在我们的工作和生活中，有一种谈话，会让你感到非常紧张，你不得不时刻注意自己的措辞，否则就会产生冲突，而且还会破坏关系，这种谈话就是高难度谈话。
比如说，面对蛮不讲理的客户，处理消费者的投诉，或者公司突然遇到了公关危机，需要平息人们的愤怒。在这些场景下，沟通就变得非常艰难，如果处理不好，后果就会很严重。
在这个时候，应该怎样应对呢？怎样才能既处理好关系，又能达到沟通的目的呢？《高难度谈话》这本书就是在解答这些关键问题。
对于这些沟通上的难题，市面上已经有一些书籍，比如说《非暴力沟通》《关键对话》等等，这些都是教人们怎样在冲突环境中进行有效沟通的。
但《高难度谈话》这本书有个特点，就是作者做了大量的调查和咨询，先后花了将近15年的时间。所以这本书对产生高难度谈话的原因，分析得更深入和全面。能让你从根本上认识到沟通难题到底难在哪里，以及怎样才能采取更有针对性的方法。
作者也提供了一个非常实用的谈话工具，在面对高难度谈话时，要怎样开始、怎样把控过程以及怎样收尾。
本书有三位作者，主要作者是道格拉斯·斯通，他是美国知名的沟通专家，还担任“哈佛谈判项目小组”的副主任。他还曾经深入参与1980年美国伊拉克人质冲突谈判，结束南非种族隔离谈判等。这本书是哈佛大学谈判小组15年研究的成果，一直是全球畅销书，而且是美国白宫1600名高层政治官员的必读教材，还是哈佛大学MBA沟通训练必读书目。
高难度对话产生的原因
产生高难度对话往往有三个原因，分别是“发生了什么”、“负面情绪”以及“自我认知对话”。
发生了什么
一段对话产生的开始，往往大家会争论事情是什么。到底发生了什么事、谁应该为事情负责，一句话概括就是太“较真”了。那为什么人们会如此较真呢？背后有三个假设。
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关于事实真相的假设
在对话时，每个人都倾向于认为自己说的是对的，自己已经掌握了事实。所以我们会认为问题出现在对方身上，而不会从别人的角度去思考自己会不会有问题。
我们双方在叙述故事时往往会存在差异，而我们却根本没有意识到差异的存在，这才是导致谈话越来越困难的“罪魁祸首”，所以导致冲突愈演愈烈，就成了争辩，然而争辩不会也不能解决任何问题。
一旦开始争辩，我们了解对方视角的能力就开始下降，我们会倾向于用一种交易的心态来结束对话。作为争辩双方，我们谁都不会在意和考虑对方的故事和结论，于是我们就自然而然地忽略了对方的观点。争辩自会让我们远离对方，而无法拉近我们的心理距离。
争辩还会导致谈话中另一个问题的出现：它制约了改变的发生。想象一下你在和一个人争辩的过程中，仅凭一句“你应该改改你的脾气”，肯定无法让对方作出改变的。这是因为在自己的感受没有得到他人的理解之前，自人们是几乎不会做出任何改变的。
既然争辩取法解决冲突，那有什么技巧可以帮助我们避免争辩呢？
想让争辩双方达成某种共识，我们首先要学会换位思考，从别人的角度出发思考问题。每个人由于自身的经历、价值观不同，即使同一件事发生在不同的人身上，他们的感受也不一样。在充分了解对方的具体情况的基础上，弄明白其结论产生的原因和意义。
其次，我们还需要帮助对方了解我们，明白我们的结论来自何方，有何意义。虽然从逻辑上讲，了解双方不一定就能解决问题，但这是双方为了解决问题迈出的第一步，也是至关重要的一步。
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关于意图的假设
意图，或者说是目的，在很大程度上会影响我们的判断。我们在和别人起冲突时，往往认为别人会对我们有害。即使是对方的一个微小动作，可能在你看就是对你图谋不轨的。
《爱情公寓》第三季里有一集讲的是艾派德和陈美嘉的故事。当他们发生冲突时，艾派德的每一个动作都被陈美嘉认为是不好的。
但事实却并非如此。
无论在我们看来自己关于对方意图的假设是多么的正确和真实，它们都不过是些不完整、或者根本就是错误的设想。
我们基于对方行为对我们所造成的影响，做出了关于他们意图的假设。我们感到自己受到了伤害，就认为他们想要伤害我们。
我们的结论来的如此之快，以至于根本没有意识到自己的这一结论其实不过是一种假设。至于对不对，根本没有细想。
针对这种假设，我们需要做的是察觉自己的想法，千万不要假定对方一定有不良目的，让矛盾和对方的意图无关。
换句话说，如果别人说了某句话，让你生气了，千万别认定对方是在故意气你，人很容易就把自己受到的影响，和对方的动机混为一谈。只就事论事，不要将别的东西牵扯进来。
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关于过失的假设
生活中我们肯可能会遇到这样的场景：一个团队辛辛苦的奋战了半个月，做出了一份项目计划书。当天需要和甲方详细交谈，结果由于一个人的疏忽，忘记带介绍的PPT了，导致甲方认为团队很不靠谱，于是决定不再合作。这个时候团队的领导会做什么？很大可能是将这个人大骂一顿，更有甚者，可能会将其开除。
当类似于这样的事情发生后，很多人会陷入“应该责备谁”的陷阱里。然而专注于指责并不是一个好主意，因为它一方面会压制我们了解导致矛盾产生的真正原因，另一方面，单纯地指责往往都是不公正的，而且无助于解决矛盾。
相较于指责，归责才是一种更好的处理方式。从本质上来说，两者的差别在于指责是评判，归责是理解。
当指责开始大行其道时，你可以预料到的结果除了抵抗，大概就只有情绪激动和接连被打断的谈话。当我们指责他人时，赋予他人的角色就好比被告，所以他们也会向法庭上的被告一样：竭尽全力地为自己辩护。而这根本无益于解决矛盾。
而归责是理解，是向前看。
归责会提出一系列与指责相关却又不同的问题。第一个问题是“事情怎么会发展到现在这个地步？”换言之：我们双方究竟做了什么，让问题变的一团糟？第二个问题是“了解了归责体系后，我们应该做什么能让是事情向好的方向发展？”简言之，归责会帮助我们了解到底发生了什么，从而协助我们改进双方合作的方式。
负面情绪
第二个影响高难度谈话的原因是情绪。
没有情绪，人与人之间的关系就会变得平淡而单一。情绪的存在让我们真切地感受到自己是一个活生生的人。与此同时，管理情绪也是一件及其充满挑战的事。
很多高难度谈话都是由于我们管理情绪失败——没有及时地认可和讨论情绪——造成的。
在高难度谈话中，我们的大脑一旦被情绪控制，就会说出很多伤人的话，造成的后果也是及其严重的。
管理自己的情绪
管理情绪的办法有很多，我在情绪失调了，该怎么办？一文中也介绍过很多方法，本书给出的方法是了解自己的情绪脚印。
了解自己的情绪脚印，也就是去认识你自己的情绪反应模式。
我们每个人在成长过程当中，都养成了自己的一套回应外界刺激的反应模式，比如说，现在想一想，你在什么样的环境下最容易消极？什么情况你最容易生气？有没有那么几个点，只要别人踩到了，自己就会立刻发飙呢？如果有，自己就要格外警惕了，最好能提前打好预防针。
管理情绪的目的是让我们能更好的表达和控制自己的情绪，而不是最终做到没情绪。合适地表达出自己的情绪也是一种需要锻炼的能力。
在表达情绪时，可以参考以下三条指导方针，它们可以帮助我们消除内心的焦虑，完成一次高效率的谈话。
1. 就情绪论情绪
在表达情绪之前，你可以先让对方知道，自己因为这些情绪而感到不安，或告诉对方，你并不确定情绪表达出来是否有意义，但是你想和对方分享它们。
表达情绪时，只需要描述清楚自己当下的感受即可，不要带有指责和抱怨的口气，否则会引起不必要的争端。
2. 全面透彻地表达情绪：一个都不能少
我在你真的了解你的情绪吗？一文中对情绪做了详细介绍，很多时候我们不只有一种情绪。很多次级情绪是初级情绪的衍生品，往往会伴随着初级情绪的出现而出现。
在表达情绪时，如果有多种情绪，尽可能的都表达出来，让别人了解到你真实的感受。很多时候我们不表达自己的情绪，是怕对方认为我们无能，连自己的情绪都管不住。
但事实上，这只是自己的想象带给自己的压力。有时候表达情绪反而能增进双方的关系。
3. 不做评价，仅仅分享
自己在表达情绪时，要就事论事，不带有夸张的色彩。当别人在表达情绪时，要有同理心，能倾听别人，而不要带有指责和评判。
比如别人说“我觉得自己收到了伤害”，你却说“你这是小题大做，有什么大不了的”。那你们的谈话很可能就此结束了。所以说，在别人倾诉自己的情绪时，我们要有同理心，能真正听进去，去感受别人的情绪。
自我认知
第三个原因是发生在自己心里的对话，也就是关于自己自我认知层面的对话。这是一个更深层次的原因，因为关乎到一个人的面子、尊严和自我价值感。
每个人都有一种自我意识，简单来说，自我意识是指一种对自己身份的认知，比如说“我是谁”“我是不是足够好”“我是不是值得被爱”等等。
有时候我们会说某些人总是在刷存在感，这种有“存在感”的需要，也是人的一种天性，谁不希望别人能够认为自己很重要呢？谁不想成为那个更自信、更快乐、更成功、更好的自己呢？所以你一定会发现，有时候人们做一些出格的事情，往往就是想要别人能注意自己、能关心自己。
前面提到的这些，都和高难度谈话有关。比如说在一场高难度谈话过程中，人们会想，我的人格有没有被冒犯，我有没有失去尊严等等。
尤其是在公开场合，当别人否定了自己的观点，很少有人能坦然接受。虽然嘴上说是对事不对人，但人们还会觉得很没面子。所以，只要人们感到自己受到了冒犯，尊严受到了伤害，甚至是人格受到了侮辱。
那问题可就严重了，那谈话就上升到维护自己形象的层面上了，于是沟通就变成了一场战争。如果有任何一方，抱着这种绝不妥协的架势，这话还能谈下去吗？所以啊，在进入一场高难度谈话之前，要为自我认知做好铺垫。这就需要我们能正确地看待自己，有一个正确的自我认知。
要提升管理自我认知的能力，可以分两步走。
首先，你需要熟知那些对你很重要的认知问题，只有这样你才能在谈话中迅速发现它们。
很多时候，在高难度谈话中，我们甚至根本没有意识到谈话已经涉及到了我们的认知问题。我们都知道应该保持冷静，可就是控制不住心中的怒火。
面对这一切，我们可能会纳闷：为什么会是这个样子？话题与自我认知之间的练习肯可能会很隐秘，不易察觉。所以，在平时熟知一些对自己很重要的认知问题，这样的话，在高难度谈话时你能够及时的发现他们，给自己打个预防针。
第二步，提升认知复杂度。
认知复杂度就是看问题的角度，有的人认为事情是非黑即白的，非要分个对错。但别人和你意见不同，很可能只是你们所处的立场不同而已，没有所谓的对错。摒弃这种非黑即白的思维模式是提升认知复杂度的第一步。
另外，也要意识到自己也有犯错的可能，毕竟是人都会犯错。你承认自己有错的态度越爽快，表明自己复杂的意图的决心越坚定，以及认可己方责任的姿态越高。在谈话中，你内心的平衡感就会越好，谈话取得突破性进展的概率就越高。
以上就是高难度对话产生的原因。在生活中，有时候我们不得不进行一场高难度对话，那有什么技巧可以帮助我们处理好高难度对话呢？
下一篇文章将介绍本书的第二部分内容——如何用技巧帮助自己处理好高难度对话，敬请期待！
