作者最后讲了一个关于学习东西的规律，意识和技巧的问题。

这四步写下来：

核心诉求=我看到了什么样的事实+这个事实给我带来了什么样的感受+满足了我什么样的核心诉求+然后我想听听你的想法等等

关于沟通，记住两件事。

第一件事，人的生命是有限的，你跟你的朋友、亲人、同事所说的一句狠话，也许就是你们之间说的最后一句话，所以这句话的分量是很重的。

第二件事，你要知道，言行是可以选择的。静心、深呼吸、控制好自己，是我们自己能够做到的事。

十一种典型的认知歪曲。导致核心信念导致认知歪曲，认知歪曲产生自动思维，自动思维使得我们在跟别人说话的时候，要么不客气、不礼貌，要么充满了强迫或者责怪这样的语气。

第一个，以偏概全，我们看到一个侧面，就想得出全部的结论。

第二个，极端思维。发生了一件坏事，我们就会想“万一以后都这样怎么办”“如果一辈子这样怎么办”，这就是极端思维。

第三个，过度泛化，这跟以偏概全和极端思维有点像，就是把一个偶然的现象变成一个普遍的现象。我们看到了一些不佳的现象，就认为全社会都是这个样子。

第四个，预测未来。我们太喜欢去揣测未来，但是实际上，未来是不可预测的。

第五个，过分夸大和贬低。

第六个，情感推理。最典型的情感推理就是，你喜欢的人哪怕做了一件错事，你都觉得蛮可爱的；你不喜欢的人哪怕做对了，你都会挑出毛病来。

第七个，应该思维。“你应该怎么怎么样”“我应该怎么怎么样”，实际上这个世界上没有那么多应该。

第八个，贴标签，我们会给自己和他人身上贴标签，尤其是负面的标签，比如“他就是一个富二代”，或者“海归的学生都不好用”“哪个哪个地方的人都不好用”，这就是贴标签。

第九个，个人化的归因。归因应该是一件非常难做到的事，但是我们简单地把它归因在某个人的身上。

第十个，灾难化.

第十一个读心术。读心术特别有意思，比如有一个人迎面走过来，那个人认识你，但是没有跟你打招呼，这下糟了，你会觉得那个人肯定对你不满意。这就是读心术。实际上，他有可能根本没看见你，或者他在想心事，他昨天晚上没睡好等等，但是我们会在内心中猜测他一定是因为对自己不满意。尤其很多朋友会发一个微信，对方长时间没回复，他就认为这个人不喜欢我，这都叫读心术。

而这些认知歪曲的背后是我们内心的核心信念。

洞察彼此的内心。怎么洞察彼此的内心？首先记住一点，想法并非是现实，甚至我们的记忆也未必准确。其实人的记忆力是很差的，我们不能过分自信于自己的看法。可能连你记得的那个事实都是错的，更何况这里边还有大量的推理。

我们要学会理解情绪，而非按情绪去行动。不是说“我不要有这个情绪”“我为什么要有这样的情绪，我真奇怪”，这是自责，你不需要这样，你要接纳和调节自己的情绪。

怎么调节情绪呢？

核心诉求。什么叫核心诉求？

我们愤怒也好，伤心也好，难过也好，都是因为我们有一些诉求没有得到满足。如果我们能够看到自己的核心诉求，我们就不那么容易被情绪带着走。所以，核心诉求是沟通和行动的决定性力量。而对于核心诉求的发掘，别人没法替你做，只能你自己去做。所以，情绪背后是宝石般的诉求。我们跟他人沟通的过程，就是相互发掘宝石的过程。

核心诉求是不会引发矛盾和争吵的，为什么？因为核心诉求是容易得到尊重的，是可以商量的，是可以相互妥协的，因为你能够提出具体的要求。而当这个人情绪来临的时候，你会发现，他没有提出具体的要求，他就是发泄情绪，他的情绪是远离核心诉求的，他是在伤害别人。我们有很多的自我诉求，如果一不小心，自我的诉求就很容易变成强迫的话语迸发出来，而实际上我们要做的是请求，不是强迫。

“接受被拒绝，其实可以说明提出请求的人具有良好的心理稳定性，并深度信任他人，而用强迫或暴力的方式要求他人满足自己诉求的人，则会经常感觉焦虑和愤怒，对他人也极度不信任。”

当你提出一个请求的时候，面临的风险是什么呢？面临的风险就是有可能会被拒绝。但如果你是一个成熟的人，你会知道，被拒绝是正常的，你可以退一步，或者提出新的要求，这是一个成熟的人的心智。但是由于我们惧怕被拒绝这种感受，我们宁愿把拒绝的话包装成强迫、威胁、交换。而我们通过家庭教育会知道，一旦有了强迫、威胁和交换，那个无条件的信任、无条件的爱的关系都将被破坏。所以，我们需要学会和自己的内心对话。

和自己的内心对话的方法，以下几个问题很重要。

第一个叫作“我看见了什么，听见了什么？”，这是重视观察。

第二个叫作，“刚刚我内心的感受如何？”，去发掘你的情绪信号。

第二个叫作，“对我而言，什么是最重要的？”，探索核心诉求。

第四步，“我准备好说出自己的核心诉求了吗？”。

如果你能做完这四步，就能与自己的内心对话了。

再重复一遍：我观察到了什么？我体会到了什么？我内心中的情绪是什么？我的情绪信号是什么？有什么感受？（不是压抑，是关照）我的核心诉求是什么？（问完这个问题你就冷静了）我有没有准备好把这个核心诉求说出来？这是洞察彼此内心的最重要的方法，重点就是核心诉求这四个字。

接下来，要学会倾听与自我保护。

什么叫作共情式倾听？共情式倾听就是完全站在对方的角度，去理解对方感受的这个过程，你需要完全专注对方的内心。所以，倾听本来就能够解决问题。

要学会共情式倾听，首先要秉持以下的态度：“我会保持安静，带着好奇心去倾听对方的故事，我会放下自己的一切想法，观察并倾听对方原本的表达。

什么叫理解呢？理解就是按照对方所想来翻译他的话。

那如何面对难听的话？把善意的话听成坏话，这是你的问题。如果对方直接说难听的话，怎么办呢？你要知道，对方说难听的话，是因为他无法说出“拜托”这个词。

如果你能够翻译出他的核心诉求，那些难听的话就变得不再重要了。

典型的诉求可能包括什么呢？比如与生俱来的尊严，维护自己与家族的名誉和权利，对自己所付出的努力的认可，人类所需要的自由，想要维护的真相和正义，等等。所以，如果我们能够聚焦自己和他人的核心诉求，我们就不容易生气，而且我们很容易跟对方展开有建设性的讨论，这就是倾听和自我保护的要点。

为什么叫自我保护？现在在网络上被“网暴”的绝不仅仅是名人，任何一个普通人都有可能被“网暴”。一个不经意的截屏被放在群里转发，你就很有可能成为暴风眼中被攻击的那个人。所以，每一个人在互联网上都要学会保护好自己，保护好自己的核心不是谨小慎微地什么都不说了，以后不惹祸，虽然这也是一种保护，但更重要的保护是，当你看到这些暴力性语言的时候，你能够不生气，你能够看到这个语言背后是一个可怜的、在寻求自己诉求的灵魂，只不过他不会好好说话，他不是针对你，而是针对自己落空的诉求。

实操方法。

那么，怎样把自己的请求表达清楚？

首先想清楚“我为什么想要”，就是“我为什么有这个请求”，这就是你的核心诉求，先找清楚。找清楚以后，它可以很灵活，如果你是针对核心诉求而不是情绪的话，那么它是有步骤的、有尺度的，它是可以商量、可以讨论的，只要对方尊重就好。

有三类请求，

第一种叫反馈式请求，当你说完了请求的话以后，你可以问问他“您能不能给我一个反馈”，或者“您能不能重复一下我的要求，看看我们说的一样不一样”，这个叫反馈式请求。

第二种叫作意见式的请求，就是你说完了你的请求以后，说“我想听听你的意见，我希望你也能够在这儿把你的想法说出来”。

第三种叫行动式请求，说完了请求之后，说“那么咱们接下来该怎么做，接下来你计划怎么样去实现”，这叫行动式请求。这是几种不同的请求类型。

接下来我们就来练习一下，怎么能够说出真正想要的。请求等于核心诉求加请求事项。“如果希望他人能心甘情愿地帮助我们，记得在请求时明确地告诉对方应该如何帮助我们。那如何能让对方愉快地答应我们的要求呢？这离不开尊重和谦逊的态度。比如，你觉得有位同事比较消极，你想帮他变得更好，那应该怎么告诉他呢？”

首先是要学会聚焦于核心诉求，而不是手段或方式。

ד你应该大声一点说话。”（这就是手段和方式，会引起对方的反感）

√“请允许我帮助和指导你。”（这就是聚焦于核心诉求）

采用具体的表达，而不是含糊其辞。

ד觉得累的话，可以随时来找我。”（这是含糊的）

√“那么每周一、周三，我们可以一起吃午饭。”（这就是具体的）

使用积极的词汇，而不是负面的词汇。

ד真让人郁闷，你不要这么胆小。”（这是负面词汇）

√“开会时你可以说出自己的想法。”（这就是积极的词汇）

考虑可行性，而不是只提些利己的要求。

ד下周的专务会议全权由你负责。”（这是利己的要求）

√“下周我们的会议，由你来主持吧。”（这是可行性要求，不是由他全权负责，而是“由你来主持吧”，给他一个可行性的操作的空间）

用疑问句结尾，留给他人拒绝的余地，而不是用命令的方式强迫他人做事。

ד那就这么办吧。”（这是命令）

√“那么你觉得可以吗？”（这是疑问句）

用这样的方式，就能在照顾好自己核心诉求的前提下，把你的请求事项说得非常清晰、具体、可操作，而且也替对方考虑。所以，提出请求是一种常见的状况。

第二种沟通困境就是发火。首先要知道，生气是可以理解的，每一个人都会生气。但是各位知道，生气的背后是什么吗？生气的背后就是无能为力。如果你对于一件事手拿把攥，觉得这件事你完全能够掌控得住，那你肯定不会生气。但是如果这件事超出了你的掌控范围，你开始恐惧和担心了，这个愤怒的情绪就来了。所以发火、生气是可以理解的。我们得知道，情绪是一种信号。情绪是什么信号呢？就是你内心诉求的信号。

首先要学会认识怒火。怒火是什么？怒火是心愿落空的信号，怒火是把自身情绪不好的原因归咎于他人的信号，怒火是日后必定会对此刻言行后悔的信号，怒火是把矛盾转化为机会的信号。

核心方法还是要找到我们的核心诉求，才能够真正解决发火的问题。有一句话能够帮到每一个发火的人，就是“此刻对我来说，什么才是最重要的”。如果我们能够时时刻刻地想到“此刻对于我来说，什么才是最重要的”，我们发火的机会就会少很多。

道歉也是很难说出口的一种状况，但是我们得知道，真挚的道歉是一种脱离。脱离什么呢？脱离那个糟糕的事情，脱离那个糟糕的回忆，脱离那个梦魇般的经历。所以，如果不做真挚的道歉，你是很难和过去划清界限的。在道歉的时候，我们的内心会涌现出两种典型的悲伤情绪，这两种悲伤情绪会让我们在道歉的时候非常沮丧，以及难以说出口。

第一个情绪是自我合理化与辩解。你一方面觉得“我做错了要给他道歉”，一方面又觉得“至于吗，比我糟糕的人多得是”，或者“我做这个事也是有初衷的，也不是因为我，是因为他”，你看，你会有各种自我辩解，会导致你这个道歉非常别扭，心里不舒服。

第二个情绪是厌恶和憎恨自己。这就走到另外一个极端，觉得“我好糟糕，我不是个人，我不配跟别人做朋友，别人都看错我了”。这种厌恶和憎恨自己的情绪，也是我们在道歉时候常见的一种内心的悲伤情绪。那么怎么做呢？我们要学会记录自我批评的声音。如果你脑海中有很多自我批评的声音，请你把它记下来，最好能写下来，写下来之后才能产生自我谅解。就是“虽然我犯了这样的错，虽然我真的做错了一些事情，但是我依然要往前走，我希望自己可以变得更好，我从这件事情中已经学到了教训”。

我们要给对方道歉。道歉的过程，我们应该怎么道歉呢？分四步，先说那个事，然后一定要说出你所认知到的这个事对对方的影响，然后再说出自己的内心和情绪，最后做出改正的承诺，这就是一个相对比较完整的道歉的过程。

第一步，把让自己感到后悔的言行用观察的方式描述出来。

比如“昨天吃饭的时候，我对你说了‘真不像话’，我感到很后悔”。

第二步，我的言行对他人造成了什么影响？

“你应该很希望我能理解你当时的立场和心情吧？我其实也很想要做到更尊重你，但是对不起，我没做到。”

第三步，坦露自己的内心和情绪。

“每当想起那件事，我都感到抱歉、后悔和内疚。”

第四步，表达出自己想要改正的决心，或询问他人的诉求。

“我不会再下意识地说这种话了，以后我们聊天的时候我会认真听你说话，不再随便评价你。对不起，原谅我好吗？”这就是一个完整的道歉。

也有人说：“道歉这个事，我内心都反思过了，我已经知道自己错了，能不能不说了？”作者说不，道歉一定要说出来，因为这是对方正在等待的回应。那也有一种状况是，那个要道歉的人都已经走了，见不到他了，还要不要说？也可以说，你可以在他的照片前说，或者在他的墓地前说。说出来对你来讲，内心是一种放松，是一种告别，或者是一种脱离。这是我们在生活当中常见的三种困境，作者手把手地教会我们怎么样去处理。

在沟通中有时候会遇到一些矛盾。遇到矛盾怎么办呢？第一个产生矛盾的情况是被拒绝。

那我们该怎么理解被拒绝这件事呢？作者说，你要知道他拒绝的是这件事，而不是你这个人。

接下来，我们看看怎么样拒绝他人，以及接受被拒绝。如果你要拒绝别人，你要记得：“即使选择拒绝，也要充分理解对方的诉求。”拒绝前，请无条件地理解对方的核心诉求。你可以说这样一句话：“你说的这件事很重要，我非常理解。”你看，尽管你打算拒绝他的这个邀请了，但是你要告诉他：“你说的这件事很重要，我非常理解。”“请静静地倾听对方的请求。请找出对方话语中深藏的核心诉求，并无条件地表示理解。请尽量不要对对方的请求妄加评论。……请你记住，他人的行为都源于其内心的诉求。”

第二步，为了让对方理解我的诉求，需要好好解释。就是你拒绝他是因为你有诉求。所以你可以说这样的话：“我也有像你这样重要的事情，让我来讲讲吧。”就是对方找你借钱也好，请你去出席一个活动也好，要求你一块儿去吃饭也好，你没有时间，那是因为你有你的核心诉求。这里注意：“不要指责或评价他人，请专注于表达自己的核心诉求。请告诉对方，你也同他一样有自己的诉求。”

第三步，在协调方案的时候你可以这样说：“我有一个达成共识的方法。”你可以提出一个达成共识的方法。“尊重双方的诉求，寻找能满足双方诉求的这种方法。”

如果有时候没有协调方案呢？第四步，假如找不到达成共识的办法时，应该怎么表达呢？你可以这样说：“我会协助你的，但你能不能先帮我解决这个问题？”“我想要帮你，但我想知道怎么做才能两全其美，如果你想到了好办法请告诉我，我也会竭尽全力地帮助你的。”双方的诉求都要得到尊重。

当你发现你被对方道德绑架的时候怎么办？这时候请直接拒绝。你可以告诉他：“这一次我无法帮助你，祝你好运。”遇到有些情况你需要果断地说“不”，如果对方在道德绑架，或者提出无理的、奇怪的要求，要果断说“不”。“明确表示无法答应对方的请求。当对方喋喋不休时，可以打断他。”

明确表示自己的诉求，不要指责或评价他人，只是表述自己的核心诉求。”我们可以说：“我帮不了你。我很清楚自己的能力，只能祝你顺利解决。”所以拒绝的时候只要保持尊重，然后多关照自己和他人的核心诉求，那么拒绝未必是关系恶化的开始。要理解拒绝是交换真心的机会，拒绝不代表着无视，要学会理解自己和对方的核心诉求，这就是高级的拒绝的过程。

第二个矛盾就是调节。

有时候生活中需要调节矛盾，在调节矛盾的时候，仅仅靠共情是不够的，调节矛盾需要技巧。这个技巧的核心是什么呢？

如果你真的想要帮他们解决这个问题的话，你要把他们两个人叫到一起。

首先，“请在双方的相互指责中找出蕴含的情绪和诉求”。

要问“你的心情如何”“你想要什么”，一定要给双方同等的陈述机会，当一方在陈述时要好好倾听。就是你要引导他们说出自己的感受，同时准确地说出自己想要的东西，而不是不断地重复，推卸责任，相互甩锅，相互指责，这种重复是没有意义的。比如小张和小王吵架，你可以这样说：“您说是因为他大吵大闹乱摔东西的，那您现在的心情一定很郁闷吧？您希望别人能够理解您，对吧？”你看，这都是在探求对方的感受。

第二步，请引导双方按照听到的内容，重复对方的情绪和诉求。一定要记得，调解员不应该只关注双方的言词内容，而要将注意力放在双方的情绪和诉求上。请双方轮流复述自己刚刚听到的内容，就是情感和诉求。对于他人的配合，请表示感谢。

第三步，为了满足双方的诉求，需要相互有所作为。为了达成这个诉求，我们来讨论一下双方能够做些什么，我们该怎么做。这就是调节矛盾的技巧。怎么样，是不是很好用？

表达谢意。作者讲了一句很有意思的话，她说：“我们都拥有给他人带来幸福的超能力。”如果我们能够准确地表达感激，会让对方在一天中，甚至一生中都感受到幸福。要想学会表达谢意，最重要的要点是，分清诉求和欲望的差异，这样才能学会表达感激。

什么叫诉求和欲望的差异？比如你小时候生病了，你妈妈给你煮了一个鸡蛋，或者给你吃了一个黄桃罐头。请问，是那个黄桃罐头很重要，还是那个诉求很重要（你希望得到妈妈的爱）？这就叫作分清诉求和欲望。我们很少有人会为外在的物质感动，物质是载体，我们感动的原因，一定是因为这个载体背后有情感，那个情感才是我们真正的诉求所在。所以，你表达感激的点应该是在这个诉求上。就是你当时对我做的那件事，让我觉得很温暖，这才是我们真正需要感激的点。

第一步，请尝试用所见所闻描述想要感激对方的事。比如：“我晚归的那天，你给我做了大酱汤和煎蛋，并对我说‘很累吧？吃了饭之后快去休息吧’。”这是描述当时发生的事。

第二步，请清楚地描述对方是如何满足我们的诉求的。“那天我真的很需要安慰，连吃饭都没时间，只能饿着肚子回到家，多亏了你，帮我准备了饭菜。真的很感谢你，我觉得非常温暖。”你这样说，对方得什么感受？

第三步，请向对方说明这件事的意义。“我也想在你疲惫的时候这样照顾你，我觉得这样的相互关怀真的很重要。”

第四步，请询问对方听了自己的话后是什么心情。“这是我的心里话，你是怎样想的呢？”我相信眼泪就流下来了。从这样的几句话中，是能够体会得到的。

人为什么能够说出这样感谢的话？他背后有一个强大的东西，叫作自我认可。如果一个人没有自我认可的能力，他是说不出这些感激的话的。有时候表达感谢是令人恐慌而且尴尬的，一般人是不太会表达感激的，但当我们努力地迈出这一步，我们就有可能让自己的人生，让我们和他人之间的关系上升到另外一个境界，上了一个大台阶。

作者最后讲了一个关于学习东西的规律，就是意识和技巧的问题。

我希望你们把这四步写下来：

我看到了什么样的事实，

这个事实给我带来了什么样的感受，

满足了我什么样的核心诉求，

然后我想听听你的想法等等。

为什么要这样做呢？我们很多人觉得生活得越自然越好，越随意越好，尤其是我们在家庭里边，往往会生活得更随意，更依照惯性生活。“我在外边都已经够累的了，我在外边都装了一天了，能不能让我在家里边不要装了”，这种想法会导致我们总是低水平地生活。你没法再提高了，因为你不愿意上升，你就希望用最糟糕的状态生活在家里。这就是为什么很多人在家里的表现还不如在外面的表现，对外人很客气，对家里人说话横冲直撞。我们每个人在学习的过程中，都有一个上台阶的过程。