今晚通过专业过硬，漂亮大方，声音甜美、标准的热线接听员苗老师给我们带来一场《心理援助热线岗前培训内容（上）》线上讲座，系统的学习了心理援助热线的基本知识。了解了热线与面咨的区别，流程接听，热线工作流程，相关技巧和技术，苗老师讲的非常全面和详细。受益匪浅！
在两次疫情期间，我也报名加入了当地心理援助热线志愿者队伍，成为了一名心理援助热线志愿者，在线上听过一次课，就开始工作了。讲课的老师没有像苗老师今天讲的这么系统和规范。我们的工作也只是把我们志愿者的手机号公布在各个区，市民朋友可以通过公布的手机号给我们打电话。我接听过的一些电话，大部分是一些想解决自己的实际困难，在单位上班的担心家里的花没人浇水。也有自己在家里憋得慌，想出去。还有自己的地干了没人浇水，担心菜和瓜烂在地里，后来通过我们和社区商量，最后得以解决。真正有心理问题的人不多。
老师讲到，电话响两三声后再接听电话，实际上这在我们平时打电话、接电话的过程当中，同样适用这些方法。在电话刚通瞬间要等待几秒钟，如果来电未回应，就需要检测，看看热线电话是否畅通，这些是我原先没有想过的问题。
相关技巧和技术中，说到建立良好的信任关系，提供情感上的支持，要真诚的理解、尊重、认可、接纳，积极的倾听，在积极的倾听中情绪得到宣泄，还要积极关注良好的交流技巧，适当的提问方式，语音语调的应用，积极的回应，对情感的反馈与共情、澄清等。核实感受和意义，这一点非常重要。
在心理援助的原则中，引用樊富珉老师的话：要掌握聚焦当下，以心理支持为主，以来电者自我调整为主，不深度扰动，不过度催化，以强化固有资源为主。
相关资料的收集，信息的了解与评估，在对心理健康状态与社会功能状态的相关信息进行收集评估时，要善用量化打靶。当前你的抑郁程度0—10评分的话，你觉得是多少？
在对待指责性的来电，要保持冷静，专注其感受。避免真接招。反馈来电者的方式和感受，运用自己的感受，对于说脏话的来电者，要提醒对方，建议其改变表达方式，在感觉通话不再有建设性意义时结束来电。可以告诉对方：我们的通话好像没有建设性，我现在要结束通话了，再见！不要怀疑，还之以愤怒的言语，以免强化来电者的愤怒感受。
对待情绪失控型的来电，要自身稳定，给来电者宣泄的机会，反馈来电者的情绪状况，运用自己的感受，让来电者起身做事，（倒杯水等）。教来电者作深呼吸，放松稳定情绪，回到现实给予宣泄的时间，在必要时适当加入，与其在一起。
控制性来电，按流程接听时间的把控，从接电开始，要有意识识别来电者控制性通话的可能原因，如果有必要延长通话时间，可以适当延长，利用你的感受工作。可以说：“不知道你注意到没有，截止到目前你说了很多很多。”
总之，今晚的课程，让我很受益，我需要多听两遍，慢慢消化。
