《等待猫吠》之 摩擦和客户体验
- 对产品的使用或服务本身，形成了消费者体验；更多的是，消费者体验还包括读到他人的体验评价、体验经历
- 体验属于“情景中的价值”，价值都是从旁观者眼中体现出来。
- 目标已经从销售过程转移到了交易中的摩擦。摩擦产生与认知方面不和谐的消费者体验。
- 消费者缺少的方面就是信任—信任度越低，摩擦度越高。成功的秘诀就是让顾客觉得交易很容易。
- 在网络上，每个人都有机会看到别人对实际上的任何事做出怎样的评论，这些评论未经修改。
- 新技术，信息激增，越来越零散化，增加了消费者的控制力。
- 消费者的分散使得聪明的商家创造出用户化的、适合当前环境的信息。微观市场要大众营销。
- 网络的力量也为低销量的长尾产品创造了空前的机会。
- 在移动互联网发展起来之后，商业发展到了一个没人能支配的境界，没人能够完全控制这项技术，事实上只要在互联网上的连接和一个收款渠道，任何人都可以经营。
- 信任的增加减少了消费者摩擦，并提供了更多的令人满意的体验。
- 目前市场的需求是基于信息的包装。买家渴望得到体验方面的信息。千万消费者把体验打包供其他消费者借鉴。
- 对于商家来说，产品或服务的体验—即交易的体验，以及定义客户的满意程度最终决定品牌的成败。
- 体验是不客观的，必须努力改进消费者在体验方面的感觉。
- 在销售过程中，摩擦越少，消费者购买过程就越融洽，消费者则更有信心，消费者体验越好。
- 不断增加体验上的舒适感，使消费者将其归因与产品和服务更深层的管理和更多的价值。舒适感的构建就是说服架构的目标。
