SOP：Standard Operating Procedure即标准作业流程，就是将某一事件的操作步骤以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。也许你会觉得这跟运营岗位没有太大关系，那看看这些文档你们写过吗？签约流程、客服流程、结算流程、新需求流程、产品培训流程......其实这些流程的编写和确认，就是SOP的过程。

今天这篇文章就从为什么、是什么、怎么做三个方面，从运营的角度来说说，运营该如何完成自己工作的SOP流程。

SOP是什么

SOP就是编写“标准作业流程”，方法其实跟【清单管理】有相似之处。二者都是把要做的“步骤”或者“模块”整理出来，再按照“流程”和“当日待办”一项一项完成，以确保流程和清单的不遗漏完成。

但SOP和清单的区别之处就在于：清单只是把“待办事项”列出来，而SOP会告诉你除了“事项”，还要指导你怎么操作、如何做。

为什么运营要做SOP？

首先，先说SOP的意义。

1、解放大脑：一些机械的工作流程应该交给SOP流程，按照各个步骤完成了就好了；大脑不应该用来记忆而是应该用于思考的，我们应该把脑容量留给更有创造性的事情上面。

2、提高效率：

对个人：提升工作效率；

对集体：建立某工作的标准，推动事情进展，提升团队合作效率。

其次，再说SOP对于运营的意义。

对于运营来说可以节约你和客户的沟通效率，比如培训过程中会不断有人问你产品的使用方法或遇到的问题该如何解决，如果你可以整理好Q&A文档，就能快速定位、给出标准回答；甚至它也可以自动化到“智能客服”的范围里去，都不用运营或客服人员人力支撑了。

它也可以提升你的工作效率，对做事目标和流程更加清晰。比如说活动运营就非常需要SOP：明确有效线索的目标和标准，确定什么分享内容，制定活动排期表，活动前的对照清单和活动后的复盘；社群运营也需要SOP：通过什么渠道扫码进群，几点发布入群通知，什么时候提醒群友完成什么固定内容.....

最后它也有助于运营管理工作。不论是带团队还是带新人或者实习生，理论上一个很好的SOP，它应该是能够保证这项工作至少做到70分左右。

哪些工作可以写SOP流程？

有可复用经验的工作：比如跟甲方的对接流程——跟这个甲方这样对接，跟其他甲方也可以按照相同的流程对接；

长期存在的工作：每一份工作在刚接手的时候都会较难，短暂工作做完即可，但对于长期存在的工作，整理一份SOP可以让你下次再做时候有章可循；

涉及分工协作的工作：比如某项工作需要调动其他部门工作，或者涉及到需要其他人支撑合作，建立一份所有人都认同的SOP，可以让大家按照统一标准执行。

怎么做

先明白SOP的原则：可操作性。要能又简洁又清晰，让人一看就明白怎么操作。抓住可操作的核心原则，下面看看我们具体要怎么总结SOP。

1 拆解工作步骤，确认每一步产出的标准和特征

在工作过程总结时，把每个步骤拆分开来看，并确定交付的标准。如果有容易犯的问题，可以加上注意点。

2 按日反思复盘

及时总结当天的思考和可复用的经验，某一项工作完成之后再整理整体的SOP时，就有相当一部分素材了。所谓职业素养，就是不重复犯错；做事经验总有积累、效果结果总有迭代。

3、在带人的过程中完善SOP

不论是给实习生、支撑人员还是给下属描绘工作的时候，都可以在带人的过程中可以看他卡在了哪里，对他还可以给到怎样的支持，对于SOP还有什么可以完善的地方。

4、多人合作事项需要多方配合

如果需要多人配合的事项，建议把SOP流程的完善放在工作开始之前；SOP需要多方确认统一，以便于协作执行。执行的过程中，也注意及时调整。

彼得德鲁克说：如果我们不能量化，就没办法管理。

你可能很担心整理这些SOP流程会花费很多时间，但这会利用“时间杠杆”：SOP可以节省你以后的时间，甚至可以帮助其他人节省时间，一份时间投入获得了多份时间的收获。

其实不仅仅是运营这个岗位，所有的工作岗位都需要SOP。因为公司的运作不仅仅要靠人，也要靠制度、靠流程；而SOP就是很好的制度流程的体现。哪怕这个岗位的人暂时有事不在岗，其他同事或者新人也能按照标准流程完成他的环节、同时保证了自己的环节，以实现工作环节的正常运转。

那就马上利用好SOP，让自己的运营工作事半功倍吧！今天的分享就到这里啦，下一篇见啦。

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华莹的运营手记：专注运营知识和效率管理，QS30管理学硕士，目前在一家TOB公司做数据运营&产品运营，旨在帮助所有运营人走好TOB的道路。

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