即便事前做了再充足的准备，到了实际的会议现场，依然会出现种种具有挑战性的情况。引导者对化解冲突所做的努力，也有可能遭遇到团队的抗拒。因此引导者有必要学会针对具体情境来做应对，争取实现以合作的形式来化解冲突。
1.常见的冲突情境
会议中的冲突情境，根据其引发因素，通常可以分为三类：
1）情绪问题引发。这类冲突情境源自于参会者不恰当的情绪管理，主要包括对引导者有抵触、借题发挥负面情绪。引导者需要提供方法帮助参会者有序地表达出情绪，再来引导大家互动及思考。
2）程序问题引发。这类冲突源自于讨论程序不恰当或未被遵守，包括讨论跑题、议程不符合需求、会议规则未被遵守等等。引导者需要暂停讨论，重新确认是否需要维持原定议程/规则。
3）权责问题引发。这类冲突源自于参会者不明白或不愿意承担应有的权责，包括议而不决、拒绝通报结果、不愿担责采取行动等等。引导者需要鼓励参会者勇敢承担应有责任，如有必要时，也可以引导大家对权责分配进行重新讨论与调整。
2.如何化解抵触情绪
触发团队成员抵触情绪的原因很多，可能是因为时间、场地不合适，可能是因为会议主题无法体现大家的真实需求，也可能是因为参会者担心会因此背上更沉重的负担。
面对团队的抵触情绪，引导者需要及时做出应对，否则情况只会越来越糟。当团队出现抵触的时候，恰当应对的方法一般包括两个步骤：
步骤1 释放顾虑。邀请有抵触情绪的参会者表达他的想法和感受，引导者要仔细聆听，复述对方的想法，并用同理心感知对方。讲话可以参考以下格式：
- “请告诉我，什么原因令你有这样的感受?”
- “请讲一下你的顾虑。”
- “上次具体发生了什么?”
- “有什么不妥?”
- “为什么会这样”
- “你的感受是怎样的?”
步骤2 解决障碍。当对方表达完所有的担心顾虑之后，引导者要向对方做具体性提问，询问他们有没有清除障碍的好建议。需要注意的是，问题必须要有一定深度，要让他们仔细思考过后才能够回答。例如:
- “怎样的会场环境和氛围会使你愿意留下来继续参与?”
- “怎样的举措可以令你消除那些顾虑？”
- “哪些因素可以支持你继续参与会议?”
- .“我们做什么你会觉得奏效?”
一般来讲，人们不太会反对自己提出的建议。只要引导者方法运用得当，大多数人都因此放下自己的抵触，继续参与。
处理抵触情绪时的大忌，是用强硬的态度要求对方遵守规则，这样做只会激起对方的反感和愤怒，并无益于改善局面。
3.合作式解决冲突
前篇我们提到过，合作策略是解决冲突时的首要选择。合作策略需要成员之间相互信任、彼此开放，并拥有共同的目标。在处理完抵触情绪之后，合作策略可以采取以下步骤来实现：
- 第一步 厘清难题
- 第二步 约定合适的会议规则
- 第三步 设定会议时间
- 第四步 解释所用过程工具
- 第五步 分析现状各个方面
- 第六步 研讨多个可能的解决方案
- 第七步 评估各备选方案
- 第八步 根据优先级最高项，制订行动计划。
