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[打卡宝宝]：魏萍

​[打卡日期]：2019/07/31

[学习内容​​]：​每天知道点处理客户异议技巧

​​[学习笔记]：

巧言细辨，找出假性异议

    所谓“假异议”，就是指客户所提出的异议并不是他的内心真实想法，只是他在购买洽谈中应用的一个策略而已。出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。对于一些成熟的消费者来说，在购买过程中也经常会运用一些策略，提出一些假异议以争取达到自己的真实目的。

    “假异议”通常分为两种：一种是客户所提出的异议只是他用来敷衍、应付销售人员的借口，目的是不想和销售人员会谈，不想真心介入销售活动；另外一种是客户虽然提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。

    其实我们在销售过程中，不少客户也都是这样，他们往往是“口是心非”，几乎没有人会说：“是的，这正是我想要的”或者说“这个价钱很合理，我买得起”亦或“这里的房子快要升值了，看来我得赶快买”等等。相反，在他们购买前总会找一些借口，要不说产品和服务有缺陷；要不就说产品太贵；要不就说自己经济状况不太好，很难买得起等借口来迷惑销售人员。

    因此，在接触客户的过程中，你一定要读懂客户的心，只要你勇于推介产品，机会永远存在。相反，如果你固步自封，滥用感情，要想成功把产品销售出去，恐怕就没有那么容易了。

    在辨别客户真假异议时，一定要注意交谈气氛的把握，切不可咄咄逼人，让客户陷入窘境。我们要遵循的一条重要原则是：“销售不是去打胜仗或吃败仗”，切不可与客户争得面红耳赤。个专业的售楼代表，不管客户是否购买，都要保持对客户的尊敬，保持良好的销售氛围。

    一销售人员去拜访一家农宅，并向屋主及女主人展求他销售的厨具的妙用之处。他回忆说：“我永远忘记不了当时大家回到厨房参加展示的那一幕”。当他展示完毕之后，男主人突然表示：“你介绍虽然一点也不差，而且你的产品的确很好，但我们还是不能为所动，原因很简单：今年农作物欠收，小孩子病倒，还需要添农用机具，总是找不到闲钱可用。”听到老农的坎坷人生，销售人员不禁为之动容，并非常同情他，心想：“这人太可怜了，与其死缠烂打，不如另觅良机。”于是，礼貌地结束了销售工作。

    两天后，销售人员碰巧遇到了老农的妹妹，当时，老农的妹妹也在现场参观厨房用具展示。老农的妹妹对销售人员说：“你可知道当天在你离开后，我哥哥有多生气。”销售人员不解地问道：“为什么？”老农的妹妹回答到：“原因很简单，当天，我哥哥其实很想买你销售的那组锅子，但你却连机会都没给他，不过，太迟了，现在我哥哥绝对不会再相信你了。”……

    上述案例，我们可以看到，老农说的原因，这并不是一个真的拒绝信号，无非是在表明自己没有能力购买，但希望用自己的坎坷处境来打动销售员，能够在价格上让步而已，这一切只是销售人员没有捕捉到的，没有坚持，从而错失销售机会。

    [巧手点金]

    你如何看待这样的说法：“持有异议表示顾客有购买的兴趣”或是“异议是隐藏的购买信号”？真是这样吗？面对客户的异议，这时要通过谈话了解清楚这些情况：客户的异议是什么？异议的背后是什么？及时处理异议了吗？把握客户的人性需求了吗？

    第一、了解真假异议。

    客户异议本质当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，要不然的话他们什么也不会说。

    客户真假异议判别，首先要明白客户异议的潜台词。实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。例如：“我不觉得这价钱代表‘一分价钱一分货’” 潜台词：“除非你能证明产品是物有所值” 例如：“我从未听说过你的公司” 潜台词：“我想知道你公司的信誉” 例如：“我想再比较一下” 潜台词：“你要是说服我，我就买，否则我不买” 销售人员要时刻留意这些潜台词，当这些词出现时，你一定要正确的面对，它们昭示着成功的机会来了，就看你自己怎么把握了。

    辨明异议真假出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。

    第二、辨别异议真假，找出假性异议。

    辨别异议真假方式：当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议，因为它们根本不关心的问题怎会是真正的问题所在呢？当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。这个时候你要想办法找出客户的真正的异议，这一点很关键。

    探出真正异议方式：大胆直接发问：“先生，我真的很想请你帮个忙”，“我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真真正的原因吗？”，“请你相信我，我是专业的，你有什么问题可以让我帮你分析一下，看能不能给你一些帮助？”。

    说服异议要点：绝不能使客户陷入窘境！与人交流要照顾对方的感受，与客户更是需要特别注意。.

    第三、处理假性异议的方法。

    处理假性异议方法是面对客户疑问，善用加减乘除。具体做法为：当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；当客户“砍”价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。

​[坚持习惯​]：

​学习＋总结+减脂+练字+耐心

[今日感悟​]：

第一：在销售过程中，关键是要区别清楚客户的这种拒绝到底是否真的“异议”。

    第二：辨别真假异议的最好途径就是当你提供肯定的答案后，留心观察客户的各种反应。

    第三：一般来说，如果客户对你的肯定回答无动于衷，那肯定是假的异议，还有其它原因让他担心或害怕。

    第四、实际上，每个客户异议对销售都是一个机会，而且，处理异议本身就是逆向销售，把客户利益结合进来从而将异议转变为成交点。

    第五、学会巧言善辨，找出假性客户异议，挖掘真的客户异议，以满足客户需求。