之前文章中提到在一个团队中信任的价值，信任可以说是维系团队稳定的根本基石。
不过，就算是基石再稳定，团队成员在一起工作，总会出现各种矛盾和冲突。
在职场中，你有没有遇到过喜怒无常、不懂得管理情绪的上级，或是喜欢指责和抱怨的同事？
“都是你的问题！”有没有觉得这句话似曾相识？
面对职场上与生活中的大小冲突、形形色色的高冲突人格，以及他们散布的各种情绪，该如何聪明应对？
美国心理治疗师比尔·埃迪把这些容易引起职场冲突的人称为高冲突型人格（high-conflict people）。
今天我想与大家介绍下职场中胜利秘诀之一与高冲突型人格共处。
冲突的识别
首先我们必须认识到那些会影响你情绪的高冲突人士，大多都以自我为中心，不知道自己给别人带来了困扰。
其次我们需识别他们通常有4个特征：爱指责与抱怨别人、思考模式非黑即白、随意发泄负面情绪、行为极端让人困扰。
当你发下了，对于这类人，不要试图去改变他们，因为高冲突型人格通常拒绝做出改变，应该把重点放在如何解决冲突上。
CARS的冲突管理法
比尔·埃迪所创立的CARS冲突管理4步骤，便可以拿来帮助每个人更精准有效的辨识他人的冲突行为模式，从而在第一时间做好冲突应对与管理。
这个方法主要包括4个技巧，其实，就算你不确定对方是否有高冲突人格，只要遇上难缠的人，这个冲突管理法通常都能派上用场。
首先，以同理心、关心与尊重架起沟通的桥梁。（Connect with EAR Statements）
高冲突人士表现出来的挑衅行为或尖锐言辞，可能是他们想要获得你的关心和尊重的方式。
大多数人被挑衅或言语攻击时，会本能地反击，这容易使高冲突人士失去理性，提升攻击情绪，最后事与愿违。要让有情绪的人冷静下来，最忌讳让对方觉得“他们说的，你都没在听”；搭起沟通桥梁的诀窍是：不反驳、不反对，但也不照单全收。你需要倾听，但不必一直听下去，否则他们会讲不停。
我们建议，你可以用同理心、关心与尊重，显示出你在聆听对方的话，使对方的情绪冷静下来，把焦点放在解决问题上。
比如，在面对冲突时，你可以说“我知道要处理这种问题很不容易”，然后表现出尊重对方的态度“你的资料整理的真好，特别井井有条”。
第二，分析最佳选项。（Analyze Options）
当对方情绪冷静下来后，你可以思考自己接下来的最佳选项。
思考解决方法时，最忌讳陷入认为“明明自己没错，就该理直气壮”的执拗思维；分析最佳选项的诀窍是：接受“小赢就好”，要智取不执拗，再依当时情况，归纳出最佳选项。
平常就要练习，才能临危不乱。比如，老板以不专业的态度对你讲话时，你可以举手示意对方暂停一下，告诉对方“请等一下，也许我们可以到会议室详谈，避免打扰其他同事”，或者用提议代替直接回应，提出、说明自己的意见，让对方提问、等待他们的回应，以此缓和他们的激烈情绪。
第三，回应对你有敌意或虚假的信息。（Respond to Misinformation）
高冲突人士有时会扭曲真实情况，散播一些谣言，也许你会选择对这些谣言视而不见，但无视扭曲的信息和做出过度反应一样糟糕。
回应攻击时，最忌讳“节外生枝，再次激怒对方”；回应敌意或错误讯息的诀窍是：
（1）先判断一下它是否会影响到你所处的环境，如果不会，你可以选择忽略；如果虚假信息可能会影响整个组织，就要使用 BIFF原则做出回应，也就是回应简短（brief）、信息充分（informative）、态度友善（friendly）、立场坚定（firm）。
（2）你也可以用新提案取代直接回应，不翻旧帐，重点放未来，可有效解除对方的防御心态。
第四，给不当的行为设立界线。（Set Limits on Misbehavior）
解决冲突时，最忌讳企图“完全制胜”；如果前三个方法都没用的话，这个时候可以“设立界线”。
对不当行为设立界限的诀窍是：建立或说明自己的规则；提出违反规则后的后果。
比如说，同事在办公室和你没完没了地聊天，你可以这样说：“我得赶紧完成这个报告，下午才能准时下班接孩子放学回家，下回再聊。”
建立规则，并明确提出违法后果，不要指望完全控制他们，能有效抑制他们的行为不再越界侵犯自己就好。
改变他们的行为动机，才有长效。
人生少不了冲突，有带着强烈情绪的热冲突，也有压抑情绪的冷冲突，要是处理不当，都可能带来毁灭性后果。尤其在社交网路时代，冲突形式各式各样，怒火延烧速度超乎想像。
不论是一时事情出错，或是涉及个人资源分配，在开创和解的选择之前，要先处理的往往是人的问题，尤其是与冲突有关的个人深层情绪面向。以上给出的与高冲突型人格共处的4个技巧，帮你在最大程度上减少冲突，与他们尽可能地保持和谐的沟通与互动。
我是晏子出刀，希望今天的内容，能让你有所启发。
