一、客户旅程梳理

原则：从两个视角来对客户旅程进行分析用户视角（端到端、用户生命周期）和企业视角（全渠道、多团队共创）

目的：获取节点与机制

二、指标体系的建立

目标群体：市场全量用户、企业存量客户客群、渠道客群、业务客户

体系建设形式：

推荐意愿（方法：分值量化、定性分析、四象限）

优先级（方法：满意度量化）

专题调研追踪（方法：原因定位）

三、评价标签建设

原则：客户可感知能听懂

类型：体验评价型、需求探索型（验证客群的需要）

四、问卷规则

原则：避免打扰、明确推送机制、细分场景进行专题调研

问卷设计的关键：客户推荐意愿的量化&客户反馈意见的收集

分析：多维度分析NPS得分、结合KANO和四象限分析定位寻找在行业中的位置，明确长处和短板

问卷触发机制：

1、客户的业务行为-客户业务办理、账户动态

2、客户的体验行为-客户操作完成、失败、沉默

五、管理机制搭建

管理视角-回收数据监测数据展示 问题解决视角-数据分析

管理层：看问题 业务层：定方案 执行层：做优化

六、响应机制

发现问题-诊断问题-解决问题