语言是一种符号工具。语言是个很棒的而且必需的沟通工具，但同时也是发生于太多人与人之间问题的来源。意义不在字眼里，而在心眼里。很多时候语言传递的信息在接受者那里太容易被误解。
语言的作用首先是塑造我们对世界的知觉，反映和塑造语言使用者的看法。除了自己拥有好的名字之外，说话的方式还可以增进与他人的一致性，使得说话方式相似的人形成自然的吸引关系，比如方言就具有独特魅力。语言就像排污管道，往往在出现问题的时候我们才会去注意它。
所以在使用语言沟通时，我们要注意避免三个语言上的不良习惯：
事实与意见的混淆
事实与推论的混淆
情绪性的语言
简单来说，即为表述清楚事实，还有你自己的主观推论，因为语言具有责任性。
性别、文化与语言的内在关联。本书多次提到了性别和文化对于沟通技巧的影响。性别与语言的关系会带给人困惑。
男人与女人说话的方式存在着差异：
男人谈话在于目的，女人谈话在于情感。
男人追求对话的趣味，会牵扯到许多笑话和温厚的戏弄，而女人的对话更多是关于感情、关系和私人问题。
女人在对话的形式上更多样一些，而男人则趋向于得出结论的方式。
作者认为，不同的语言塑造并反映出不同的文化观，即语言相对主义。低语境文化会尽可能直接清楚地表达感受及想法，高语境文化为了要促进社会和谐会避免说话太具体。
在一些社会里，【正式与非正式】各有所侧重。所以，我们要学会在不同的语境下，使用不同的语言沟通方式。
语言沟通：超越字词之外的信息。除了直接使用语言沟通，非语言沟通也非常重要。非语言沟通包含不用字词表达出来的信息，包括身体动作、声音、触碰、外貌、物理空间、物理环境、时间等。例如：福尔摩斯不需要和人沟通就可以断定某一个人的身份和职业。
作者认为非语言沟通是沟通的必备要件，也是普遍存在的事实，而且不传递非口语信息是不可能的。如：面谈时语气语调的呈现；读书时标点、标记的使用等，这些属于非语言沟通因素。
虽然大多数的非语言信息具有普遍性，但是仍然受到文化和性别两大因素影响。非语言沟通提供很多的功能，有重复、替代、补充、强调、调整和泄露等。
倾听会创造无限魔力
沟通除了输出信息之外，还能很好地输入信息。倾听是最普遍但也最常被人忽略的输入信息的方式。人们经常混淆倾听和听到，心不在焉地听跟心无旁骛地听就完全不同。倾听是指将别人传递过来的信息赋予含义的过程，它包含了五个元素：听到、专注、了解、回应和记忆。做一个良好的倾听者，对于沟通来说很重要。
然而，这是很难的，造成倾听不良的原因有很多，我们每天都在被太多的信息轰炸，再加上自己私人的问题、飞快的思考等，以至于无法真正专注于倾听之上。
无效的倾听有许多种，比如：
虚伪的倾听；
自恋的倾听；
选择性倾听；
隔绝性倾听；
防卫性倾听，
等等……
我们总是觉得提供信息的人是更有价值的，而倾听似乎是一件吃力不讨好的事，缺乏明显的益处。
而实际上，倾听的重要功能，是“要从对方的话中搜寻重要的资讯，成功的关键就是少说话、减少分散我们注意力的事物、避免过早的评断，并寻找说话者的关键想法等”。成功的沟通者，往往很擅长激发别人透露越来越多的信息。
那么，倾听的技巧到底是什么呢？
关键在于你如何通过表现出一些反应，来诱导说话者更好地说下去。倾听反应重视的是搜集资讯和给予支持，这些反应包括：借力使力、问话、释义和支持。当倾诉者的思路很连贯的时候，我们只需要像一个捧哏的相声演员一样，说几句短语甚至是沉默，让他把自己的逻辑讲完。
有时候适当的提问，能引导说话者朝着我们想要的方向去陈述。有时候，将你听到的意思和理解复述一遍给说话的人，不仅可以确定你收到的信息没有错误，还能给倾诉者一个认可，激励他继续讲下去。
这个过程中，可以引申一些你自己的理解，这样说话者也会顺便回应这些问题。有些倾听反应侧重在提供方向和评估：分析、忠告、评断。这些往往出现在倾听的后期，在前期确认收到了足够正确信息的情况下，后期给出你自己的反馈，这才是对说话者来说有价值的事情。
有效率的沟通者会很艺术、很有变化地使用倾听的技巧和反应，随时考虑性别、文化、场景、对方和自己等因素，并选择最适合自己风格的方式来做回应。
