2009年1月25日,还款日(一个月中来电量最高的时间)大夜班,上周家人问我过年应该能回家吧,我告知应该可以,班表出来后才知道过年的那个星期都是大夜班,我将上4个通宵班次后才能回家过年。父母黯然,没有指责也没有过多的话语。这是我参加工作的第一个除夕。还记得那天晚上一个客户询问我“小伙子,你们这么晚了都还不下班,不回家过年啊?哎…新年快乐哦!”我第一次有了想哭的冲动。
2011年2月2号,除夕,利息日(客户上月25日逾期了,将在次月1号和2号收到利息短信),班表出来前父母问我今年总该可以回家过年了吧。女朋友问我今年初一总该可以去其家里拜年了吧,其父母好像颇有微词。我回答应该可以,毕竟去年我也是过年上班,今年怎么也得可以回家过年了吧。班表出来了仍然是夜班,父母开始对我有些意见了,嘴上虽不饶恕我,但也无可奈何。除夕当晚我回复了一个升级投诉的电话,客户对坐席的解答不满意并骂哭了一个刚参加工作的姑娘,电话回过去以后我耐心解释一番,最后祝福客户新年快乐,当最后一句“新年快乐”说出口时,客户对我说:“小伙子,我不投诉了,你们也不容易了,我对刚才那个姑娘没任何恶意,请你代表我向她道歉,我只是对你们的政策不太满意,可能没控制住情绪,祝你们新年快乐哈。”那晚,我感受到了满满的善意,让我相信生活肯定会越来越好,于是2月14日我和女朋友结婚了。
2013年2月9号,除夕,还款日前一天,高峰期,夜班。在班表出来前一周,我父母和爱人已经开始“洗刷”我了,略带戏虐口吻地说:“他今年又要去挣三倍工资来养家了,我们自己过年呗,等他初一赶回来放炮就行了。”从那时候开始,我学会了说话不能“说满”,一定要给自己留一点余地,千万不要在过年放假时间的问题上给家人任何承诺。
2017年1月27,除夕夜,大夜班(从除夕21:00上线至初一早上7:00),这是我在呼叫中心度过的第六个除夕,在班表出来前一周,家人按例问我过年能不能回家团年,从他们的眼神和语气我能感受到复杂的内心独白:“他应该还是要在单位上一个星期的夜班吧,回家都该初六了吧。还是再问问他吧,万一今年能回家团年呢。”我告知家里人:“肯定回来不了撒,估计初六才开始放假。”看着工区窗户上闪着的新年烟火,我接了一个客户的来电,有恍如隔世又似曾相识的感觉,彷佛历史在重演我回到了2009年除夕的那天晚上…“。2017年1月28日,大年初一,我下了夜班一大早开车回老家去了,没提前给家人说,他们依然认为我初六才会回来。那晚上我打开门,看到了家人诧异又高兴的表情,他们的幸福来得很直接,只关乎能否在家人本该团聚的日子在一起。
时间一晃就是2018年2月11日,我孩子已经半岁了,今年是他来到世间的第一个新年。家人问我今年除夕能不能回家陪儿子过年,我仍然告知要初六才能回家,但是其实我今年能在除夕前—天就回家,我要给他们一个惊喜。这么多年我在休假的问题上让他们失望过很多次,错过了很多次除夕,也放弃了和妻子的蜜月。我怕他们每次都失望,所以我开始学会如何管理他们的期望,我让他们觉得我过年回不了年是常态,一是避免他们有太多期望,二是可以给他们一些“惊喜”。我管这方式叫“家人期望的阈值管理”。其实他们何常不理解我的工作呢?与其说我在对他们进行“期望阈值管理”,毋宁说他们是想让我不要有太多的思想包袱而配合我而已。
我讲的是我的故事,也是在讲呼叫中心所有同仁的故事,更是在讲所有服务行业朋友的故事,因为服务工作本身的特点,我们错过了很多重要的时候,关于值不值得,每个人的答案可能不一样。但是我想说的是每个行业都有自己不为人知的辛酸,红尘一世为人,本身不易,若无伤宏旨,请对各行各业的服务人员多一些理解和包容。
