最近在听《冬吴相对论》的时候，听到了一句话——“产品即广告，服务即营销”，也许你会说，这跟你今天的题目好像有点不搭啊，那且听我慢慢道来。

记得在初中的时候以“酒香也怕巷子深”为题写过一篇议论文，目的是要说明就算是再好的茅台，如果不打广告不宣传不表现，也不会有人问津，于是茅台拿去参加万国博览会就是很好的一种宣传方法和广告手段。在处处都在说互联网思维的今天，一个产品好不好，已经不是广告打的好不好的问题了，而是产品本身就成了一种广告。微信刚出现的时候，是腾讯又一次试水，它是打了广告，但是如果想想它没有腾讯几亿的用户基础，那广告可以产生多大的力量？在此，我觉得微信这款App的出现到火起来，是因为那几亿人想尝鲜，因此，“新”产品就是最好的广告，因为人们的好奇心是挡也挡不住的。后来出现了以“XX神器”为特色的“陌陌”，于是陌陌火了，这更加有力的说明了“产品即广告”的观点。

我想在深圳的大家每年投入的网购当中的钱财已经是一笔不小的数目了吧，大大小小的网购我觉得你们肯定也积累了不少经验了。想问的是影响你选择某个电商的原因是什么呢？我就以我的经验来说说吧，这几年来，每年的“双十一”都会有电商大战，各种价格战，这可好，受益的当然是我们这些网购者，但是在这些战役刚刚开打的那年，我们面对的是“物流慢到死”的心烦，就算是在深圳这样物流发达的城市同样如此。事物总是不断发展的，有的电商自建物流，为的是提高用户体验，慢慢的，电商还在今年把狂欢节改成了狂欢月，我想你们一定在6·18的时候淘到了不少好东西吧。从曾经的要去跟淘宝店主，京东等去沟通货到哪了，到现在你手机上会收到“某某客户你好，你的货品将在今天上午配送，配送员XXX，电话XXXXXX”你作何感想呢？那就是我们网购的体验越来越好了，当然这仅仅是一方面，不过一方面已经可以反应出很多东西了，你会选择服务好的，用户体验好电商的作为你下次购物的首选，至此，“服务”成了“营销”，而且是那么好的营销手段。
那这些都是如何实现的，不管是做产品也好，做服务也好，背后都有一个人，这个人就是产品经理。百度百科上对产品经理的解释如下：

产品经理（Product Manager），又称品牌经理（Brand Manager）。是企业守门员、品牌塑造者、更是营销骨干。它既是一套完善的营销运作制度，更是博大精深的营销操作。举凡产品从创意到上市，所有相关的研发、调研、生产、编预算、广告、促销活动等等，都由产品经理掌控。

在产品经理的职责当中有一条就是倾听用户需求，我觉得这点真的跟社工是很像的，不管哪个社工都在说要开展基于服务对象需求的工作，但是什么才是服务对象的需求呢？并没有一个简单易行的方法能做到像机器提前文件一样快速提取服务对象需求的方法，社工要通过不断的访谈、不断的问卷来调查，访谈可能因为导向不明确而受到多重信息的干扰，而问卷往往又流于形式。社工服务像其他服务一样，要义便是站在服务对象的角度去考虑，换位思考，如果我是服务对象，我在什么情况下，或者我在面对什么样问题，什么样结构的问卷的情况下才能较为明确的表达需求呢？需要思考的真的好多啊！但这些就是一个产品经理要做的工作。我们现在已经几乎离不开我们手里的智能手机了，你对一款手机或者一个手机App爱不释手，真是手机或者App的产品经理，抓住了你的心。用百科上的话说就是这些产品经理通常最关注用户价值和用户体验，以及和用户体验相关的所有事情。因为他关注到了你的价值和你的体验，因此能做出让你满意的手机和App。那社工呢，是不是关注到了用户（也就是服务对象）的价值和体验了呢？当社工能关注到服务对象价值的时候，就能比较容易的发现服务对象的需求；当社工能关注服务对象使用某项服务的体验的时候，就能比较容易的提高服务的满意度，让我们想想是不是这个道理呢？刚刚提到了换位思考，假如我是服务对象，我对某一项服务的体验是什么呢？是适合的并且让我舒适的，还是体验比较差；是温暖的，还是冷冰冰的……

记得我到了每个我任职的服务中心，第一件事情都是打扫卫生。到江岭的时候，是带着社工清理仓库，因为那里堆了太多的东西，在夏天已经影响到了中心的空气，会影响来中心的人的健康；到金龟的时候，因为还不知道工作具体是什么，我就拿着铁锹平整菜园，因为菜园的石头不但影响了美观，还容易绊倒人，小孩子绊倒了摔倒水池里就不好了；到石井，同样如此，清理活动室，因为中心空间本来就不大，活动室是要用的，不是用来堆放破旧的健身器材的，堆放必然产生垃圾，垃圾必然让来人心情不是很好，这重视的便是用户体验吧。

但也有些地方回想起来在用户体验上做的并不是很好，记得为了规范中心的开放与关闭时间，我们初拟了这么一条告示：居民朋友您好，为保证服务质量及规范中心工作人员作息时间表，本中心四点半课堂的开放时间为4：30—7：00，请您督促孩子自觉离开。回过头来看这条初拟的告示，虽然说清楚了事情，但是用户体验却不好，显得冷冰冰的，而且还提到规范中心工作人员作息时间，服务对象会怎么想呢？他们不知道在七点之后，四点半课堂要清场打扫，他们也不会明白，孩子的注意力没法保持更长的时间，他们会觉得，早早的清场，也许是工作人员要偷懒了，进而会觉得自己的服务时间被剥夺，进而会觉得服务体验很不好。你看仅仅是一个告示就会让服务对象的服务体验降低，如果我们这么拟告示呢：本中心四点半课堂开房时间为4：30—7：00，在此期间欢迎小朋友前来读书学习，也欢迎家长前来观摩或者做志愿者，为了第二天的服务顺利开展和孩子们的安全，我们希望您能在7：00之后离开，以便于我们进行清场打扫，感谢您对我们工作的支持！清场打扫需要社区义工的参与，欢迎您加入到我们的义工队伍当中来，您可以在前台报名参与。如此，社区居民能更好的知道四点半课堂的运作，同时他们还可以做义工，体现价值，比起我们的初拟告示就好很多了。

如何用做产品经理的心来做社工，我想那种把工作做好，关心服务对象价值和体验的情结很重要，社工忙于指标，或者工作不被人理解，这些都是困境，可是如果仅仅本着把工作做好的心呢，化繁为简，已经不同。

王虎
2014年8月5日