关键时刻决定成败　　　　　　　

关键时刻，Moment Of Truth，简称MOT，指的是客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。因为对于客户来说，他会记住的，就只是那些关键时刻。有个企业家说过一句话：“能够成功的人都是会把握住“关键时刻”的人。”　　为什么有些商家的产品销售量非常好？到底是什么在影响着顾客的决策？又是哪些瞬间让顾客觉得“值了”？这些问题就是那些“关键时刻”，抓住关键时刻也就抓住了消费者的心。　　消费者真正能记得什么？　　我在一本介绍著名餐饮海底捞的书籍看到这样一段，那本书的作者写到：“我最常听到老板问我的一句话是：我想要加强服务这个点，把我们公司的整体服务拉升一个层次，超越现在所有的同行。我该怎么做？这个问题乍一听很好，对吧？想要把整体服务拉升一个层次，很正常，没什么问题。我刚开始看的时候也是怎么觉得的，但是，我可以很负责任地告诉你，这个观念从一开始就是错的，按照书中的一句话：这是许多企业最常犯的一个严重错误。原因是对于大部分的企业来说，“整体服务提升”是根本做不到的，就算你做到了，消费者也不会记得。就像那个诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼所说的峰终定律，消费者会以“最高”、“最低”、“最终”这三个时刻作为经验自我的认知，其他都不会记得，所以，这样做的非常有可能是无效功，因为它没有抓住那些个关键时刻，能够吸引消费者的就是那些关键时刻。　　举个现实当中经常出现的例子：几个人一起去买衣服，Ａ挑了半天，导购很辛苦地忙进忙出，服务了一个多小时，终于，Ａ挑好了六七件，准备要买，但Ｂ在这个时候却插话说：“我觉得你比较适合买某某品牌。”Ａ就说：“是吗？真的？”Ｃ说：“对啊，我们一起去看一下。”这时候，Ａ就对导购说：“不好意思，我待会儿再过来买。”然后这位导购当场就不高兴了，她说：“不早点说，现在才讲，我都帮你服务一个多小时了。”这样一句话导致的结果大家都可以想到了，就是这一群人暴怒，说：“你这是什么态度啊？”大家看到了吗？导购说错一句话，前面一个多小时的服务，马上化为乌有。而如果导购这时候说：“好的，如果觉得某某家不满意，还可以回来买我们店的，我们店怎么怎么样。”如果这样的话很可能会给这个导购带来一笔大生意。　　这就是那个2003年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼说的“最终”，也可以理解为“关键时刻”。在“最终”这个关键时刻搞砸了的话，消费者只会记得这个搞砸的时刻，前面全部都会忘记。再举个例子，大家都喜欢在淘宝或者是其他网店上买东西吧，当我们在选择物品的时候，客服一切都替我们着想的很好，到了快要付款的时候，突然有一个小细节令你觉得不满意，估计大概率你就不会选择买了，这个生意就泡汤了；或者是购物的时候一切顺利，你也选择付款了，但是到货的时候，你觉得有什么不顺你心的点，要么退货要么差评。这样的点就是所谓的“关键时刻”。所以我们一个把握住这些个关键时刻。　　所以说，企业想要提升整体服务，消费者是不会全部都记得的，你做的非常有可能都是无效功，因为消费者最容易记得的就是“最高”、“最低”和“最终”这三个时刻。只不过大部分的企业，没有让消费者有“最高”的峰值体验，甚至做出了非常多的低谷，也就是“最低”这个时刻，导致做的很多事没有被记得，被记得的都是低谷，而且被大量传播，这就是我们绝大多数人最常犯的错误。这就解释了，为什么那些企业，公司在不断增值，但是却在一夕之间破产。因为他们没有把握住关键时刻，出现了低谷。　　那么企业该怎么办呢？很简单，在哪跌倒就在哪爬起来，问题出现在低谷，所以就不能有低谷的出现，要灭掉低谷。然后，要找到真正影响消费者决策的关键时刻，打造“最高”峰值。把企业的资源花在这几个关键时刻上面，消费者才会记得。　　罗胖曾经在订阅号的一篇文章上分享过一个案例：一个年营业额300亿的公司，只因为几个选择的正确，净利成长十倍。这家企业就是中华航空股份有限公司，简称“中华航空”、“华航”，位于台湾。大家可能不知道年营业额300亿是什么概念呢。2017年，东航（东方航空）的年营业额是1000亿，南航（南方航空）是900亿。所以说华航是不大不小、不好不坏的一家公司，这样的公司想要实现爆发性增长，是很难的。　　当时的华航低毛利的经济舱班班满，但高毛利的商务舱没有人坐。所以，想要实现爆发性增长就是如何让高毛利的商务舱能够卖得好，能够坐得满。那商务舱的客群和经济舱的客群，他们要的有什么不一样呢？很简单，就是餐食、服务、体验、舒适度什么的。不过如果你想要从这里下手，估计上白费力气，因为这些词都是虚的，并不是真的MOT，根本没办法落地。为什么呢？就比如：坐飞机一定会想到的舒适度，那这个“舒适度”是不是MOT呢？当初华航为了改善这一点，花了非常多的钱，买了10架新飞机，这个飞机的座椅很舒适，可以平躺。但问题是，不管什么航空公司，只要有钱都可以买这个飞机，座椅都可以很舒适。所以，这也不是MOT。那究竟什么是MOT？罗胖在文章当中告诉我们了，就是睡觉这个过程。因为在飞机上，你做的时间最长的事情就是睡。没有睡好，就比较容易产生低谷。那些愿意花很多钱坐商务舱的人，大概率工作都很繁忙，一下飞机就要马上投入工作。如果他没有睡好，对他来讲是非常糟糕的事情，会马上变成低谷，他一定会记得。所以说真正的MOT（关键时刻）是睡觉的那段时间。　　听到这里，大家可能是一头雾水，睡觉有什么的，睡觉怎么吸引人？带着中国疑问让我们继续看下去。　　假设现在你正坐在华航的商务舱，一位空姐走过来对你说：“先生，您现在是不是准备要就寝了呢？”你说：“是的，有什么事吗？”空姐说：“好的，占用您几分钟宝贵的时间，让我介绍一下我们公司的特色，我们华航有一个铺床的服务，是这样子的，这个座椅可以180度平躺，您可以先在旁边坐一下，我帮您做一个铺床的服务。”你站了起来，空姐开始一边铺床一边继续介绍：“我先帮您铺上一个新的床单，这样您睡起来会很舒服，同时我们给您一个新的被子和枕头，都是白鹅绒的，因为飞机上比较冷，我们担心乘客会着凉。同时，这是我们跟知名厂商合作的最新款的梳洗包，而且是限量款的，只有在华航商务舱才有，送给您，您待会儿起床后可以进行梳洗。那您的铺床服务已经准备好了，谢谢您搭乘华航，希望您一路到某某地方睡得很好，谢谢您！”那这个时候一般来说你会做什么呢，按照中国人的行为习惯来推测，你大概率把梳洗包放在椅子上，和自己的东西摆一起，拍一张照片，发朋友圈。目的就是让朋友看到，秀一秀自己，“长见识了吧？飞机上还有铺床服务，没坐过吧？”这也是我们绝大多数中国人喜欢做的一件事。　　角色再变换一下，如果现在你是坐在旁边的乘客，看到别人有铺床服务，你会想“我也要铺床，等一下我也要拍照。”这是在利用我们人的攀比心态，这样就可以出现一个连锁反应，空姐告诉你，你通过网络传给你的朋友让你的朋友也想过来体验，他再传给其他人，就像是那句广告语“一个传染俩”，而且利用现在的网络它像滚雪球一样越来越多，同时还有一个点，就是能够有经济实力做经济舱的人，他朋友的实力估计也不会差到哪里去。所以说，我们必须在关键时刻让消费者感受到不同。　　总而言之，所有的体验设计就讲两件事，一是要在这个时刻进入消费者的心智，二是要产生具有商业价值的行为。　　就是这一正确的决定，使得那一家台湾中华航空股份有限公司实现爆发性增长，净利成长十倍以上，把华航变成中国数一数二的航空公司，真可谓是关键时刻决定成败。    关键时刻决定成败的例子，可不只是存在于企业当中，还存在于其他的场合。再举个名人的例子：著名作家小仲马。小仲马寄出的稿子总是被编辑退回，大仲马在得知这个情况后对他说：“如果你在寄稿时，给编辑先生附上一封短信，或者只是一句话：我是大仲马的儿子，或许就好多了。”在这个关键时刻，小仲马固执地说：“不，我不想依靠你的名声成功，我要依靠自己。”为了不让那些编辑把他和大名鼎鼎的父亲联系起来，他故意给自己取了十几个其他姓氏的笔名。面对一张张冷酷无情的退稿，小仲马没有沮丧，仍然坚持不懈地努力创作。1848年，《茶花女》这部令人拍案叫绝的长篇小说问世。它的绝妙构思和精彩的文笔打动了一位资深编辑。在面对采访时，小仲马说：“我只想拥有真实的高度。”    在面对捷径这一关键时刻，小仲马端正自己的态度，确定自己未来的人生方向，不为捷径而迷迷惑惑，也不为一时的不如意而自暴自弃，顾全大局，目光长远。如果当初小仲马投稿这一关键时刻，小仲马没有被诱惑住，没有附上大仲马的名字，依赖鼎鼎大名的父亲，走捷径，编辑很可能对他网开一面，过稿率会大大提升。《茶花女》也就不可能现世了。    通过这些案例，我们可以确定关键时刻的一念之差，的确可以影响许多事情的成败，小到售货员的业绩，再到一家大型公司存亡，还关乎名人是否能够成为名人，因此关键时刻是我们都需要想方设法把握住的。