冲突，一听到这个词，就很容易让人联想到场面不和谐，大家的脸阴沉着等。

为了回避这种不愉快场面的冲突，营造和谐的氛围，我们会有很多劝诫人的说法，如以和为贵，退一步海阔天空，忍一时风平浪静等。

从一方面来说，的确缓解了当时紧张的氛围，同时这种为了和谐的心智模式也会影响到心理和行为，就是有冲突要尽量避免。

所以在团队管理上，我们会认为好的团队是一团和气的。冲突不是好事，它会影响团结、绩效等，是管理者无能的体现。

实际上，冲突是无法避免的，只要大家一起做事都会有冲突产生的可能性，有些冲突会导致绩效下降，有些则有可能创造高绩效。

01 冲突的来源

冲突的定义是指个体或群体发觉其他人已经或即将做出做他们自身利益不相符的行动的过程。

1.误解他人行为

当人发现自身的利益受到损害时，理性的情况下是会分析发生的原因，但一旦认为对方是有意损害的情况下，情况就会往更坏的情况发展。

最终直接引发冲突，其让原本是可以轻易化解的事情趋于严重化。

2.不良的沟通

不良的沟通往往会激发情绪化的表达，继而发展出带有攻击性的语言语气，惹怒另一方，即使本意并非如此。事态却向不可控的方向发展。

这种情况不一定是利益的矛盾，更多的是因为收到批评、不公等待遇，引发了报复的心态。

3.个人的偏见

当事人认为自己的观点是客观地和实际的，当对方的观点却带有个人偏见，这是会夸大自己与对方在观点上的差异，最终导致冲突的发生。

这种情况更多的发生在强势群体中。

冲突更多的是因为一件事情的发生，有误解的、有不良沟通的，还有个人偏见等的，引发了信念的改变，然后通过带有攻击性的情绪传导给对方，进而激发对方同样的情绪，最后产生冲突。

02 冲突的好处

其实冲突一方面会引起不好的事态变化，从另一角度来说也是有好处的。

对个人来说，恰当的冲突是一种沟通方式，因为不打不相识，是了解自己与对方共同点的方式。

对组织来说，它能够凸显问题、激发活力。如商品部认为市场部没有尽力销售商品，而市场部认为商品部开发的商品不符合市场需求。这样的冲突可能是因为两个部门对客户的理解是不同的。这样的冲突通过理性的沟通讨论解决后，组织活力才能激发起来，为同一个目标而奋斗。

就像人身上有很多白细胞，当外界细菌侵入就会引发炎症，发烧是坏事，因为它会让你难受，但长远来看是健康的，因为杀灭了病菌，增强了抵抗力。 冲突是组织患的一场高烧，只要控制在好的方向上，就是一种破坏性的建设。

03 好的冲突

面对冲突的几种模式：竞争、妥协、回避和合作。

比如说两个人都想要一个橘子，

你伸手就抢过来，这叫竞争 ；你觉得不好意思，直接就给人家了，这叫回避 ；你说，好吧，那就一人一半，这叫妥协 ；你们俩商量了一下，发现你是要橘子皮做陈皮苏打水，他是要橘子果肉。这叫合作 。

你对于冲突，是选择哪种模式呢？很多人的模式是回避。但是回避并不会让冲突变小，你心里还是窝火，有怨气。

“回避冲突”的弊端，回避冲突，会导致冲突的内在升级：

冲突本身：“这个事情不该这么做！”（冲突一开始只是针对某件事）

升级：“这个公司做事方式就不对！”（慢慢会转移到工作模式上）

再升级：“他就是个贱人！”（最后会直接指向人）这个时候不管你爆不爆发，关系都彻底破裂了。

这种模式称为“隐身人模式”，他们总是在冲突的时候突然隐身，既没有给对方一个了解自己需求、力量的机会，也给自己失去了一个争取的能力。这些人自视清高，其实是没有与人冲突中越吵越好的智慧和勇气。所以他总是心怀怨恨地默默离开一个又一个团队和平台，并没有为自己争取过什么。

人们之所以害怕冲突，本质上是不接受前面三种，而又没有看到合作选项的智慧，其实最好的方式是意识到冲突的建设性作用。心里有不爽，主动找个机会表达出来，讲清楚双方利益，表达明白各自需求，然后共同寻找利益整合的合作选项。

04 解决冲突的有效技巧

第一步，先找到冲突的关键点。

七个问题找到冲突的关键点

1.你怎么看待这种情况？

2.对你而言，这种情况下，什么最重要？

3.为什么重要？

4.你认为什么样的结果才算好结果？

5.什么妨碍了这种结果的实现？

6.你现在希望事情如何发展？

7.为什么那对你很重要？

第二步，缓解情绪，恢复到理性状态。

冲突的产生与激化，往往伴随着不理性的情绪。这种情况会影响事态往不好的方向发展。

最好的恢复理性状态的方式是，识别情绪和回应情绪。

接纳是控制的第一步，有情绪首先要接纳自己，知道自己作为正常人有情绪是正常的，然后分析自己的情绪是属于什么情绪，愤怒、压抑，还是其他。

识别到了自己属于什么情绪下，回应情绪，是要先离开现场，亦或是找人摆脱不理性的情绪等等。

第三步，找对方进行谈判。

谈判最基础的是达到和解，然后推动事情往好的方向发展，最后达到合作共赢的效果。

谈判利益双方直接地通过代理人交换提议、争论提议，以及让步的过程。做好双方的谈判定位，同时降低对方的期望值。

谈判的结果不是非赢即输，而是将双方的利益达到最大化。但要有一个好的谈判开始，需要从攻击性语言中抽离出来，不论是自己的还是对方的，然后找到能自然而然的表达方法。

谈判开始用的语句参考：当（触发事件）发生时，我感觉（当下的情绪），因为（我的需求或利益）对我真的很重要。你愿意（考虑一种可行的做法）吗？

最后，找到冲突后合作共赢的4个建议：

建议1.有了不爽，尽快及时沟通。排雷有一个方法是在地面引爆炸弹，这样不至于脚踩上去爆炸。

建议2.不要恶意猜测，因为大部分的猜测都是错误的。

建议3.先想清楚双方利益，冲突一定是利益有了冲突，不要急于表达自己，思考双方利益后再说。

建议4.坐下来理解利益、沟通需求，共同找到合作共赢选项。

小结，正如《关键冲突》的作者所说，冲突不是竞争、不是妥协，而是整合双方利益。 在冲突没有从任务冲突升级到关系冲突之前，提前引爆，走向更加积极的合作模式，是心智成熟的人必备的社交技能 。

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