一、书名：《关键对话-如何高效能沟通》
作者：[美]科里·帕特森(KerryPatterson) [美]约瑟夫·格雷尼(JosephGrenny) [美]罗恩·麦克米兰(RonMcMillan) [美]艾尔·史威茨勒(AlSwitzler) 著
毕崇毅 译
阅读日期：4月
二、为什么读这本书？解决什么问题？想要学到什么？
1、什么是关键对话？
2、这本书能给我生活和工作中带来哪些帮助？
3、掌握关键对话需要哪些练习？
1、什么是关键对话？
关键对话指的是两人或多人之间 的一种讨论，这种讨论具有三个特点：当结果充满风险、观点背道而 驰、双方情绪激烈时，普通的对话便会升级为关键对话。
1）高风险；
2）不同观点；
3）激烈情绪。
在面对关键对话时，我 们可以有以下三种反映。
1.我们会逃避关键对话。
2.·我们敢于面对，但往往处理不当。
3.·我们敢于面对，而且处理得当。
看起来似乎很简单。要么是逃避对话，忍受由此带来的不利结果；要么是处理不当，忍受由此带来的不利结果；还有一种可能就是圆满完成关键对话。
2、这本书能给我生活和工作中带来哪些帮助？
1.让我觉察生活中、工作中的对话场景，为什么对方愉悦？为什么对方有情绪？为什么对方沉默？遇到危险不愉快的对话场景如何应对？
3、掌握关键对话需要哪些练习？
1.掌握两大原则即可圆满地解决关键对话问题。
第一个原则是明确自己的对话目的，即我希望通过对话达到什么目标。这一点很重要。
第二个原则是在对话过程中始终注意维护安全感，即让对方毫无心理压力地和你展开沟通。
2.可以在准备展开关键对话时提 出。这些问题包括：
我希望为自己实现什么目标？
我希望为对方实现什么目标？
我希望为我们之间的关系实现什么目标？
询问完自己这些目标之后，还有一个重要的问题不要遗漏：
要想实现这些目标我该怎么做？
是对话高手善于在关键对话 过程中面对复杂问题的秘密。他们每次都会这样问自己：“我希望通过这次对话为自己、为对方、为我们之间的关系实现怎样的目标？”
3.注意观察
在关键对话过程中，人们很难准确地意识到会发生什么情况，很难了解出现这些情况的原因。当对话变得充满压力时，我们的做法往往会适得
其反，下意识地表现出长期形成的不正确的压力应对方式。
注意观察
要想打破这种错误行为的怪圈，你应当学会注意观察以下内容：
·观察对话内容和对话气氛。
·观察对话在哪些情况下会变得难以处理。
·观察安全问题。
·观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态。·观察你的错误应对方式会在什么情况下出现。
4.暂停对话后该怎么做
发现互相尊重感或共同目的出现危机时，你必须高度关注。你应当找到一种既能确定共同目的又能营造互相尊重感的方式，哪怕对方和你的观点南辕北辙。具体应该怎么做呢？怎样才能实现这些目标呢？我们已经谈了一些看法（主要是错误做法），下面来介绍三种非常有效的应对技巧。它们分别是：
1·道歉
2·对比说明
3·创建共同目的
这些技巧都能帮助你重建互相尊重感和共同目的。
5.利用对比法重建安全感
当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。
对比法是一种是非型陈述，其结构包括：
1.打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）。
2.确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。
6.综合式陈述法
说服自己为对话营造正确的条件之后，你就可以利用下面五种技巧和对方讨论各种敏感问题了。我们把这五种技巧总称为“综合式陈述法”，具体包括：
·分享事实经过
·说出你的想法·征询对方观点
·做出试探表述
·鼓励做出尝试在这五种技巧中，前三种是关于“内容”方面的技巧，后两种是关于“方式”方面的技巧。
“内容”方面的技巧
7.陈述观点
和对方讨论棘手问题时，或是感觉自己可能会强迫对方接受自己的观点时，你应当采用综合陈述法。
·分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。
·说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。
·征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。
·做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实。
·鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。
8.四种倾听手段
为鼓励对方道出行为动机，我们应当使用四种有效的倾听技巧营造安全感，让对方坦率说出心中想法。这四种技巧分别是：询问观点、确认感受、重新描述和主动引导，它们既可以解决沉默应对问题，也可以解决暴力应对问题。
1.询问观点
鼓励对方说出想法，最简单直接的方式就是请他们开口表达。
2.确认感受
如果直接询问无法让对方开口，你可以通过确认感受的方式营造更多安全感。
3.重新描述
询问观点和确认感受能帮助你部分了解对方的想法。如果意识到对方为什么会出现特定感受，你可以通过复述对方表达的方式营造更大的安全感。
4.主动引导不可否认的是，有些时候尽管对方愿意袒露心声，但你能感觉到他们还是缺乏安全感。
9.赞同
如果仔细观察发生激烈争执的家人或同事，我们往往会发现一个很有意思的现象。尽管你观察的各方争得面红耳赤，但实际上他们的观点是一致的。他们其实在重要问题上的看法并无区别，但还是会吵得天翻地覆。
换句话说，他们总是把细枝末节的差异渲染成你死我活的争辩。
如果对争吵内容进行分析的话，我们会吃惊地发现，原来事实只占争吵内容5%～10%的份额，其余都是我们用来反对对方的想法。虽然我们对话的目的是要取得共识消除差异，但绝不能对话一开始就亮明立场。因此，你必须从双方一致的看法出发。这就是关键所在，如果完全同意对方的看法，你应当明确表示出来，然后继续展开对话。认同对方就取得一致，不要把原本相同的观点变成毫无意义的争执。
10.表达方式改变
你的表达方式应当是这样的，既能在结论中表现出适度的自信，又能欢迎对方对你的看法进行质疑。要做到这一点并不难，
你可以把“事实是……”改为“我 认为……”，
把“人人都知道……”改 为“有3位供应商和我谈过，他们认 为……”，
把“很明显……”改为“我有 点怀疑是否……”。
三、啊哈！——刷新认知/启发/脑洞大开/惊喜！
1、共享观点库是实现协同效应的前提
共享观点库不但能帮助个人做出更好的选择，更重要的是，观点的共享能让人们团结起来，对决策目标深信不疑，能够从主观上积极地投入决策的实施过程中去。只有当对话者能够开诚布公地共享看法时，他们才会实现观点的自由交流。这样做可以帮助他们理解为什么共享式决策是最佳的解决方案，同时有效地激励他们展开行动。例如，凯文和其他副总不肯接受最终选择是因为他们未能参与对话，只有在充分理解对方的观点之后他们才能得出最佳决策。
我们并不是说每个决策都必须全体通过，也不是说公司老板不能参与决策或是独自拍板。我们只是想说，无论使用哪种决策方式，不管由谁做出决策，只要共享观点库的内容越丰富，对话者做出的选择就会越好，意见就会越统一，行动就会越有力。
如果我们在对话中陷入争吵、敌对、逃避或是表现得漠不关心，那是因为我们不知道该如何和对方共享观点。我们不会展开健康的对话，而是在玩一场愚蠢之极、代价不菲的游戏。
2、正因为如此，我们对凯文这类对 话高手的研究具有非常重要的意义。我们发现，有一小部分人拒绝做出“傻瓜式选择”，他们的目标和普通人的目标完全不一样。以凯文为例，当他冷静地开口表达自己的看法时，心中考虑的最为关键的问题是：“我该怎样做才能对克里斯百分之百地坦诚，同时又保证百分之百地尊重对方？”
四、关键词/金句/新知/感想/生词
金句1：
可以在准备展开关键对话时提 出。这些问题包括：
我希望为自己实现什么目标？
我希望为对方实现什么目标？
我希望为我们之间的关系实现什么目标？
询问完自己这些目标之后，还有一个重要的问题不要遗漏：
要想实现这些目标我该怎么做？
理解： 要始终关注对话目标，要实现什么目标，解决什么问题，抓住重点不能让主题跑偏，是想要发火还是要解决问题，是想要对方生气还是想要达成解决方案？
金句2：
成功的对话关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。即使要表达的观点是充满争议或不受欢迎的，他们仍愿意并且能够积极和对方分享。经过对沟通高手的调查，我们发现他们无一例外都是这样做的，而且这种方式每时每刻都在他们的日常生活中重复着。
理解： 信息交流是坦诚的表达自己的看法，说出自己的感受，且互相尊重的不带评判的表达事实，能够积极主动分享自己的想法和见解。分享的时候也要时刻关注说出的话所能造成对方的如何反映。
金句3：
留意对话气氛
实际上，我们很多人都不具备“双路处理”能力（即同时关注对话内容和对话气氛两方面），当对话风险很高、双方情绪激动的时候更是如此。我们往往深陷于对话内容无法自拔，几乎不可能腾出精力去观察自己和对方会有哪些细微的变化。即使对话中出现的情况让我们大吃一惊，我们最多也只是这样认为：“哎呀，怎么搞的，好好的谈话竟然变成了这样！”我们并不知道关注哪些细节才能继续推动对话，才能带来转机。我们无法看到在对话过程中究竟发生了哪些细微的变化。
理解：双方谈话自己不要夸夸其谈，要随时注意对方对话题的反应，如果不感兴趣就转移话题或结束对话，更要注意对方的表情和情绪，对方一个表情一个动作就会透漏很多信息，愿意听，厌恶听，敷衍听，有互动的听，这样才能把对话更好的开展。
金句4：
“那当然，我总是同时观察这两个方面。当情况变得棘手时，我既要观察对话内容（即讨论的主题），又要观察对话气氛（即参与者的反应）。我必须同时关注内容和原因。如果你能弄清楚对方为什么生气、为什么保留自己的观点或是沉默以对时，那就能想办法把他们拉回到正常对话中来。”
“你是说关注‘气氛’，然后就能和他们顺利展开对话？”“有时候是这样，不过你得清楚到底要关注什么。”“它就像互动改良剂，通过观察对话在哪些情况下会出现冲突，你可以马上做出应对。越早意识到你和对方退出了对话机制，就越容易把谈话拉回到正轨，为此付出的代价也就越小。”
“与此相反，越晚意识到你们已经偏离对话机制，就越难回到正轨，为此付出的代价也就越大。”
金句5：
学会识别关键对话
首先，当对话从正常讨论变成激烈争执时，你就必须留意了。同样，在和对方展开棘手的对话时，你必须小心翼翼地应对，就好像进入布满地雷的危险地带一样。如若不然，你很可能还没搞清楚发生什么状况就陷入一场徒劳无功的游戏。正如我们在前面所说的那样，你和对话偏离得越远，就越难回到正常轨道，为此付出的代价也就越大。
理解：对话是双向沟通，不是展现自己的表达欲，而是要关注对方对接受信息的认可度，表情以及态度，不顾对方感受，自己夸夸其谈，容易造成对方漠视或情绪激动，对话更要会倾听，倾听对方表达的本质意思。
金句6：
学会关注安全问题的信号
当对话陷入危机时，如果你能及时发现相关的信号，摆脱对对话内容无休止的争论，这时你就可以同时关注对话的两个方面了。那么我们具体应该关注什么呢？对对话高手来说，他们时刻警惕的是安全问题。他们当然关注对话内容，这是必然前提，此外还关注人们感到害怕的细微信号。当朋友、家人或同事退出健康对话模式（双方可自由交换观点）时，他们要么会强迫对方接受自己的观点，要么会故意隐瞒自己的真实想法，对话高手马上会注意到对方是否失去了安全感。
只有在安全的对话气氛中，你才可以畅所欲言。这就是对话高手总是密切关注安全问题的原因。
金句7：
暂停对话后该怎么做
发现互相尊重感或共同目的出现危机时，你必须高度关注。你应当找到一种既能确定共同目的又能营造互相尊重感的方式，哪怕对方和你的观点南辕北辙。具体应该怎么做呢？怎样才能实现这些目标呢？我们已经谈了一些看法（主要是错误做法），下面来介绍三种非常有效的应对技巧。它们分别是：
1·道歉
2·对比说明
3·创建共同目的
这些技巧都能帮助你重建互相尊重感和共同目的。
理解： 如果发现对话气氛不好，我们要及时调整，拉回共同目标，消除对方误会，首先要道歉自己说的话让对方误解，说明自己这么说是想要表达是不是要表达非，并重建尊重，赞同并表达双方共同的目标。
金句08
行为方式回顾
要想放缓转瞬即逝的主观臆断过程，避免随之出现的激动行为，你应当一级一级地沿着行为方式模型向前反推。这个过程需要费点儿脑力，首先你应当停止当前的做法，然后分析自己为什么这么做。整个反推过程是这样的：
·[行为]关注自己的行为表现。询问：我是否表现出沉默或暴力应对的方式？
·[感受]确定行为背后的感受，询问：是什么情绪导致我做出这种行为的？
·[想法]分析感受背后的想法，询问：产生这种情绪的想法是什么？
·[见闻]寻找想法背后的事实，询问：这种想法的形成有何依据？
通过这个反推过程，你会让自己置身于思考和质疑活动中，进而改变其中的一个或多个因素。
理解：
觉察自己的言行是否正确，我是否事实求是，是否不带评判和偏见，是否积极主动，对方说出话以后我是否有情绪表现，对方说话想要表达真正的意思是什么？对方是否事实求是，我是否赞美和认同，是否尊重对方？我说出这些话能造成什么结果？我有没有更好的提问方式？
关注自己的关键谈话目的。
生词：营造共享观点库
当两人或多人举行关键对话时， 毫无疑问我们都有属于自己的观点库，这些观点库彼此之间并不一致。我们的看法往往大相径庭，我有一套观点，你也有一套观点；我有我的经历，你也有你的经历。在这种情况下，对话高手的做法是努力营建一种安全氛围，让双方都愿意向共享观点库中添加信息，哪怕这些观点乍一看多么富有争议、多么离谱、多么不符合对话者的想法。显然，此时此刻他们并不会同意所有的看法，他们只是努力做出一种保证，保证双方都能开诚布公地表达任何意见。
共享观点库的充实可以为对话者带来两方面的帮助。首先，由于双方接触的信息变得更加准确、相关度更高，他们肯定会做出更好的选择。可以说在实际对话中，共享观点库即对话小组智商高低的衡量标准。共享观点库内容越丰富，最终做出的决定就越明智。即使参与对话的人很多，只要大家都能公开自由地交换观点，最终一定会实现高质量的决策结果，为此多投入一些时间是完全值得的。
其次，如果共享观点库内容贫乏，结果必定导致严重的决策危机。当人们有意限制和对方共享看法时，即使非常聪明的人也会在一起做出愚蠢的决定。
五、TO DO ——是什么？为什么？怎么做？反思/行动/计划。
就在我准备不顾后果地说出让儿子感到伤心的话时，我采取了本书为大家建议的交流方式。我开始问自己：“我的真正目的是什么？”这个问题改变了我的错误想法。我问自己为什么一个理智而正常的人会做出像他这样的行为？我开始检讨在这个问题上自己有没有责任。几乎就在一瞬间，我的身体开始放松，我的肩膀放低了两寸，紧握的双拳也慢慢松开。
最重要的是，我高度戒备的心开始变得从容起来。
这时更加奇妙的事情发生了，儿子在我眼中的形象也发生了转变。他不再像怪物一样让人憎恶，而是变成了以前那个可爱的男孩。
反思/行动/计划：
通过与儿子的交流，加上正在读这本书，使我真正觉察到我之前很少关注对方的情绪，我只想表达我想表达的，却没有关注对方是否愿意接受，是否有好的感受，好的情绪，当我说话儿子表现不耐烦的时候，我便知道表达方式和时间有问题。但我发觉我却没有表达事实和自己的感受，如果我能重复我说的事实或感受或儿子的事实和感受，我俩会重新建立新的目标和连接。
通过读这本书，我要练习自己的觉察谈话环境的能力，谈话目标的能力，利用“目标法”“观察对话环境法”，“赞同对话道歉对比法”“陈述观点法”“赞同法”“倾听法”6个方法把自己的关键对话提高一个段位。
