今天看到一位客服和用户的对话。用户问，听你们一小时广播，需要消耗多少流量。
客服作为接触用户的第一线，常常会遇到一些想不到却又情理之中的问题。
我们需要有足够的准备。这个准备不单是指要尽可能了解自己的应用、自己的业务，还得知道在不知道答案的情况下如何帮助用户解决问题。
现在我们客服的回答是这样的，您可以到手机设置里看下流量的使用情况。
没什么错，但听着就会有些别扭。
说没什么错，指的是：
1. 流量使用情况比较复杂，这个问题本身就很难准确回答。
2. 如果对应用非常了解，或许可以知道我们流量消耗的大体范围，但对一线客服来说，要求很高，短期内不容易达到。
3. 实际上最准确的方法就是实际看下自己手机的流量消耗。
为什么说别扭？如果我是这名用户的话：
1. 我可能是想在线听节目，但又担心自己的流量不够，所以来问问，却没有得到期望的回答。
2. 我不太可能不知道手机里可以看流量消耗，特别是，我很可能是一个流量敏感的用户。所以其实是告诉了我一个我自己能想到的答案。
有什么可以改进的地方？仅供参考，不一定都靠谱。
1. 因为确实不好说，所以不妨实话实说——因为使用情况复杂，所以没法预估您的流量使用情况。我们会反馈给技术人员做一些测试，之后给您反馈。我自己使用下来的感觉是，没有很多流量消耗，如果您流量还充裕，建议先听几分钟试试。
2. 另外还可以这样——您现在是什么流量套餐？如果担心流量，也可以申请喜马拉雅免流量套餐，每个月只要几块钱，就不用担心流量消耗了。
等等。
很多时候我们会遇到一时不知道怎么回答的问题，没关系，不断回顾总结，深入考虑用户的真正意图，再给出方法。
