第7章
学会倾听，创建良性的交流通道
倾听是沟通的基础，在听的过程中要对信息进行解析，并给出积极的回应。
一.用心倾听，建立员工的情感账户
倾听是沟通的基础，善于倾听的人才能当个好领导。
懂倾听可以让谈话更高效
善于倾听是一个优秀管理者的必备素质。
在一些企业里，有很多人愿意为他们的领导赴汤蹈火。因为员工感觉，他们的领导愿意跟他们在一起工作，尊重并信任他们，随时随地认真倾听他们的意见，工作更加认真
重要：管理者与员工之间是否拥有情感账户。
二.倾听的要点是吸收对方的信息
深呼吸
提问 封闭式问题 开放性问题
复述
三.肢体动作比语言更重要
书面语言
口头语言
肢体语言 目光 手势 腿部 空间
谈话过程中肢体语言很重要，代表了对方的状态和想法
注意这些：无精打采 看手表或者拨弄头发 夸张的手势或者 交叉双臂或者握紧拳头 语言和面部表情不一致 避开对方的目光 强烈的眼神对视 转动眼珠 皱眉等等
四.用认同化解对方的失控情绪
让对方回答出 是 就能缓和情绪
对艰难谈话的第一关是反映情绪。它可以让员工认清自己的情绪状态。管理者一旦认可了员工的情感，就能让员工在团队中获得归属感，这种归属感是团队凝聚力的重要来源，也是团队建设中至关重要的内容。
