《底层能力》第四章 读书心得

第四章 情商

《情商》的作者戈夫曼就曾坦言：智商高、情商也高的人，春风得意；智商不高、情商高的人，贵人相助；智商高、情商不高的人，怀才不遇；智商不高、情商也不高的人，一事无成。这段话足以说明情商举足轻重的份量和角色。

情商，和认知一样，又一个好像熟悉却又说不清楚的朋友。都知道情商很重要，但什么是高情商，却道不明白。很多人会认为这个人能说会道、八面玲珑，特别会来事就是高情商；也有些人觉得有话直说是我的个性，不能说明是我情商低；还有不少人根本听不出别人的话中话、客套话；不少人关注的是提高情商的技巧或方法，而忽略高情商的本质；更多的我们，是从没有注意到生活工作中处处都彰显情商的高低，以及由此带来的不同结果。

读这本书，我觉得最难能可贵的是，通篇虽然没有什么大道理。但作者能把这个东西讲透，而且讲的很现实。比如，上一章节对认知的剖析，从一个抽象的概念具化到不同的层级，一下子就对这个东西有了不一样的由内到外的轮廓。本章对情商能力的解读也是一样。从情商的3个境界去揭开情商的庐山真面目，从我们常见的工作场景中感知情商无处不在。以下是我对这一章节内容的学习体会。

01 情商的概念

情商到底是一种什么样的能力。书中给出了定义：情商是了解、管理、调动自己情绪、察觉他人的情绪及处理人际关系的能力。理解情商，要理解情商的3重境界。

A 感知

就是感知他人情绪的能力。那种不顾及他人感受，只管自己畅快的性格往往就是低情商表现。比如那种一受点批评就大发雷霆的玻璃心；恨不得全世界都知道自己的“委屈”；有点压力就释放到周围，弄得满屋子高气压；有点牢骚不满就到处传播以博眼球；大家都沉浸在一种氛围中，他非要一句话聊死或抛个炸弹出来；动不动就抬杠、戳人痛处、指指点点等等。职场和生活中的这种人很多，往往还给自己披了件“正确”的外套而无觉知，“我什么都可以受，就是不能受委屈”、“我这人就是直，不会拐弯抹角”、“我不会装，看不惯的我就是要说”。在我看来，这些打着率性、直白和真性情的旗号而“口吐莲花”，其实就是从未考虑过别人的感受，从不想着为别人花点功夫把话说的委婉点、从不考虑说话的场合、氛围是否合适。说是情商低，本质上就是自私没教养。

曾经在电视上看过一个婚恋节目，讲的是一个男孩子带女朋友第一次去家里吃饭，男方家境一般，但很重视这次见面。得知女孩子是南方人，母亲特意学做了南方菜，做了满满一桌菜招待女孩，可女孩每吃一道菜便指点一番“这个不好吃”“那个不地道”“这个怎么还放葱啊”。席间男孩见母亲已经很难受了，于是多次善意提醒女孩注意，可女孩还一脸无辜的继续“阿姨，我这人有个优点就是说话直，不会装，有什么说什么，不好吃就是不好吃，你别介意啊……”。结果是，这个男孩果断与女孩分手，可叹的是女孩临了都不知道男孩为什么和她分手。典型的低情商祸害。

给我的感悟是，职场中，拥有感知能力是搭向对方心灵桥路的第一步。如果无法设身处地为对方、为大局着想，别人凭什么为你敞开胸怀呢？其次，自己要注意不要因为一己之情而影响到整体的氛围，公司也要尽量避免招聘任用这种情绪化严重的员工，此人也许有一定本事，但往往是办公室风水破坏第一人。另外，在家里是我们最放松的地方，但也许是我们最容易伤害亲人的地方。感知家人的不安，让家人舒服也是一种高情商的训练。

B 自我调节

自我调节是情商的第二个境界。在感知他人情绪和想法之后，所作出的自我选择或自我调节方式。不同的自我调节方式，所带来的结果也不一样。

一种是陷入式：完全感同身受，而不能自拔。我称之为纯感性调节。过度感性，很容易被他人的情绪绑架和干扰，往往会伤害到自己。比如职场中，我们很多人特别是新人对同事的请求要求不敢也不会说NO，明明自己有事情还忙不过来，却忧这忧那的，把别人的难处全揽过来；还有的主管总是担心下属或别人做不好，干脆不假他人之手，替别人包干；朋友找你借钱或帮忙，一时意气上涌，两肋插刀，说借多少就借多少，完全不考虑自己的捉襟见肘和家人的窘迫。陷入式的自我调节，可能会一时赢来他人的赞誉或认同，可长此以往，没有边界和原则的陷入，不仅会让自己越发没有成就感，也会让他人变本加厉的“欺负你”，因为一味的讨好顺从并不能赢来他人真正的认同和尊重，只有学会有礼有节的拒绝，才会真正地激发别人对我们的尊重，因为拒绝会让人觉得你有态度，有原则，有想法，有边界感。有句话“拒绝也是帮助的一种”，说的挺有道理，对己于人都适用。

另一种是“抽离”式：既能感同身受，让别人舒服，同时也能快速地恢复到理性的世界，不被他人情绪所影响。我称之为感性+理性的正向调节，如同《高效人士的七个习惯》习惯五，知彼解己——移情沟通的原则。知彼解已才是人际沟通中的不二法则，知彼就是上述的感知对方，解己就是抽离式自我调节，是时刻知道自己的内心、处境和目标，且也让对方知晓自己的状态，把持住自己的内心，这才是真正的移情、共情的沟通。所以，高效人士一定是知彼解已的高情商之人，理解他人但不会背负他人情感的债务和负担，知晓自己的诉求。

现实生活中，一个人能否自我调节情绪，是高情商中的重要表现。无论诱惑再大，事情有多糟糕，都能主动转化转移情绪。当你拥有能控制自己内心的冲动，待人处事方面也会游刃有余，人际关系更加温和。公司入职培训中有个小故事是关于里根教导下属情绪控制的故事，就是想教育员工，你连自己的情绪都控制不好的话，还能控制什么？

生活还是职场中，当我们发现自己长时间陷入一种阴郁负压的情绪中时，不管是被动的还是主动的，要检讨警惕了，赶快反省自己是不是这个源头，走出来。周围有没有这样的人和事件，要拨乱反正，正本清源。当一件事火冒三丈，足以让你想掐死对方时，不要着急做决定，控制让自己冷静，抽离出来再判断是高情商的的表达方式。

C 调节他人

这是情商的第三种境界。不仅有敏锐的感知他人和环境的能力，还能融入并跳出来，最后还能去改变他人的情绪和想法。

有个职业叫主持，是操控全场的灵魂，也是一个需要极高情商的职业。我很佩服董卿的主持，不仅颜值气质让人望尘莫及，自身主持实力也是当仁不让的。更重要的是，很多救场、失误她都能很优雅的应对，巧妙化解。既不抢他人风头让对方尴尬，还能赢得观众的理解和赞许；在很多主旋律的场合下，既能以身作则引导观众情绪共鸣，也能用自己的语言和情绪快速导向观众进入到另一种境界。所以，董卿能成为为央视一姐不负盛名。

联想到工作中，做为部门管理者，和员工沟通面谈的是常态工作，也需要高情商。我个人觉得管理者沟通最重要的是表达，说白了表达主张的目的就是调节他人，改变他人，达成共识。前面80%以上的感知倾听理解包容什么的，一大推的铺垫都是为了后面10-20%的有效表达。所以不是说情商高不高的问题，而是作为管理者，必须要有高情商。无论对上还是对下的工作亦如此，否则总会有种心有余而力不足或事倍功半的感觉。

02  如何提高情商

这是我们最关心的。因为情商是职场的基础能力，几乎所有的职业和工作岗位都需要情商打底。这是书中的原话。我非常非常认同。如果智商用来解决事，那么情商主要用来搞定人。搞定了人，事就好解决。

那么，该如何提高情商。很多人看中的方法及技巧，也就是“术”的层面。但我觉得更应该看中情商“道”的层面。

“术”，教会我们实用的技巧、方法，能立竿见影发挥效果，需要学习掌握，这是情商的基本表达。如同穿一件得体的衣服，只是不让人人讨厌而已。一味沉迷于“术”，其本质就是投其所好营造一种让别人很愉悦的心境，想用最小的成本来获得最大的收获。这种人往往不能脚踏实地，做不了大事，精力都放在技巧性的事情上面，而忽略了做人的根本。

而“道”的修炼则让我们赢得长久的稳定的情商能力，也是我们追求自我超越的长期修炼之一。

俞敏洪曾经在一次论坛中说过这样的话，非常耐人寻味。他说“一个人如果八面玲珑、能说会道，特别会来事儿，并不是情商高。八面玲珑、会来事儿、精通各种人际交往的方法和技术，这只是术的层面。而道的层面，是人品、德行、将心比心，这才是一个人值得信任的关键。”

百术不如一诚，这话确实有道理。会来事只能让人舒服一阵，而靠谱才能让一个人的人际关系更加紧密。所以说真正的情商，是内在善良和学识修养，让人安心放心的靠谱。根本装不出来，是一个人长期修炼的结果。

如何提高情商，书中提到反馈机制很到位。任何成长、前进的前提是获得有效的反馈，反馈是最有效的、专业的学习途径。这里要注意一点的是，没有人会主动给与你反馈，除非你真的讨喜。

首先，反馈一定建立在一个实实在在的主体上。这我们之前学习过。比如对你的一个行为、一项工作，一个结果、一个作品等。所以，反馈一定是我们有心主动索取、主动分享基础上的反馈都是成长的调整和提示。在工作中，当你用尽全力去解决一个问题，当你努力去做一项工作，也许未必如上司意，但此时，面对这样一个用心的“作品”，相信上司都会给予你中肯专业的反馈。无论是正反馈还是负反馈，都是极具价值。如能获得高人的反馈，那就是“听君一席话，胜读十年书”了。

其次，反馈的获得要多种方式形成合力。多交往、多反思、多学习，多观摩优秀人的行为和工作作品，以人为鉴。对比自己，反思自己的行为，多请教他人。随着自己知识的积累和认知的提升。慢慢的这种自我改良机制就会建立、成熟。

最后，让别人看到你对反馈的态度。要感恩感谢，同时，真的要在行为中体现出你的诚意。光说不练，长久，别人会认为你朽木不可雕，弃之。相反，你越虚心接受反馈，得到的有效反馈就越多越及时。

03  高情商的表现

高情商不在于是是否能说会道，八面玲珑，我觉得高情商一定有以下3个特质：

A  懂得尊重

鲁迅在《理解尊重》一文中说道：我以为别人尊重我，是因为我很优秀，后来才明白，别人尊重我，是因为别人很优秀。尊重是一个人社交关系的基石，一个高情商的人，无论身处何地，都懂得去尊重他人。尊重是一种高情商的基本体现。

无论体现在“术”层面的方法技巧，还是内心深处真正的教养展现，所表达的都是尊重，让对方舒服愉悦、体会到善意和用心。

首先，一个人合适得体的装扮、到位的称呼、微信的回复、邮件的发送、报告的格式、文字内容的严谨，是否准时守诺，体现的都是一个人是否尊重对方。这些都是技巧和表现，都不难，能很快掌握，但如果认为这是小事儿，或者很熟，无所谓而加以忽略不用心，我只能说真的拎不清。

其次，尊重不分人和场合，真正高情商的人对谁都会尊重。

尊重上司是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下属是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重对手是一种大度，尊重强者是一种欣赏，尊重弱者是一种慈善，尊重师长是一种伦常，尊重晚辈是一种关爱，尊重家人是一种幸福，尊重所有人是发自内心基本教养。

王宝强曾在《鲁豫有约》中谈到一段往事。他草根出身，初入名利场，害怕被人嘲笑土，被人嘲笑出身。一次电影节后台，他上完洗手间准备洗手。但捣鼓半天都不会用自动感应式的水龙头，正当他局促不安时，路过的刘德华看见后，默默拉着王宝强的手，往水龙头下一放，水出来了。刘德华没有一句客套与寒暄，有的只是不动声色的善意和尊重。一个细小的动作，让王宝强一直记于心中，并且无数次在合作机会中回报刘德华。

所以，真正的尊重是发自内心的接纳，以平等的姿态去对待他人，以一颗宽广的心去包容。无关权利、财富与贫瘠。只有懂得尊重他人的人，日后才会赢得他人的尊重的机会。

B 懂得换位

情商最典型的特征就是站在对方角度看问题。站在对方角度，就是要学会换位思考，设身处地想想是否方便他人，是否理解对方的诉求。对这一点我是深有体会的。

刚到上海进入一家大公司工作，在这样的人际关系复杂公司工作，想要推动自己的方案，真的很难。邮件要一遍遍的发，一次次的沟通推进，还要面临一些领导的不理不睬和刁难。那时，我真觉得这些鸟人真难侍候。有一次我去找一位跨部门高层领导沟通，在门外我足足站了半个多小时，因为他一直说忙。当他出来时，发现我还在，愣了一下随及让我去了他办公室。此时，他开始狂轰乱砸的奚落。

“你知不知道我们都很忙，你的邮件为什么要这么发，这么长，我要摇多少遍头才能看完？……”

“我为什么要看你的邮件？我的时间很贵的，你知道不？……”

“说了一大堆，我不知道花这个钱有什么用？……”

“你懂什么叫换位思考吗？……”

说实话，我真不知道，于是真诚的向他讨教。在他的教导下，我才领会到，一个邮件的编写、从格式、行距字体字数、内容、主旨、标题、称呼、附件、抄送、密送等各个环节都要体现换位思考，换位思考体现的不仅是你的用心，还有你真诚的态度。

用心的设计、精准扼要的表达，能最大化的方便对方，尊重对方的时间和价值。

每个人都喜欢被“定制”和特殊对待。这是人性，用心的“投其所好”是换位思考，也更能引起对方的偏爱。当然所有的用心都要建立在真诚的基础上。用心不是刻意讨好、精于算计的伪善，而是更好的表现自己的真诚和目的。因为真正的情商莫过于真诚二字。

工作中，要反思，对待客户的要求、投诉等等是否从文字角度、从回复时效、从内容、从逻辑上体现我们的换位思考，良苦用心，是否体现我们足够的尊重、足够的真诚和专业。我想这是顶顶最重要的。

临了，我真心的向协理鞠躬表达我的谢意。职场中能被有这样的指教是我的幸运。换位思考从此在我心里打上烙印。人与人交往中，不能习惯于只站在自己的立场去思考问题。推己及人，以心换心，换位思考，才能共情他人，被他人所接受。

C 懂得分寸界限

庄子说“君子之交淡如水，小人之交浓若醴”，意思是君子交朋友，淡而久远；小人交朋友，浓而短暂。说的就是高情商的人之间的交往遵守一个度，这个度就是界限分寸。

我们中国人讲长幼尊卑有序、亲疏远近有别，这个有别和有序说的也是一种分寸。要知道什么场合下说什么话，对长辈上司就不能杠，不能拆台；有些话虽然对，但就是不能在这个时间和这个场合说；有些话可以对亲近的人，但对关系一般的人就不能说。

人与人相处中，最忌讳的没有边界，没有分寸，不知轻重。当然这一点要靠从小家庭的教育、自己的经验学习体会、当然有高人善人愿意指点你一二那是我们修来的福。

高情商还体现在很多方面，比如：

懂得赞美欣赏他人，这是迅速建立融洽关系的让人愉悦的最有效方法。

懂得示弱的，不会恃才而骄，敢于放下自己的权威，承认自己的不足。

是可以清晰并坚定地说出自己的想法，但是不用攻击和防卫。

是把别人放在心上，也让自己舒心的修养。

最有用的情商是对亲近的人保持尊重和耐心，让他们开心。

高情商不是说漂亮话，但能让人无后顾之虑的靠谱之人。

……

最后想说，这个世界没有捷径，每一步都要踏实努力。但如果说一定有一种捷径，我愿意把这个捷径叫情商。因为只有它可以做到事半功倍之效！。它不决定我们的起点，但可以决定我们的终点。