化解冲突

我们对待冲突有三种主要的方式，分别是：逃避、合理化和对抗。

趋利避害是一种生物的本能，也是人性的本能，这种本能让人类可以逃避那些不能对抗的危险而生存下来，这种本能是我们与生俱来的，也是人类不断向高阶进化的保证。从本质上说，趋利避害并没有问题，我们想摆脱痛苦、寻求解脱，这就是趋利避害的一种表现。但一遇到问题就采用趋利避害的方式来处理，只要一感觉到不舒服马上就另外寻找慰籍，不给自己留一点时间去认知和体验，那就有害了，导致人类丧失了特有的选择性，妨碍了我们追求与体验更美好的人生。

遇到冲突，不能很好地思考解决方式而采取逃避的态度，这是心理不成熟的表现，是弱者的行为。

很多人采用合理化的方式来处理冲突。合理化是心理防御机制的一种，是指当个体的动机未能实现或行为不符合社会规范时，尽量搜集一些合乎自己内心需要的理由，给自己的作为找到一个合理的解释，以掩饰自己的过失，减免焦虑的痛苦和维护自尊免受伤害，这种方法称为“合理化”。换句话说，“合理化”就是制造“合理”的理由来解释并遮掩对自我的伤害。

对冲突进行合理化处理是一种隐性的逃避。例如在对待婚姻中的冲突时，一方既不对抗，也不逃避，而是进行合理化的解释：所有的男人（女人）都是这样的，除非不结婚，否则只能接受这样的生活。

对人与人之间的冲突来说，人们一般不愿意采用对抗的方式来处理，因为对抗会带来很明显的风险，意味着双方利益受损，导致冲突双方的人际关系恶化，往往是能忍则忍，不能忍则躲。国与国之间的冲突有很多是采用对抗的方式来处理，从古代的卑梁之衅，到近代的两次世界大战和永不间断的局部冲突。尽管领袖们不断宣传热爱和平，但实际上都花费重金发展军备，武装自己来应对各种可能的冲突，而冲突往往就如约而至了。

无疑，三种方式都不能解决冲突。但冲突不会自动消失，因此逃避和合理化根本无法解决冲突，对抗是唯一的出路，只是我们要采用什么方式进行“对抗”。

爱因斯坦说，人类的困境源于人们往往在制造问题的层面解决问题。冲突在产生冲突的层面去寻求解决方案一般是无解的，需要拓展到其他层面来寻求解决方案。

冲突可以通过以下三个步骤来解决：

第一步：求共识

解决冲突要先从情绪入手。当冲突的双方或者一方处于极度的情绪波动状态时，就很难产生有效的沟通，解决冲突也就无从谈起。对于自己的情绪可以通过第三单元中的方法进行调整，对于对方的情绪要通过同理心来缓解，有时简单地承认并读出对方的情绪就可以起到缓解情绪的效果，比如可以这样说，“你看上去很生气。”

求共识是找出冲突双方的共同点，共同点使相互间有了接纳的可能。让情绪得到平复，双方才有可能开展真正的对话，共同想办法解决冲突。

解决冲突的一个办法，就是制定一个协调的、共同的目标，或者面对一个共同的“敌人”，使得冲突的双方都参与其中，相互依赖，相互协调。有了共同利益，共同语言，就可能解决人与人之间或组织之间的冲突。

我忍不住要对戈尔巴乔夫先生说：如果现在有一个来自其他星球的异族生物前来攻击地球，那么我们在这种会议上所采取的行动将会变得多么简单明了。我们将很快发现我们同是人类，共同生活在这个地球上的人类。

--罗纳德·里根

求共识是用上堆的方法（见专栏8-5），即向上归类，将固有观点或信念，归纳和总结成包容更多意义的更大词汇中，从而改变或重新诠释固有观点或信念的意义，来创造更多的可能性。

对人与人的关系来说，尽管双方存在冲突，但动机往往都是正确的，求同就是要找到共同的目标，找到双方都认同的意义。

专栏8-5：语言归类法

NLP（Neuro-Linguistic Programming，神经语言程序学）认为在语言沟通中，我们经常会把交谈的方向引导向三个方面：

 一是弄清楚对方话语的意思，或者在说过的内容里面把焦点调细，把其中的部分放大，就像用小镊子把内容的一些数据捡出来。这样的技巧叫做“下切”； 

 二是为了建立与对方一致的气氛，用含义更广的词语去暗示意义上的共通，因而建立接受对方和允许对方引导的感觉。因为“意义”存于一个人的潜意识，是很主观和不能尽言的，在语言层次取得意义上的一致感觉时，对方会被带到新的思考方向上，这样的技巧叫做“上堆”；

 三是探索对方说话的意义，因此能引导对方注意到有同样意义的不同可能，找出在同一层次的其它选择，使思想和生活更加丰富，这样的技巧叫做“平移”。 

 以上三个方向的语言技巧，统称为“上堆下切”技巧，这套技巧的功能是从三个方向（上、下、平行）扩展交谈的涵盖面，使谈论的内容更丰富，效果更理想。

例如：汽车（当定义为陆地上的交通工具时）的平移可以是火车、地铁、自行车等；汽车的上堆可以是陆地交通工具（又可以平移为水上、空中交通工具）；汽车的下切可以是电动汽车、柴油车、汽油车和混合动力汽车等。上堆下切都可以有多种方式，如汽车的下切还可以是国产汽车、德国汽车和日本汽车等。

当评价一个人“他不好”时，可以平移为“其他不好的人”或者“他好的一面”；上堆为“那么为什么在一起？”“他的不好对你的人生是一份怎样的价值？”或者“你希望他是怎样的人？”；下切为“他有什么不好？”“在什么时间、地点，什么情况下他会表现得不好？”或者“他的不好之中有什么是可以接受的？”

《重塑心灵》李中莹，世界图书出版公司，P200

第二步：达分歧

人类用语言进行思考和沟通，但是语言与自己内心真正所想的内容是有区别的。有时候是我们表达得不够清晰，有时候是刻意隐瞒了某些东西不想让他人知道，这就需要我们不断探索来明确具体的原因。

达分歧是用下切的方法，即向下归类。将自己或对方没有清晰表述的东西逐渐明确出来，找到双方真正的不同观点。当寻找到真正的分歧点时，就明确了需要努力的方向，往往就意味着冲突的解决。

第三步：多选择

人们经常会认为，冲突之所以一直存在是因为没有办法，只能冲突。其实，这种没有办法的心态，是一份导致无法突破的执着，导致看不到其它出路。“办法”不是指“一”个方法，而是指到目前为止，一个人已知已做之外的所有方法。有些人固执于某种行为或处事模式同时又对效果不满，他们容易把责任推给他人或某些其他事物，引发与他人的冲突或者自己内心的冲突。也有一些人比较灵活，但是数次改变行为或方式后，仍然没有取得满意的效果，于是又回到最初的模式，或是干脆放弃努力，采取“认命”的态度，努力后没有效果会导致内心的冲突加剧。

多选择是提供多种解决问题的方法。是用平移的方法，即横归类，来探索其它可能性，不断寻找其它方法。横归类可以参考教练五步曲的第三步：探索。经常问三个问题，“还有呢？”“除了这个方法之外，还有呢？”“假设还有的话，是什么呢？”

这三个解决冲突的步骤可以简称为：上归类求共识，下归类达分歧（与“达芬奇”同音，方便记忆），横归类多选择。

当遇到解决不了的冲突时，想一想迪士尼笔下的《猫和老鼠》中的那只小老鼠，它在解决与自己的天敌--猫的关系方面，有很多有效的办法：一起面对共同的“敌人”--大狗；将铃铛作为“礼物”让猫自己挂在身上等等。甚至猫和它这对原来的天敌有时竟成了朋友。

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