1、组织的习惯
最好的部门，懂得惯例的重要性，最差的那些部门的领导从来不考虑这个，他们考虑的是“为什么没有人听我的话，为什么他们不能彻底执行我的命令？”
2、习惯的蝴蝶效应
他说：“你不能命令人们去改变，人的大脑并不是那样工作的，你告诉我，我就去做。所以我决定先集中在一件事情上，如果我一开始先破坏某件事情的习惯，那么就会扩展到整个公司。”
他认为，一些习惯具有引起连锁反应的能力，当它扩展到整个组织的时候，会引起其他习惯的改变。
核心习惯意味着不是每件事情都要去改，每一件事情都要去抓，你只要辨别出一些重要的优先因素，把它变成一个杠杆，撬动你在其他方面的改变，久而久之，这个核心习惯就能够引起蝴蝶效应，把一切都改变掉。
如果你注重改变或者培养一个核心习惯的话，就能引起很广泛的变化，我们没有必要要求自己方方面面都去改正，或者是方方面面都必须有最好的习惯，从一个小习惯、核心习惯开始，就可以了。
四大会计事务所“德勤”，他们的员工就会接受一个叫做关键时刻的课程，这个课程就教大家在一些关键时刻，你应该怎么说，怎么做，实际上都是帮大家把意志力转化成了习惯。
所思：这节课所讲的应该就是我们平时所说的习惯成自然，尤其是对于服务业来说，遇到的客人千奇百怪，而且不论上午下午，一天二十四小时都有可能会遇到，那这样就可以整理一些常遇到的问题，教给员工如何说，如何做，下次遇到同样的问题，不需要去思考，张口就来~
