第五章

激发情感共鸣，对客户多一些关心和体谅

站在客户的角度说话，体会对方的情感和思维方式

凡事从自身考虑，这是人人都有的一种本能。但是这种本能必须控制在合理的范围之内，否则就会变成自私的温床。如果人们搭配这种本能，多站在对方的角度考虑问题，那他必将会得到其他人的信任和好感。

销售员如何做到站在客户的角度去考虑问题呢？

1，明确客户的需求与欲望

客户首先想要的戒指。其次是价格，也就是说，客户要的是一个结果，一个让自己满意的结果，或者是一个过程，明确了客户想要的是什么，接下的工作投其所好就可以了。

2，了解客户的坎南，并尽可能帮助解决

无论是小客户还是有实力的大客户，在生活中都会遇到困难和麻烦，而如果你伸手相助，就会让给你他们感受到来自你的真诚的关心，会将彼此的关系越拉越近。

3.真心帮助，而不是忽悠

有的销售人员为了从客户那里获得利益 ，就假意关心客户，用花言巧语和沟通技巧构筑陷阱，诱骗客户就范，获得利益后暗暗窃喜。这种销售一般都是一开始很好，但“兔子的尾巴长不了”，因为长期的交往措施，销售就难免出现危机。

我们常常说：人心都是肉长的，你真心对客户，客户就会真心回报你。最高层次的销售，就是没有任何销售技巧的销售，有的只是帮助客户成功的诚心与行动，始终坚持从客户的利益出发，为客户着想，帮助客户获得利益，同时不忘公司利益，专业，敬业，正直，赢得客户发自内心的敬重。

-巧妙地表现出你衷心地认为客户很重要，以打动他的心

对于销售人员来说，打动客户心灵的最好方法，就是巧妙地表现出你衷心地认为他们很重要，。著名哲学家约翰·杜威说过：“人类天性里有一种最深刻的冲动，就是希望具有重要性”对于客户光临你的商店购买商品时，销售人员，态度冷漠，不理不睬，客户肯定会生气的离开。

用恰当的方式让客户感受到被尊重和取悦客户是一种极佳的营销方式，不但能有效的打破客户的心理防线，还能时客户在获得满足和自我炫耀心理的同时与你做朋友，这样你就会多一个长久的客户。

销售人员应该善于把握客户的这种心理，适时适度的加以刺激和激励，使客户的心理需要得到满足，他自认会很乐意地购买你的产品，接受你的服务。

总之，能够把客户放在心上的销售人员，客户也会把他放在心上。

-为客户挖掘产品的深层价值，让他明白这正是自己需要的

在销售中，销售人员应该为客户挖掘产品的深层价值，让客户明白产品的戒指正是自己所需的。优秀的销售人员非常善用这种技巧，他们总是有的满足客户的心理愿望，最终获得成交。

世界第一推销训练大师汤姆·霍普金斯曾说：客户在购买产品时会产生两个动因：“一个购买动因，一个拒绝动因”。客户通过权衡这两个动因的得失而做出购买的决定。销售员的工作就是找到客户拒绝的原因，帮客户解决问题，最终让客户做出购买决定。

每个客户都有自己的需求目标，销售员要及时捕捉客户内心想法，站在客户的立场来说话，这样才能留住更多的客户。

1.抓住客户的需求目标

销售员想要得到的是产品的成交价值，客户想要的是产品的使用价值，如何才能达到两者的和谐统一呢？那就要找到客户对产品的真正需求，站在客户的立场上来推销产品，让那个客户觉得产品会为自己带来更便捷与利益，这样他们才会产生购买的欲望。

2.打消客户的后顾之忧

你介绍得到客户的认可，客户对你的产品已经有了初步的认识，并产生了购买欲望，但是当你向他发出成交请求时，他却犹豫不决，推三阻四，无论如何都不愿意购买你的产品，面对这样的情况，你就要分析，他们担心的是什么，是你的售后服务，产品使用的时间长短，还是其他的。确定原因要及时帮助客户解决问题，恢复客户的购买信心，最终让他知道购买产品其实是正确的选择。

3.让客户了解产品的增值服务

客户购买产品，有时不仅仅是为了得到它的使用价值，更是为了获得一些增值服务，给自己带来更多的“甜头”。比如，新出厂的机器可以提升效率，节省资源，免费上门服务。这些都是客户比较关注的问题。销售员如果能够更多地为客户开发产品的增值服务，那么订单就会逐渐多起来。

4.适当刺激客户的需求

客户进行产品的筛选在很大的程度上取决于自身的需求，但是也有一部分购买欲望是由销售员的介绍激发出来的。也许你的一番话会刺激客户的羡慕和攀比心理，促使他临时做出购买的决定，这样你就可以顺水推舟，为客户介绍他现在想要的产品。

请记住：站在客户的立场上做销售，卖客户想要的产品，满足客户的需求，你的销售才会有价值。

-把客户的问题当作自己的问题解决，实时处处为客户着想

对于销售人员来说，基本上都会以达成交易，获得盈利为唯一的目标。这样就会导致许多销售 人员使自己获得最大的利益，不惜去损害客户的利益。相应的做法多种多样，他们或者诱导客户购买一些劣质价高的商品，或者是达到交易后就感觉事情已经与自己无关，早就将售后服务抛于脑后。

正确的做法是：销售人员应该把客户当作自己长久的合作伙伴，把客户的问题当作自己的问题来解决，而不是时刻关注怎么最快地把商品卖给客户。

在销售过程中，只要销售人员能够站在客户的立场上为他们的利益着想，并真诚地与客户进行交流，就会赢得他们的信赖，并使之成为自己长期牢固的合作者。

-真心诚意地为客户提供合理建议，帮助客户解决问题

在销售过程中过，销售员真心诚意地帮助客户并提供合理的建议是解除客户戒备心理，让沟通变得顺畅的一种非常有效的手段。通常，客户对销售人员充满了警惕和防范，因为他们害怕一不小心就掉进销售人员的精心设计的圈套。

客户出于防备心理和某些疑虑而不愿意直接邀请销售人员对自己进行帮助，这是销售员可以通过自己的真诚让客户放松警惕，接受自己的帮助。

在为任何一位客户提供建议的时候，销售员都要重要一下几点：

1.自己只是针对客户提供个人建议，最后决定权一定要给客户，千万不要让客户感觉你对他施加了压力。

2.尽量避免负面的，消极的表达方式，多用积极性语言。

3.为客户构建一个梦想，增加些感性描述，继而激发客户的购买欲望。

4。告诉客户一旦发现产品不适合自己时的解决方法，接触客户的后顾之忧。

只有当销售人员真心诚意地帮助客户解决问题后，客户之前销售人员的误解和疑虑才会消除，接下来的沟通自然会顺畅得多。