第一步，情绪认同，替对方把话说出来。
两个人的沟通，70%是情绪，30%是内容。情绪不对，内容就会被扭曲。当面对有情绪的沟通对象时，先不要急着讲道理或给建议，这个时候即便你说的都对，他也依然听不进去，只会觉得你不理解他，甚至觉得你在批评指责他，于是“小宇宙”瞬间爆发。
这个时候我们最应该做的是，先向他表明：我理解你现在的感受。最好是替他把委屈、感受说出来：“我明白，你现在感觉很愤怒，很委屈，你的团队一直在加班加点，做了大量的工作，可是这个月绩效却被考核，你也不好给大伙儿交待。我也是部门负责人，我特别理解你的感受……”
第二步，描述事情经过，说出你的感受，但不要评判，不要贴标签。
我们很多人都有“贴标签”的思维和行为习惯。比如，我们很多家长喜欢给孩子贴标签。
“你总是这么马虎、粗心，明明纠正过的题为什么又错了呢？”
“你怎么这么自私啊，其他人还没有吃呢！”
“你怎么这么磨蹭，作业做了这么久还没有做完？”
孩子也许习惯了你的权威，不敢和你公然对抗，可是如果对配偶，对同事或其他人这么说，人际冲突再所难免。
那么，应该怎样说才不会使矛盾升级呢？那就是注重事件本身，只描述行为和你的感受，而不要给对方下定义、贴标签。比如：
“宝贝，你的作业做了两个小时还没做完，马上到睡觉时间了，我真担心你睡眠不足！”
“老公，我看到你用完的工具又没有放回原处，一想起周末那几个小时的大扫除，我就觉得又烦又累！”
当你这样做时，冲突难道还会升级吗？
第三步，强调共同的目标，找出一致意见
真正的沟通目的是解决疑惑、建立共识并且让双方能够更加愉快地合作，而不是为了表面上讨好别人、盲目维护表面人际和谐，反而无法解决真正的问题。
所以，这个时候应该强调的是：我们现在正在共同解决同一件问题，我们有共同的目标，沟通成功对双方都有利。
比如，面对有情绪的部属，对立思维的领导会说：“你在闹什么情绪？这样下去对你没什么好处！”
这是把对方放在了自己的对立面，并没有共同解决问题。
而“共同解决问题”的领导会这样说：
“你来到我们公司，就是为了发挥你的长处，创造价值。但是我最近发现，可能因为一些原因，你有一些情绪，这可能会对你的职业生涯不利。要不你跟我说说你的想法，看看有什么办法来解决？”
这样，就相当于你在帮助别人共同解决问题，而不是在命令、指挥和说服。
有了共同的问题，然后再来找出一致性意见，这是解决矛盾的最后一步。
比如，公司要设计一款产品，同事希望首先要保证质量，而你觉得低成本更重要，争执不下。综合双方意见，不如这样解决：在最低成本下，造出设备，先不断提升产品质量；在未来的市场角度，规划下一步方案，即在高质量下，再考虑更低成本，最后确定具体的开发细则。你看，这种解决冲突的办法，也许能激发更具创造力的方案。
记住以上这三个化解人际冲突的沟通步骤，相信你的人生一定会越来越顺畅！
