卡门是麦肯锡的一位资深项目经理，她是那种很早就学会时刻展现笑容的领导者。在我们谈话的过程中，我可以感觉到她的情绪一直保持得非常稳定。她跟我分享了她如何保持沉着和笑容的故事。她曾经作为一位新人经理有半年的时间在跟一家制药厂的老板打交道，这家制药厂的老板常常不高兴，并且会在会议上大吼大叫。当时麦肯锡有个负责人挡在前面，不管客户如何咆哮怒斥总能微笑以对，丝毫不以为意。
他是怎么办到的？为什么微笑对人的影响如此巨大？
要了解时刻保持微笑背后的本质，首先必须要回答以下这几个问题：
l 什么是事情的全貌？
l 我们是不是只是从不同角度想着解决同一个问题？
l 我能够把问题与人分开吗？
l 这股敌意的根源是什么？
通常来说，一个人换个心境或者试着换个心境，他就可以把自己从眼前的苦恼中释放出来。
微笑可以减轻压力，可以产生正面的情绪。当你微笑的时候，你倾向于多点头，那么一方面，对方会感受到这种认可，这样通常会消除对方的愤怒。另一方面，你则展现了更多自信。
【I便签】
【What】
在工作中，我们经常会遇到脾气不好的客户或领导。当遇到他们发脾气的时候，我们可以用“生气四问”来了解问题背后的本质，让自己保持微笑，缓和气氛。
【Why】
对方清晰的时候，导致往往很紧张，不利于沟通，而微笑则可以缓和气氛，另一方面也可以展示自信，让对方不敢轻视我们。
【How】
一问“全貌”。要把事情的来龙去脉、整体情况了解清楚。
二问“角度”，判断不同角色思考问题角度，想想事情是不是只是不同角度的冲突而已。
三问“区分”。能不要把人和问题分开？不要把问题归结到人身上，如“人品有问题”。
四问“根源”，了解对方如此生气的根本原因是什么。
【where】
这些方法适用与客户、领导等，对方沟通。对于下属、晚辈等可以直接表达自己观点。
【A1便签】
今天我们开会讨论了一个5000多万的项目。因为项目的客户是个私企，会进行招标，并且很有可能是最低价中标。在这种情况下，即使我们弄下来，可能会没有利润，赚不到钱。
会上中间人提出，让我好好写一个方案，找到我们的优势，体现差异化。比如别的公司需要6年才能回本，我们要想个方案，能够5年回本。我感觉他不太懂行，我们这行业很内卷，产品都大同小异，很难找到差异化。
因此，回复他这做不到，他听完就很激动，不高兴，声音也提高了。我见他态度不好，想到他在那乱指挥，想到项目这么搞下去可能没戏，于是也提高了音量，最终差点和他吵起来。
反思：
1、我们都有共同目标，即拿下项目，只是双方考虑问题角度不同，我站在厂家的角度，中间商站在商务角度。
2、我没有太把问题和人分开，觉得这个人有点不讲道理，考虑问题有些想当然。
3、他生气的来源在于找不到差异化的解决方案。
