客户说的话，到底能不能相信？

一、为什么有时候客户的话就那么不可信呢？

原因有两个：

1.东方文化的含蓄，增加了目标设置（需求获取）的难度。

2.客户的说的话与实际的行动不一致。

二、该如何面对客户各种项目矛盾的需求或者建议呢？

1.用付费来考量。客户期望的总比能交付的要多，要想区分需要的与想要的，那就用付费来分辨，如果客户不愿付费的，那么就不是客户真正的需求。

2.关注已知的真实行为。少关注客户说了什么，多关注客户都做了什么，很多时候，客户说出口的话，并没有认真思考，因为这些话并不需要付出代价，但行动却需要付出一定的代价。

3.谨记项目是一个业务过程。例如，客户并不是真的想要一个电钻，他们想要钻一个洞，但他们根本需要还不是钻一个洞，而是挂一幅画在墙上，因此，并不一定需要电钻，可能需要的只是一个粘钩。所以，我们面对问题的时候，不仅要解决问题本身，而且还要解决问题所在的环境。因此，项目不是一个技术过程，而是一个业务过程。

三、项目需求分析阶段发现了问题，该不该先谈？

这里有两种情况：

1.客户有需求而合同内没有具体解决方案的事宜。

2.发现了客户没想到而项目管理者意识到的问题。

这两种情况，都该尽早去谈，很多人怕麻烦，且觉得这些事情目前并不影响项目正常执行。实际上，否则项目越接近后期，问题暴露得越晚，解决的成本就越高，也许初期只要吵一架，明确了就可以安心做事情了，但到了后期，背负的可是大量的成本，所以，项目管理者不能像鸵鸟那样把自己的头扎进地里，直面问题，该尽早解决的不宜迟。

四、客户不签字，项目该不该先开始？

当项目需求描述文件和验收规范出来后，客户就是不签字，要项目管理者先开干，怎么办？

这个问题的本质其实是，客户还没有认真思考清楚项目本身。

所以，项目管理者必须先拿到签字，否则暂不开始下一阶段，这样做的目的是为了迫使客户认真去考虑项目的问题，不应被客户或者老板的强势压住，只要项目管理者是为了项目做好，一般情况下，对方是会理解的。

总的来说，在项目开始前，主要的项目相关人员必须对目标、需求达成一致。

同时要注重一个原则：对事要硬，对人要软。

核心观点来自《极简项目管理》