2019年有幸在工作的时候参与了一场服务设计分享，也是我的人生导师（恩师）公司邀请来做分享的。2019年也是自己做设计的关键一年，跟着几位来自腾讯、华为等知名互联网公司工作多年的老师（我习惯性尊称他们为老师）学习，扎实了自己的交互设计理论也丰富了自己的设计实践。

我全程参与了其中的分享，并做了中英文翻译。巧的是这位设计师，在我大二暑假去黄山手绘的时候已经认识了，当时也是做设计案例分享，分享会上还用了自己还算流利的英语和他交流设计作品，他也鼓励我们后辈坚持对设计的热爱，虽然他是意大利籍，但是设计是没有国界之分，大家的思想是可以融合交流的。

本文选自Yang Design的设计师分享，文字稿整理。本次分享，Tempesta先生通过迪士尼度假区公共设施的设计以及波音飞机旅行体验项目，完整地阐述了什么是服务设计以及如何在实际项目中进行应用。下文是自己整理的分享精华文字稿，供参考啦～

全文3110字 | 建议阅读12分钟

上海迪士尼度假区公共设施设计

项目背景：上海迪士尼度假区致力于全力帮游客打造一生难忘的体验，对其街道公共设施的每一处设计细节都不会忽略。YANG DESIGN 受邀为其设计接驳车候车厅以及长椅，供游客从地铁站出站后稍作休息。为使这两种设施为迪士尼的奇妙体验锦上添花，YANG DESIGN 城市创新团队提供了颠覆以往常见的公共候车厅以及休闲长椅外观的独特设计。

首先怎么去构思这个设计？

这个项目是给迪士尼乐园园区设计公交站台及休息区，乐园应该是属于孩子们玩耍的天地，公交站台候车亭的设计意向来源于糖果盒，游客们进去以后就像打开一个个彩色的糖果盒，或是沿途欣赏一幅幅美丽的画框，畅游在迪士尼的各个主题乐园，去邂逅钟爱的电影角色，书写属于自己的童话故事。

候车亭内部则融入模块化的设计理念，前后有两个互动的屏幕，不仅增加了空间的功能，可以荡秋千，玩跷跷板等等，让”画框“增添了趣味性和探索性。

那么这个产品的用户体验点在哪里呢？

用户体验不仅仅运用在数字化产品上，任何物理实体的产品上同样创造了用户体验体验，而这些体验都是可以被设计的，即用户体验无处不在，UX is Everywhere。

具体来说这些用户体验体现在公交站台候车亭里的黄色照明部件，娱乐设施的呈现及设计、候车亭的造型及整体美观性、座椅设计和位置、候车亭的颜色，材质及表面处理、候车亭里前后屏幕的位置和UI元素，这些一个个的点都是我们用户体验所体现的内容，也正是再一次响应了用户体验无处不在这个真理。

由于迪士尼的这个公共设施设计，我们也必须考虑到包容性设计这点，对于不同人的可用性，比如坐在轮椅上的残疾人，考虑到他们的自身条件，我们在”画框“边缘的斜边（站台好比作是画框），融合了通用性的设计原则，来给予老弱病残人士方便，可以轻松让轮椅通过。

采用撞色，巧妙的将候车亭与周边环境融合，更是凸显了立体感官效果。候车区的橙色地标，同时在无意中也引起了排队候车的作用。

客户体验

既然是公交站台，迪士尼本可以选择简单的设计方式，为什么选择让 YANG DESIGN来进行这样一个别样的巴士空间站的设计？因为迪士尼了解什么是客户体验（Customer Experience），那么什么是客户体验（CX）？

客户体验不仅是时间上带来的简单反馈，而是客户在整个参与过程中，与公司和品牌进行互动的总和，是一条完整的弧线。客户体验来自具体、可控的元素——触点，他们可以多量、多样，但要能被识别、被提取和被整合。

触点就是任何可能改变消费者关于你产品、品牌、商业或服务感觉的一些交互（包括没有物理接触的一些地方）通过这些触点构成了整个服务的用户体验。

而迪士尼很好的诠释了顾客体验，通过不断地输出更好的用户体验，通过每一个服务的单一的触点，包括一些小的巴士空间站的设计，这就引出了服务设计的一个主要原则——全局性：服务设计包含了自消费者开始与品牌（触点）发生接触的所有瞬间，并旨在使所有接触点的整体体验是一致和无缝的。

服务设计的另外一个重要原则——相继性：服务应该可视化并被设计为一系列相关联的动作（通常在服务之前、服务中、服务后），服务设计不是关于设计的单个触点，它是关于（重新）设计所有接触点的体验。

那么在每个阶段如何设计每一个单一触点的体验呢？我们通过“”为波音飞机提升用户体验“的项目来看一看。”

波音飞机项目——提升用户体验

项目背景：知名飞机制造商——美国波音公司和YANG DESIGN合作，自2011年至今，我们为其完成了包括中国消费者洞察、用户体验、趋势研究及品牌识别等在内的多个领域的研究与设计，为飞机内舱提供了多个创新设计方案，获得了美国波音总部的高度评价，并由此双方展开了长期的合作，下面案例来自RKS CAir。

首先我们需要调研了解现有的飞机旅行体验，因此我们需要进行调研。

调研方式：

自我人种志：设计师体验整个流程并记录它们。

参与者观察：设计师记录一个或多个参与者的体验（通常是不同用户类型）。

被动观察法：也被熟知为”窥探者“观察，因为设计师在观察时并未干扰用户正在做的或没有做的事情。

主动观察法：设计师观察用户的同时，当注意到一些有趣的事情时，会问一些问题，通常用的方法是”whys“以及”情景访谈“。

识别问题（新的服务机会点）

用桌面调研去论证之前的发现，主要包括

1.对前台人员（服务提供者）进行情景访谈

2.对后台人员进行情景访谈

3.以消费者旅程地图讲体验过程可视化

完成访谈之后通过用户旅程地图将用户体验中清晰的展现出来。

4.以服务蓝图的形式将全部服务流程可视化

在这里引出一点：以人为本的设计——服务设计考虑被服务影响的所有人的体验，包括用户、管理者、前端与后端的工作人员等。

5.对每个接触点划分干预优先级

排优先级最重要的目的是在有限的时间和资源限制下更好定位关注于哪些是正确的问题，应该去解决哪些问题来达到让用户更加满意的体验的这样一个目标。

6.与不同的利益相关者通过共创工作坊来收集一些新想法

这里也要引出一点：服务设计必须是协作性的——不同背景或身份的利益相关者需要更加积极的参与到服务设计整个流程中，从调研到设计的验证。

7.服务设计的实现想法（手绘、故事版、视频等形式）

8.通过角色扮演与预演模拟服务体验

这里也要引出一点：迭代——服务设计是一个实验方法，它通过反复的迭代来达到最终的执行，从低保真模型到高保真模型。

9.确定主要服务设计概念并划分优先级

速效方案（高体验价值/易实现）

长期概念（高体验价值/难实现）

低级优先（低体验价值）

10.将服务蓝图匹配到新概念中

11.最后的输出结果

输出概念设计——平面视觉设计

另外一种输出形式，即概念实施——用户界面/用户体验设计

第三种形式，概念实施——空间与导示设计

第四种形式，概念实施——人员指导与培训设计

以上我介绍了提升飞行体验的整个流程，其实服务设计可以应用到许多领域，一般来说可以采用以下流程。

产品体验的框架

超越产品的体验

如何改进客户体验

关于服务设计的总结

服务设计可帮助组织从客户角度看待他们的服务。这是一种设计服务的方法，可以平衡客户的需求和业务需求，旨在创建无缝和优质的服务体验。服务设计植根于设计思维，为服务改进和设计新服务带来了创新的，以人为中心的过程。通过与客户和服务交互团队互动的协作方法，服务设计可帮助组织忽地对其服务的真实，终端到终端的理解，从而实现全面而有意义的改进。

关于服务设计，有以下6个关键词：

全局性：它包含了自消费者开始与品牌（触点）发生接触时的所有瞬间，并旨在使所有接触点的整体体验是一致和无缝的。

相继的：服务应该可视化并被设计为一系列相互关联的动作（通常在服务之前、期间和之后），具有基于项目的不同缩放级别。

以人为本的设计：服务设计考虑被服务影响的所有人的体验，包括用户、管理者、前台与后端的一些工作人员。

协作：不同背景或身份的利益相关者需要更加积极地参与到服务设计的整个流程中，从调研到设计验证。

迭代：服务设计是一个实验方法，它通过反复的迭代来达到最终的执行，从低保真模型到高保真模型。

真实性：为了得到一个更真实的反馈，调研与原型制作都需要在真实的环境中进行。同样，服务中无形的一些元素（像被隐藏的进程），应该在物理的或是数字的现实中被有形地展现出来，这样消费者就能理解他们。

服务设计其实是非常复杂且内容深厚的，如果你和朋友介绍服务设计，如何去用一种更简单的方式来介绍服务设计？

我们或许可以用这样一个例子:“如果你有两家咖啡店，以完全相同的价格出售完全相同的咖啡，服务设计是让你走进一个而不是另一个，经常来回并告诉你的朋友”。

拓展阅读书目

如果大家想学习更多服务设计的知识，

以下四本书都不错，可以去读一读。

演讲：Gabriele Tempesta

文字稿整理：米晨