己寻找有利的支撑）

那么利之星用国家三包政策来让消费者为一个极小概率出现的事情而买单，这种做法简直错到了极致。

当然，对于奔驰官方来说，官方也很委屈，明明不是我的错，偏偏要让我来背锅。但实际上奔驰官方有错，而且还不小。首先，奔驰官方在事发后，没有做出任何正确的引导和调节（从女车主的多次视频中可以看到，不断提到说到现在为止还是没有官方的人主动联系她）。而且，奔驰作为此次交易的最终受益者，奔驰本该承担起对消费者的最终责任。奔驰应该第一时间（在女车主第一次联系奔驰官方客服的时候）就介入此事，并通过官方资源与经销商协商一致解决此事。

这个时候，奔驰一定要与消费者站在同一战线，这个原则是在任何时候都是要守住的一条底线。假如4S店天天骗顾客，那谁是最终受害者？消费者是，奔驰也是。所以奔驰作为此次事件的关键代表，一定要切身处地的站在消费者的角度上思考并为消费者争取权益。

由于奔驰经销商利之星的的错误决策导致了奔驰品牌声誉的大规模受损，受损带来的损失恐怕是要以亿计为单位的。奔驰每年在中国，要花那么多的钱，投放那么多的广告，结果被自己的经销商一下子给糟蹋了，这委屈也大了。

PS:这里说一下关于客服的一些问题，首先，一般企业的客服部门都是比较“边缘化”的，有的企业客服还都是外包的，所以重视程度还有待商榷。其次因为客服都有标准的投诉建议流程，所以在一般情况下，客服会尽可能在自己的层级就解决掉此事，实在解决不了才会像客服管理层汇报，客服管理层会在固定时间跟公司管理层汇报。但这些都有一些时间差，可能由于工作流程的不合理和工作人员的误判，导致了此事没有提前发现，而最终等到舆论起来的时候，奔驰总部才重视起来。

当然也有一些特殊情况，例如企业客服会接到很多用户的“无理取闹”式投诉，但通常情况下还都是消费者对产品或产品售后不满意导致的结果。很多企业本着“解决问题”的处理方针，一般对待比较好说话的用户，就会简单的按照流程标准处理，但对一些“比较强势”的用户，则会选择性的给予赔偿，已求息事宁人。

同样的事情，发生到其他厂商身上，他们会怎么做呢？

假如你在海底捞点了份双人火锅，结果菜品里面有个恶心人的虫子。这种情况下，恐怕海底捞除了会真诚的跟你道歉之外还会帮你换掉这盘菜品，并且很有可能会给予你相应的补偿。

再比如你在Apple官方零售店买了一台苹果手机，还没走出店门，结果发现手机漏电。你去找Apple的工作人员，工作人员难道会说，你等会，我帮您拆开修理一下就好吗？（当然苹果的直营店和苹果的经销商之间服务也会有差别，通常情况下直营店会好很多。所以未来品牌直营模式必定会成为主流，汽车直营店也必将代替传统的汽车4S店，蔚来、特斯拉等电动汽车厂商就采用了此方案）

最后：

另外，我发现，这次报道奔驰事件的大多是电视媒体和自媒体。而主流的科技媒体，反而对这件事情并没有太多的报道。我猜，可能是不想失去奔驰这种大客户吧，以上。