昨天在课上，老师提到他以前看过的一个电视节目——《你会怎么做》，节目组在一些地方安置隐秘摄像头来拍摄一些突发情况。然后他把这个问题抛给我们。

在一家咖啡店，服务员端来的咖啡不小心洒在了顾客的身上，双方发生争执，顾客很生气并且羞辱了服务生。这时候，作为一个旁观者，你会怎么做？

班上有两位同学站起来回答。

同学甲：“我觉得世界上所有的职业都是平等的，固然服务生不对，但是顾客辱骂服务生这种做法是对服务生的不尊重，他对服务生的鄙视是不对的，不能容忍这种行为，这种时候调节不了应该叫保安过来。”

同学乙：“这种现象在社会中是非常普遍的，如果是我，我会去调解，会想去帮服务生说话，但是会看那个顾客是怎样的人，是不是我能去理论的人，比如要看对方的身份地位或者身型体格什么的，要先保证自己的安全，如果不是我能解决的，也许我会借助外部力量的帮助。”

几乎大家都在第一时间谴责顾客的不对，替服务生打抱不平，不过这好像也没什么不对。

其实在现实中，强者是有钱有权者，更受人瞩目。强者越强，容易引起中间者偏向弱势，所以让中间人在自身压力下促成卑微感，让中间人与弱者之间产生共鸣，认为弱者比中间人还弱所以更倾向于同情。

显然两个同学试图在情感上引起自身的共鸣，表面上顾客很过分，服务生非常可怜。他们站在服务生的角度来考虑，因为在社会地位上来看，服务生属于弱势群体，而顾客属于强势群体。在遇到问题，我们第一反应本能的设身处地为弱者考虑，把我们自己带入弱者的情境中。

但是在我看来，这个事件有两个主体，顾客和服务生。分析事件的因果关系来看，因为服务生打翻咖啡，所以顾客生气对其进行辱骂。服务生犯错在前，顾客犯错在后。

做一个假设，如果服务生不犯错，那么顾客就不会生气。

当务之急，应该是帮顾客的解决问题，而不是站在那里嘴上不停的解释我不是故意的，对不起。因为事情已经发生了，就应该去想办法弥补。

比如，咖啡打翻，第一时间就去帮顾客换新的来，或者等价的金额赔偿。也许有人会说，万一赔不起啊，那你可以打欠条或者怎么样，可以提出这种建议，这是态度问题，做错事就应该为自己的行为负责，而不是仅仅因为认为我不是故意的而无作为。因为顾客要的是一个态度，一个消费者所追求的服务态度。

我们经常看电视剧里看到五星饭店中的服务生素质多么高，就是因为在遇到紧急情况，能够处理的很完美。遵照顾客就是上帝的原则，即使是犯错也会处理的让顾客无话可说。因为他们知道，他们不能因为自己的失误使饭店失去任何一个“上帝”。

这件事也是一样，如果服务生在第一时间不慌不忙处理好这件事，即使他处理不了，也可以叫经理来处理。那么也不会起太大的争执。当然，这里我不是说顾客没有错，理性的抱怨是可以的，但是对他人进行强烈的言辞辱骂是素质低下的差劲表现。

前天我一个朋友，在必胜客吃了一个番茄焗饭，朋友在网上发表评论说觉得很难吃，不会再去了。没想到客服热心过来询问原因，对于让她有不愉快的用餐体验这件事，他们感到很抱歉，并且第二天立刻送了一个经典披萨到学校来表示歉意。

各行各业都有自己的职业素养和道德规范，平时就应该严格规范自身的职业修养，但是不能忽略核心原则：犯了错要想办法解决，用力所能及的行动来表达，不要一昧只想通过口头上的道歉来获得对方的原谅。

以前上学也经常遇到这种情况。

班上某个同学借了你的书你的笔你的橡皮，有的还回来说：“对不起啊弄坏了”，有的甚至不还，等你问起来就说：“不好意思啊弄丢了”。

这种时候，你会不会生气呢？

也许会，也许不会。

其实一支笔一本书一块橡皮不值钱，这种事也不值得一提，丢了坏了也不影响什么。但是就这一件小事，对方的印象在你心里就会大打折扣，对方的态度可能决定了你以后和对方交往的态度。

如果换种情况，第二天，这位同学把弄丢的或者弄坏的东西重新买了一个还给你，你对他的印象一定是非常好的，并且往后的友谊之路也会走的更加长远。

其实多数时候，令我们生气的那些小事不是事件本身，而是当事人的态度。

有时候单单一句无心的对不起，就像一个没有重量的空包裹，无论如何收到多少个，打开也都是失望。

经常在公交车上或者地铁上看见这样的现象，有的小孩子，拿着吃的喝的横冲直撞，把其他乘客东西打翻，或者破坏了他人的东西。遇到这种情况，我们见到最多的无非是家长的一句话，“对不起啊，小孩子嘛，不是故意的”然后，带着小孩快快地离开现场。

家长没有做到对小孩最基本的礼貌教育，也没有对他们进行公共场合的行为规范教育，只是想摆脱困境早早脱身，孩子从小就没有被培养承担责任的意识，家长也没有起到模范的作用。

可见，很多人从小到大的价值观就是，生活中犯了小错，只会回答：“对不起啊，我不是故意的”。这句话，确实可以拯救很多人，也真的可以摧毁很多人。

别让你的口头道歉从真心实意的愧疚感变成最廉价而无用的挡箭牌。

“对不起，我不是故意的”，如果有人因为这句话选择原谅你，绝不是因为你没错，而是因为对方很善良。

下一次犯错的时候，在我不是故意的后面再加一句话吧，也许挽救一个职位，也许增进一段友谊，也许温暖一个陌生人。

“抱歉，我会立刻帮您换一件新的来，耽误了您的时间真的很抱歉”

“抱歉，我明天会帮你买一本新书，一支新笔，一块新橡皮”

“抱歉，小孩子有错，是作为家长的失职，我们会帮您处理，请务必留下联系方式，帮您换新的送过去”