第四章 发现技能三：观察//073
1 观察的框架：寻找"任务"和更好的完成方式
1.1 克里斯坦森认为，个人消费者和公司客户都会时不时遇上一些需要完成的"任务"。而他们一旦意识到了一项需要完成的任务，就会环顾四周，看看能不能"雇"一个产品或服务去完成这项任务。观察某人在某个情境下的做法，可以启发一些完成任务的想法——还可以找出更好的完成方法。
1.2 塔塔的成功要归功于两类观察：一是找到需要完成的任务（提供一款中产家庭买得起的安全的交通工具）；二是让印度中产阶级开上这种车（将汽车运到农村市场，提供必需的服务，让顾客可以在一天内学会驾驶汽车）。
1.3 每个任务都有功能，社会和情感。三个方面。任务不同，这三个方面的重要程度也不同。奢侈品在任务的功能方面就远没有社会和情感方面重要。有时候这样做是很复杂的，但这也许正是揭开创新性解决方案的关键。
1.4 创新者的商业想法来自以下两类观察：
1.4.1 观察在不同情景下尝试完成一个任务的人，并洞察他们真正想要完成的任务是什么。
1.4.2 观察人、程序、公司或技术，并找出可以应用（也许先经过改良）到其他情况下的解决方案。
1.4.3 观察者如果能够做到以下三点，就能更成功地找出需要完成的任务以及更好地完成任务的方式：(l)积极地观察顾客，看顾客会购买何种产品去完成何种任务；(2)学会发现出入意料或异常的事物；(3)寻找机会在新环境中进行观察。
2 积极地观察消费者并留意变通方案
2.1 变通方案指的就是采取不完整的或者部分的解决方案去完成某项任务。如果你留意到了一个变通方案，就一定要多花点心思，也许这个变通方案能够给你一些线索，让你想到如何设计一个全新的产品、服务或业务以完成任务。
2.2 观察客户时要问的十个问题
2.2.1 顾客如何意识到自己需要你的产品或服务?有没有办法让顾客更加轻松简便地发现你的新产品或服务?
2.2.2 顾客使用你的产品或服务的真实用处是什么?顾客购买你的产品或服务是为了完成什么任务?
2.2.3 顾客最终决定购买一个产品或服务的时候，最看重的产品服务特性是什么?(如果各项特性得分加起来满分100分，顾客会如何为他看重的各项特性打分?)
2.2.4 顾客是如何订购你的产品的?有没有办法让顾客更加轻松简便或者省钱地订购你的产品?
2.2.5 你是如何运送你的产品或提供你的服务的?有没有更为快速便宜的不同方法?
2.2.6 顾客是如何为你的产品或服务付款的?有没有更为轻松便捷的方法?
2.2.7 在试着使用你的产品的时候，你的顾客碰到了什么困难?他们的操作方法是否出乎你的预料?
2.2.8 使用产品的时候，顾客需要什么样的帮助?
2.2.9 顾客使用产品或服务的方式会不会影响产品或服务的寿命或可靠性?
2.2.10 顾客是如何修理、料理或丢弃你的产品的?有没有更为轻松简便的办法(或者教会顾客使用产品，减少需要修理的次数，或者教会顾客自己保养产品)?
3 寻找意外
3.1 在直觉公司，我们教育员工，在观察的时候要问两个问题：什么事情令你感到意外？这个意外和你的预期有何不同？这样问了以后，才能够开始真正地学习和创新。
3.2 观察所涉及的，往往比眼见更多。关于学习过程的研究反复强调，在看到新鲜事物并试图理解这一经验时，多重感官经验具有强大的力量。在体验世界时，我们使用的感官越多，能看见并记住的事物就越多。因此，寻找意外实际上就可以是倾听、品尝、触摸，并同时嗅闻意外的发现。
4 改变环境
4.1 创新者比常人更倾向于走访新环境，包括去陌生国度旅游，拜访不同的公司，参加不寻常的会议，或者参观博物馆或其他有趣的地方。
4.2 要想有效地观察，就必须将自己置身于新的环境。这就包括观察消费者，留意他们使用何种产品和服务去协助自己完成任务。这也包括留意消费者用于完成这些任务的变通方案，即部分的或不完整的解决方案。还包括寻找可能提供意外见解的意外事件或异常事件。观察者通过指出并深入了解变通方案和异常事件，会有更高的概率去发现创新解决方案，用于解决观察到的问题。
5 培养观察技能的技巧
5.1 技巧一：观察顾客
5.1.1 定期外出观察，在现实生活情境中，观察真实的顾客。试着了解顾客的爱憎。寻找会使顾客的生活变得更轻松或更困难的事物。顾客在尝试完成什么任务？你的产品或服务无法满足顾客的哪些功能、社会或情感需求？顾客有何意外行为出乎你的预料？你可以问我们本章前文建议的十个问题。
5.2 技巧二：观察公司
5.2.1 选择一家公司，然后观察并效仿这家公司。如果有可能的话，想办法安排一次拜访，到这家公司去亲身研究其策略、运营和产品，发现这家公司的新奇之处之后，问："这些想法中，有没有哪些经过改造之后，是可以转用到我们公司或产业内的？这个策略、手段或活动和我的工作、我的公司乃至我的生活有何关联？有没有哪些想法可以对我所在的产业提出有关人物、事物或方式的问题？"
5.3 技巧三：观察所有激发想象的事物
5.3.1 每天抽出十分钟，单纯为了详尽地观察某个事物。认真记录下你的观察所得。当你在外观察世界时，在笔记本上写下你的几个关键观察和想法，过一段时间之后再回顾笔记。随身携带照相机
5.4 技巧四：调动所有感官去观察
5.4.1 观察顾客、公司和其他任何事物的时候，都要调动所有的感官（包括视觉、嗅觉、听觉、触觉和味觉）。一定要将观察所得（所见、气味、声音、触觉和味道）记录在想法日志上，探索这些想法把你带到的地方。
