[打卡宝宝]：魏萍

​[打卡日期]：2019/07/20

[学习内容​​]：​每天知道点处理客户异议技巧

​​[学习笔记]：

妙用边缘信息解难题——与客户接触中的观人术

作为一个成功的销售人员，在与客户接触过程中，要懂得如何观察了解客户，如何摸清客户的情绪，如何找准客户喜好，如何试探客户，弄清其心理底线，如何化解客户的心理疑虑等等问题，需要在销售过程中能够掌握一些观人术，好好把握才能够顺利促成交易。

    摸清客户的情绪

    在真实的交易过程中，销售人员往往会发现：你总是跟某一些客户特别有缘。或者说，你对某种类型的客户特别有杀伤力，你总是特别能与他们建立良好的关系，能处理来自他们的异议，最终促成销售。 可惜的是，我们并不能决定每天自己会遇见什么样的客户，我们更加无法操控客户在不同情境中的表现。

    在实际销售中，你是否一遇到过光看不买的客户？你是否一有销售不出去的压力就烦躁不已？你是否一看到挑剔的客户就无法压抑自己的火气？这都是情绪在作怪。不光我们销售人员有情绪，客户也有情绪。情绪是个很复杂的东西，好情绪可以成就我们的人生，而坏情绪则可能让我们败走麦城。

    作为销售人员，我们要谨记：销售本身更是一个概率游戏。销售人员有能力在不同的情境中，灵活应用不同应对模式来面对不同类型的客户，满足不同类型客户的需求，将极大程度地提升我们的成交概率，最后提升我们的业绩成果。所以，我们要学会如何疏导和激发客户情绪，如何摸清客户的情绪？如何利用情绪的自我调节来改善与客户的关系。

    在销售过程中，经常会遇到很多问题。

    顾客：“你们的产品怎么这么贵，质量怎么样？别人的比你们的便宜多了。”

    销售人员：“先生，我们的这款产品的性价比很高，是物有所值的。”

    顾客：“但是配置都是一样的……”

    销售人员：“配置也是不同的……

    ……

    面对顾客时，顾客总是抱怨，提出各种异议。有时弄得销售人员无从下手。换一个角度，我们就会发现，顾客的抱怨可以为我们提供很多信息。从这些信息中顺藤摸瓜，很有可能会找到好的答案。摸清了解客户的情绪，顺利促成交易。

    [巧手点金]

    销售人员要研究客户，了解客户，要摸清客户的情绪，以一个第三者的客观立场来看客户的产品和市场，这样才能做到知己知彼，百战不殆。

    第一、销售人员要保持自己有好情绪。

    销售人员要摸清客户的情绪，结局客户异议，首先要学会管理好自己的情绪。在销售工作中，要保持以下六种情绪：

    乐观——相信阳光总会再来；感恩——对生命恩赐的体会；包容——一种智慧和境界　豁达——洒脱快乐的源泉；自信——为自己播撒希望的种子；热情——能战胜一切的力量；　平静——常存一颗平常心。

    第二、分析客户的消极情绪。

    在购买到某些产品或服务之后，客户可能会产生某种怅然若失的感觉，甚至有些客户还可能对这场交易产生后悔心理。一些销售人员对客户的这些消极情绪不以为然，认为“反正东西已经卖出去了，不必理会他们……”这种观点是非常片面也是非常短视的，甚至可以说是对客户和自身工作的极不负责。因为，在销售完成后，客户产生的消极情绪如果不能尽早得以遏制和有效消除，那就会影响你与客户的后继沟通，进而影响到更大潜在客户群的开发。

    根据对客户心理的分析，在销售完成后，客户的主要消极情绪及其产生原因如下：

    （1）某些期待没被满足的不甘情绪。

    有些客户可能会在购买到产品之后才想到自己的某些需求没有得到充分满足，或者自己期待的某些事情没有实现，这就使得他们很容易感到心有不甘，这从他们的言行中可以得到一定体现，例如：

    “我本来想得到那份礼物的，没想到已经送完了……”

    “要是它同时具有××功能就更好了……”

    “原以为同时购买三件产品可以得到一点优惠，没想到……”

    无论客户的某些期待没被满足的具体原因是什么——或许是客户在销售沟通过程中的表达不够明确，也许是销售人员了解得不够深入，但是最终客户都会把问题的根源归结于销售人员或者产品本身。对这一问题如果不及时加以解决的话，那么很可能会延续到他们的下一次购买行为，或者会失去由他们介绍的客户群。如果认真对他们表达的不甘情绪进行分析的话，有时可以从中发现那些语言背后还隐藏着一定的潜台词，例如：“这比我预想中的价格要高出很多……”（潜台词：“你的产品根本不值那么多钱，下次一定不会找你购买……”或者“我本来还有一大帮朋友想买，还是劝他们等找到价格更优惠的商家再买吧……”）

    “那种功能虽然不十分重要，但是如果功能更多的话，那不是更好吗……”（潜台词：“你应该早提醒我，没准你就是故意隐瞒的，看来以后还是到信誉更好的商家购买吧……”）

    （2）某些担心造成的忧虑情绪。

    在客户支付货款之后，他们可能会担心购买的产品不如销售人员介绍的那样好，或者担心出现某些问题，这就会使他们在购买之后产生忧虑情绪。产生忧虑情绪的客户可能会在拿到产品时仍然频频询问销售人员相关问题，或者要求销售人员做出某些保证等。例如：“它真的没有副作用吗？使用过程中需要注意哪些问题吗？”“如果出现问题，你们确实负责免费维修吗？你能帮我解释一下维修保证书上的某些条款吗？” “我怕它的尺寸不合适，你确保在一周之内可以随意调换吗？”客户的这些忧虑是完全可以理解的，销售人员必须耐心加以解决，否则同样会对未来的客户沟通造成不利影响。

    （3）感觉受到欺骗的懊恼情绪。

    虽然正规企业都严格禁止销售人员欺骗客户，而着眼于长远发展的销售人员也尽可能地对客户保持真诚，但是由于某些主客观因素的存在，客户仍然会产生受到欺骗的懊恼情绪。这种情绪产生的后果是最严重的，因为它直接关系到销售人员的个人信誉和企业的声誉，而这将对销售人员个人的职业生涯和企业的生存与持续发展产生至关重要的影响。

情绪比较懊恼的客户，其表现通常要比普通客户更加激烈，比如赶走销售人员、愤怒离开交易现场、指责销售人员、向其他人进行倾诉等，有些客户可能还会马上要求退回货款。对于这些客户，销售人员无论怎么做，损失都在所难免。不过，如果销售人员处理得当的话，可能会使损失减少到最小。

    所以，真正有效的办法就是以最真诚的态度在销售过程中和客户进行充分沟通，尽可能地避免客户内心产生被欺骗的感觉。

​[坚持习惯​]：

​学习＋总结+减脂+练字+耐心

[今日感悟​]：

第一：针对客户需求提炼产品亮点，扑捉客户的情绪触动点。

    第二：要摸清客户的情绪，首先要学会管理好自己的情绪。

    第二：卡尔·霍普金斯曾说过：“谁说客户只在购买产品之前存在顾虑？其实他们在购买产品之后的顾虑更多。至少，他们会因为钱包中的钱减少而产生些许失落。”

    第三：有一位哲人曾经说过：“心态是人们真正的主人，要么你去驾驭生命，要么是生命驾驭你，而你的心态将决定谁是坐骑，谁是骑师。”