1.关键词：了解对方的动机：如何倾听
情景一：对方拒绝开口，并且火冒三丈
应对方式：引导
我们应当主动去倾听，去了解“事实”，鼓励对方分享观点，有几点要求：
①真诚：发现对话中一些敏感的，有重点反应意义的词汇。例如：还可以（敷衍感→存在不满意→引导得到对方反馈）。随便（我不想思考/你惹我不开心了/...→语气和情绪不对劲→反思和引导）。重视对话中的情绪感受。
②好奇：引导对方说出沉默或暴力的原因。保持一个积极的态度，表现出自己的关注点，能够起到扩展对话的可能性的作用，削弱对方的恐惧心理。例如：“为什么你会这么想呢？”而不是“你怎么这样想！”这里也存在个语气的问题，同样的话不同的表达方式理解也不同，表达好奇多用一般疑问句比较好。
③坚持与耐心（在书中这是两个点，我把它们归位一类）：坚持什么呢？坚持相信真相，坚持的问自己why。在情绪波动较大的时候，是很难立即扼制住的，等待对方回归正常思维需要耐心也需要坚持。这里要给予对方充分的尊重。而在这个世界内，可以以“好奇”的心态交流，以“请教”的方式满足别人的心理。例如：“你看这样理解对吗”“这个是什么原理呀”......
④鼓励对方探索行为模式
划重点
这里给了我们一个定义。一段故事发生，而我们接受到的对方的情绪仅仅是这段故事的结果consequence，我们不知道具体的故事，最终导致矛盾的发生。那么如何解决这个问题。我觉得可以用到SCQA模型，作为不了解事情的我们，应当转变为Complication→Situation→Action→Question，Complication冲突产生后，要想办法还原场景，具体的行动方法表现在
1. 询问观点，
2.确认感受（这里可以用语言和行为对比），
3.重新描述（简练概括观点），
4.主动引导（表达自己觉得可能的看法），
过程中反问自己，有没有什么遗漏，原因抓住了没。
2.关键词：赞同+补充+比较
上一个观点讲的是自己行动的方向，这个主要在说内容的表述。关于这一点，根据以前听到的一些内容也有所理解。首先，给予对方满足感，就是要表达肯定，夸对方。在一个适当的场合夸别人能提高别人对你的认可。比如：（在老师面前）xxx是个非常负责的人，每次上课前都会及时联系授课老师，学生请假课程冲突考勤到勤的情况也及时记录和反馈。
可是，一味的夸会让人觉得不舒服，这种不舒服源于“是不是有目的性”“奉承罢了”，所以一段赞同表彰后常常会出现“补充”。例如，可是我们希望xxx可以更多的考虑到同学情况，有些同学因为特殊的事情只迟到了几分钟就被他记下来了。这是对上面优异表现的一个补充，另一个角度的表达。
然后比较表达自己的意见，例如：我觉得你做事情真的让人没话说的好，可是因为偶尔迟到一两次可不可以放缓一下呢？我们都是大学生了，对自己也应当有时间概念了，过于严格的管理有时候不一定是个积极的方式呢。
3.关键词：
（这一章我概括不出第三个关键词了，那我就来简单总结下我的收获吧）
对于内容的理解我都是套用思维模型的方式。就像每一章里都强调的“事实”和“真相”。往往发生矛盾是因为双方各有依据，掌握的事实不同。所以终点是双方达成统一—以一个事实为根据。最直接的运用是POA行动力模型，Partner双方Objective共同的目标掌握的事实。而这本书针对这个目标的表达和表述展开提供方法和依据。首先是从环境，改变气氛也就是维持安全感的气氛，建立共享观点库。然后从自身，自身的表达，在特定场景下如何合理表达出，如何软化语言，如何引导话题。自身的反思，自己的情绪化表现，自己的行为表现，自己的关注方面。自身语言的具体表述，抓住对方心理给予满足感，给予建议的同时让对方感觉到你的诚意。
书本是学习的一种方式，但不是最好的学习方式，在了解之后要更多的联想和运动到实际生活中去，才能真正把握住与人沟通的技巧。
