总部位于法国巴黎的AVT公司作为全球10大消费软件开发商之一，为扩大市场并提高客户粘性，从而决定进军海外市场，尤其是欧洲和亚洲市场。然而，在这一过程中，AVT面临了众多本地化客户服务满意度问题的挑战。
首当其冲的便是德国、意大利、日本等国家的客户服务满意度问题。为此，AVT于2019年与一家专做外语客服外包的服务商建立了合作伙伴关系，并通过外包来解决了这些问题。三年来，这家外语客服外包服务商帮助让AVT在短时间内迅速建立了一个专业的多语言客户服务团队，能够提供多达10多种语言的支持，涵盖软件安装、更新和病毒清除等技术支持。
一、合作内容如下：
1.为英语、法语、德语等软件技术支持与客服团队提供服务；
2.搭建日本本土呼叫中心，外包技术型日语销售人员；
3.服务内容包括软件使用指导、故障排查与解决等；
4.在线服务渠道包括电话、在线聊天和邮件；
5.服务时间覆盖国家当地时间，每周7天、每天12小时；
6.使用Callnovo自主研发的SaaS 客服操作系统。
AVT团队在德国开展业务时发现，销售额在过去三年内增长了27%。得益于外语客服外包服务商采用的AI客服质检管理技术，让他们看到了客户体验的显著提升。与此同时，为了进一步开拓日本市场，AVT计划在4月底开设日语呼叫中心服务，以支持新产品的售前和售后客户服务。
二、AVT为了更好的拓展欧洲和亚洲市场在售后服务上采取了一系列优化策略
1、软件界面本地化以及客服技术支持专业化：
面对不同国家和地区用户对软件的需求差异，特别是软件界面的本地化问题，导致许多国外用户难以理解界面操作，甚至不愿意尝试安装或更新。同时，由于语言障碍，一些非技术人员无法独立完成软件的安装、更新等操作，只能依赖客服支持。此外，随着软件的功能日益丰富，很多客户需要解决各种使用问题，例如如何启用特定功能，何时需要升级等。这些都增加了客服支持的难度。
2、选择的客服团队需具备多种语言服务客户的能力：
对于海外市场而言，仅依靠AI翻译显然无法满足当地用户的需求。即便是翻译软件，也只能将英文转换为中文，而非本地用户真正想要表达的内容。因此，除了翻译，还需提供本地化服务。但由于各国的文化、习惯、法律法规等方面存在差异，这就要求客服团队具备多语种沟通能力，以便准确把握客户需求，避免不必要的误会。
3、引入全球多语言客户服务外包商的客服质量监督与操作流程优化体系：
为了解决这些问题，AVT选择了与Callnovo进行合作，并取得了显著成效。AVT采用了AI技术进行质量监督与操作流程优化，以改善其产品的性能和稳定性。外语客服外包服务商自主研发的SaaS 客服系统通过提供多语种呼叫中心服务，结合语音转文本、AI质检与智能总结等功能，实现了智能质检和智能总结，提升了质检的效率和准确性。
通过引入外语客服外包服务商的技术支持团队，他们还能够深入分析用户的需求，根据不同国家和地区的用户特点提供个性化软件推荐，并针对不同的软件问题提供详细的故障排查与解决方案，大大减少了售后纠纷。同时，通过定期更新提醒，他们帮助用户保持了软件功能的最新状态。
最显得的成功案例便是：AVT的Driver Updater是一款帮助车主检测并清除车载系统中病毒、恶意程序和广告插件的软件。该软件主要面向欧洲市场，包括俄罗斯、乌克兰、波兰、德国等国家。自2020年推出以来，用户售后服务的满意度达到了96%以上。
通过与Callnovo的合作，AVT不仅成功打入了市场，而且还获得了大量市场反馈，可以持续优化其产品。如今，AVT的产品已被越来越多的用户所接受，其中不乏知名的汽车制造商和经销商集团。
4、合作升级：新设日本日语呼叫中心
由于日本市场的特殊性，以及对日语服务的迫切需求，AVT决定加强日语客服的投入，专注于客户挽留与支持。鉴于日本人口老龄化严重，年轻人缺乏兴趣，对新鲜事物的接受度低，如果没有及时采取措施，潜在客户流失可能会非常大。
AVT选择的外语客服外包服务商已于4月初为AVT搭建日本本土的日语呼叫中心，并提供了10名日语技术支持客服和5名专门负责挽留用户的日语多渠道客服代表。这些客服代表将通过电话、邮件或在线聊天渠道为用户提供优质的客户服务，以提高产品的使用满意度。对于遇到问题的用户，他们将尽力解决问题；对于未反映问题的用户，则可以提供特殊优惠，以此防止客户流失。
目前，AVT已经开始招聘日语客服人才，并计划于今年9月正式上岗。这样，未来AVT可以更好地应对来自日本的客户咨询和售后服务需求。
双方通过紧密合作，在拓展海外市场的过程中，持续维护了AVT公司优良的品牌形象，建立良好的品牌口碑。并通过深入分析用户需求和提供优质客户服务，为客户带来了更好的体验，赢得了众多忠实用户。
