最近在广东揭阳发生了一件挺新鲜的事：一位医生通过12345政府服务热线，“反向投诉”了一位患者，而且这个投诉还被受理了，最后也有了处理结果。这件事发生在10月23日，经过几天的处理，到11月2日有了反馈——患者因为无端侮辱和误解医生，被自己的工作单位批评教育。这样的“医生投诉患者”的事儿，在大家印象里还是头一回听说。
事情经过其实不复杂。那天，一位女患者在排队做超声检查，看到2号检查室没人排队，就自己走了进去，要求医生给她做检查。医生一看，她的检查单上明明安排的是3号室，而且在系统里也查不到她在2号室的信息，就耐心跟她解释：你得去3号室，不然系统里录不进去，检查做不了。谁知道，这位患者听完，张口就来了句“真是奇葩”，然后气呼呼地出去找前台护士理论，说：“2号室明明没人，为什么不让我检查？”护士了解情况后，只好把她的信息改到了2号室。
等她再回到2号室躺到检查床上，嘴里还在抱怨：“你们这儿看着有秩序，其实一点秩序都没有。”医生听了，也没跟她争辩，默默继续工作。检查结束后，医生发现她膀胱里没尿，看不清子宫，就告诉她需要憋尿之后再回来补查子宫这部分，还特意嘱咐：如果11点以后回来，这里没人了，可以去1楼的1号室检查。医生连着说了两遍，这位患者却一声不吭，擦完身子就气冲冲地走了。
整个过程中，医护人员都是按照正常流程工作，还根据她的实际情况做了灵活调整。就算被无故指责，医生也保持了最大程度的克制，没有跟她发生冲突。但这样无缘无故被侮辱，换做是谁心里都不好受。于是，这位医生选择了向12345反映情况。她在投诉里写道：“医院工作人员从早上8点开始就没停过，一直忙个不停，身体累，心里更累。希望这位患者能学会尊重别人，互相理解，注意自己的言行，且行且珍惜。”
值得欣慰的是，这次投诉没有石沉大海。12345接到投诉后，联系了这位患者的工作单位。单位领导很重视，第一时间就对她进行了批评教育。一场潜在的冲突，就这样 quietly 化解了。医院领导对这样的“反向投诉”也很支持，认为这个机制以后肯定会越来越完善。
事后，这位医生感慨地说：“真的很开心，感觉生活还是比较光明的。感谢同行们的支持，大家都不容易。和其他行业比起来，能让我们坚持下去的不只是工资，更多是对病人的将心比心。可要是我们体谅病人，病人却不体谅我们，那忍不下去的时候，也不必再忍了。希望我们每个人都能被善待，保持初心不变。”
这件事之所以引人关注，是因为它打破了过去“只有患者投诉医生，没有医生投诉患者”的惯例。其实想想也是，12345本来就是为大家服务的平台，既然患者可以投诉，医生当然也有权利用它来维护自己的合法权益。毕竟，在法律面前人人平等，监督和被监督也应该是相互的。
现在有些患者，动不动就把“我要投诉”挂在嘴边。在他们看来，医院有钱，闹一闹说不定能赔点钱；而医院方面，往往为了维护形象、避免舆论发酵，也倾向于息事宁人，有时候就不分青红皂白地处理医生或者科室。这样的做法，其实助长了一些不合理投诉的气焰。
很多医生都经历过被投诉，而且调查下来，大部分投诉最后都被认定是“没有医疗过错”的。但让医生们寒心的是，即使投诉不成立，医院的处理方式也常常让人难以接受。医生的不满主要集中在三点：一是怎么判断一个投诉是不是真实合理；二是投诉为什么总要和医生的绩效、工资挂钩；三是明明已经被判定是无效投诉，为什么最后还要医生来“背锅”。
长此以往，伤害的不仅是医生的心，更是整个医疗环境。因为无效投诉太多，不少医生心灰意冷，甚至转行。特别是在产科这种高风险科室，医生流失现象越来越明显。更严重的是，为了避免被投诉，医生在看病时不得不越来越谨慎，进行“防御性医疗”——多开检查、多留证据，不敢冒任何风险。最终，这不仅增加了患者的负担，也使得医患之间的信任越来越薄弱。
在无效投诉泛滥的当下，用“反向投诉”来减少不合理投诉，或许确实是一个可行的新思路。就像老话说的，有时候“以牙还牙”并不是为了报复，而是为了争取应有的公平。文明的社会不需要每个人都做“圣人”，但一定需要每个人都有说“不”的权利和勇气。
这件事也提醒我们，权利和义务从来都是对等的。如果患者可以随意挥舞“投诉”这根大棒，而医生连喊疼的权利都没有，那么这种不平衡迟早要出问题。现在，既然12345开启了这扇门，就意味着医患双方的声音都能被听到。这对改善医患关系、促进相互理解，无疑是一个积极的信号。
说到底，医院是看病救人的地方，不是讨价还价的菜市场。医生和患者本该是同一战线的战友，共同面对的是疾病这个敌人。如果能把互相指责的精力，用来互相理解、互相配合，那么对我们每个人来说，都是一件好事。
