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书名：麦肯锡问题分析与解决技巧·精装版

作者：[日]高杉尚孝

译者：郑舜珑

出版社：北京时代华文书局

出版时间：2019-01

ISBN：9787569922547

◆ 让分析问题与解决问题成为你的强项

这是一本专为商务人士设计，以提升分析问题与解决问题能力的指南。

无论你是一般职员或是高层管理人员，无论你在组织中担任什么职务，分析与解决问题的技术已是置身商场不可或缺的核心技术之一。

作者在书中提出的解决问题手法，分为五个步骤。

①发现问题，并将问题分类。

②将问题转化成具体的课题。

③找出解决课题的替代方案。

④运用适合的标准，评估每项替代方案。

⑤选出最佳的解决方案，并采取行动。

由于所采取的行动将影响未来，而且解决方案的效果很容易受到环境变化的影响，因此特别提出“情境分析”这种评估解决方案的手法，以强化第四个步骤。

◆ 问题的本质就是“有了落差”

所谓“问题”，就是“必须被解决的课题”

尽管事情的重要性与紧急性有所不同，但是我们身边随时都存在着无数的问题。

“解决”的意思是：做了决定便难以撤回

通常，我们实施一项解决策略时，常会伴随着无法轻易撤回的必然结果。

正因为做出决定就难以撤回，所以必须寻求正确的解决策略。

问题的本质是期望与现状的落差。

所谓的“问题”，就本质而言，是指期待的状况与现状之间的落差。

问题具有两面性

问题具有Problem和Question两面性。所谓“问题”，除了现状与期待之间的落差：Problem之外，还有另一个方面，就是Problem所延伸出来的课题：Question。因此，解决问题的作业流程应该是：先发现与期待产生落差的Problem，然后选定作为具体课题的Question，并找出作为解答的Answer。

因此，作者在书中用“问题”来表示期待的状况与现状之间的落差，用“课题”来表示追求答案的提问。

结合目的和时间，将问题类型化

我们可以根据问题的目的和发生时间，将问题区分成三种类型：恢复原状型、防范潜在型、追求理想型。

①恢复原状型问题：在大多数的情况里，不良状态已全部显在化，因此恢复原状型问题也等于显在型问题。

②防范潜在型问题：因为是目前并无大碍、但将来会发生不良状态的问题，所以若以目的做区分，可视为恢复（维持）原状型问题。

③追求理想型问题：其目标在于提升现状以达到理想状况，因此从“现状并无大碍”的观点来看，它与以时间轴做区分的防范潜在型问题相同。

厘清问题类型，便能设定课题方向

◆如何解决恢复原状型问题？

了解自己所面临的问题属于哪一种类型非常重要，因为根据问题的类型，我们可以大致决定解决问题的课题领域。

恢复原状型的课题：分析原因、采取应对策略

解决恢复原状型问题时，基本课题是“分析原因”，也就是分析为何现状与原状会产生落差。找出真正的原因之后，在恢复原状的同时，还要为维持原状采取适合的解决策略，也就是应对策略。根据问题的不同，应对策略又细分为紧急处理、根本解决、防止复发等课题领域。

在解决问题能力中，分析力最重要

其实，从掌握现状和分析原因中获得的成果，绝大部分来自以事实为基础的分析力。

分析力是解决问题中最重要的要素。当然，分析力的基础就在于逻辑思考。

分析力是解决所有类型的问题时必备的一项技术。

解决问题时必备的分析力到底是什么样的能力？

“分析”是什么？

“分析”是指针对对象的状态和现象，追根究底地进行归类。 换句话说，分析就是将混沌的现实区分成有意义的群组后，阐明其相互关系的一种脑力作业。如果你在问题的掌握上糊里糊涂，就无法找到问题的本质和真正的原因。

“分析”这项作业的本质在于，除了要筛选出问题的构成要素，还必须从细部了解要素之间的关系。这是一种从结构的角度来理解状况的作业。

而且，所归纳出的要素最好符合MECE原则，也就是说，必须符合“不重复、不遗漏”的原则。

用数据和事实分解一件事的结构，便能掌握状况和原因

6W3H的基础架构，帮助你分析原因

6W3H（What、Where、Which、When、Who、Why、How、How much、Howmany）。

What：什么产生不良状态？什么样的不良状态？这可用于发现问题。

Where：发生不良状态的地点在何处？发生的对象在何处？这适用于确定不良状态。

Which：发生在哪个对象？这适用于面对数个性质相同的对象时，限定其中一个对象。

When：何时发生不良状态？这是以时间序列来掌握状况，有助于分析原因。

Who：为何会发生状态？这有助于询问、收集情报。

Why：为何会发生损害？这是分析原因的主轴。

How：在什么样的状况下发生？有时候这就是直接原因。

How much：损害的程度是什么？损失多少金额？

How many：损害的数量是多少？

当变量是好几个，分析原因就不容易

判断的标准是，用哪个选项来解释不良状态的发生最具说服力。

真的是这个原因吗？如何确定因果关系

因果关系要成立，必须具备三要件

所谓“因果关系”，是指原因与结果之间的关系。

因果关系要成立，必须具备三项条件。

①视为原因的因素（X）与结果（Y）之间有关联性。

②视为原因的因素（X）发生在结果（Y）之前。

③没有其他干扰因素。

所谓“相关性”，是指某因素与某因素同时发生的概率非常高。

在没有关联性的事物之间，因果关系无法成立。

另外，如果视为原因的因素（X）发生在结果（Y）之后，那么因果关系不成立。

还有，视为原因的因素（X）与结果（Y）之间，不能有干扰因素（Z）。如果有个干扰因素（Z）让视为原因的因素（X）与结果（Y）同时发生，就必须多加留意，因为即使X与Y之间并没有直接的因果关系，Z也会让人误认为X与Y之间有关联性。

◆如何解决防范潜在型问题

防范潜在型问题的两大课题

防范潜在型问题，得主动发掘

基本课题：“预防”与“应对”并进

所谓“防范潜在型问题”，是指虽然目前并无大碍，但如果搁置不管，将来会发生严重的不良状态。解决防范潜在型问题时，基本课题就是拟定出防患未然的“预防策略”，以及发生不良状态时的“应对策略”。

防范潜在型问题的两种解决途径

解决防范潜在型问题有两种途径，分别是：

由下而上法：从个别的状况和现象，思考可能发生的不良状态。

由上而下法：先假设最后会发生某种不良状态，再思考可能引发这个状态的个别诱因。

由下而上法的四个步骤

由下而上法的四个步骤是：

①从现状中确定必须注意的特定因素

②假设不希望发生的不良状态

③拟定预防策略，排除可能的诱因

④预先拟妥发生不良状态时的应对策略

由上而下法的四个步骤

由上而下法，首先是从假设不希望发生的结果，也就是以最终的不良状态开始着手，再查明诱因。

①假设不希望发生的不良状态

②确定引发不良状态的诱因

③拟定预防策略，排除可能的诱因

④预先拟妥发生不良状态时的应对策略

恢复原状型问题的后续处理：由上而下法

就恢复原状型问题而言，最重要的是先找出正确的原因，再恢复显在化的不良状态，这时候要用到紧急处理和根本解决。接下来，必须做适当的处理，以防止同样的不良状态再次发生，这就是“防止复发策略”。

◆如何解决追求理想型问题

追求理想型问题最重要的课题是定位理想

就追求理想型问题而言，理想与现状之间的落差是不良状态的本质。

解决规划性课题的步骤

①设定实现理想的期限

②列出必要条件

③学习技术或知识

④制定实施计划

就实现理想而言，制定实施计划是非常重要的步骤。

实务上，一般运用“甘特图”（Gantt chart，也称为“条状图”）来呈现计划的实施进度。甘特图的纵轴表示计划的必要实施项目，横轴不仅标示日程，还用带状横线来表示各个实施项目的进度。

甘特图不需要做到完美。重要的是，将想要完成的最终目标落实在平时的具体活动上，累积平日的小成果来达成最后的大目标。

追求理想时，不要混淆了手段和目的

在追求理想之际，必须时常自省最终想要实现的价值和目的是什么，否则很容易将手段与目的相互混淆了。

◆ 如何以“分析”发现问题

“发现问题”是很重要的能力

解决问题的原点在于“发现问题的存在”

当我们每天为例行公事忙得团团转时，其实很难察觉问题的存在。

发现问题最重要的关键是对变化要够敏感。

问自己六个问题，有助于发现问题

解决问题的出发点在于发现问题。问自己以下六个问题，将有助于发现问题。例如：

“现状与期待的状况之间有无落差？”

“现状有没有发生什么变化？”

“是否觉得哪个部分进行得不顺利？”

“是否有些事情未达标准？”

“有没有哪些事情不是你原先期待的状态？”

“若置之不理，将来是否会发生重大的不良状态？”

回答这些问题，有助于你辨识问题的类型：恢复原状型问题、将来可能发生不良状态的防范潜在型问题，或是超越现状迈向理想的追求理想型问题。自问自答这几个问题，能帮助你掌握具体的问题，并确认每个问题的本质。

SCQA分析，帮你发现问题、设定课题

发现问题和设定课题，SCQA分析最好用

SCQA分析（Situation-Complication-Question-Answer Analysis）。使用这套分析工具，能有效地持续掌握发现问题与设定课题的过程。

借由描述状况，设定问题和课题

所谓SCQA分析，是通过描述当事者的心理及状况，在发现问题的过程中，以设问的方式刻画出课题的问题接近法。

SCQA分析的第一个步骤，是预先确认当事者的具体形象，无论当事者是人或公司。

第二个步骤，是描述当事者过去的经验、目前稳定的状态和心中的理想，以及未来的目标。

第三个步骤，是假设一个正在颠覆目前稳定状态的事件。

第四个步骤的Q，也就是“疑问”（Question），也可以说是课题。

第五个步骤，即是思考出Q的解答。这里的A，指的是思考假设性的解答方案，其中还伴随了筛选及评价替代方案。

◆情境分析反应快，笃定预测风险高

解决问题时，最好时时警惕自己，经营环境随时会发生变化，这样才比较现实可行。

所谓“情境分析”，是在解决问题时，以不确定性为前提，系统地评价各种替代方案。

情境分析——预想几种最可能发生的故事

“情境”就是和未来相关的故事

所谓“情境”是指描写一个环境的故事，在那个环境中充满有待解决的问题。简单地说，就是想象环境的未来蓝图。情境能表现出风险因素之间的关系，并说明各种关系在未来将产生什么变化，让我们一窥尚未发生的故事。

一般而言，情境分析是由三到四个脚本所构成，这表示风险因素之间的关系通常是多样的。

情境分析是为了处理无法掌控的因素

所谓的“情境分析”，也可说是环境面的风险分析（对环境做风险分析）。

这里所说的环境因素，是指当事者无法掌控的因素。因此，即使在组织内部，只要是当事者无法掌控的部分，都应该列为环境因素，并考虑编入脚本当中。

情境分析能提高应对速度

情境分析的优点是，可以将不确定性带入解决问题的过程中。另一个优点：事先以故事的形式，将环境可能发生的变化考虑在内，因此即便环境产生变化，但因为组织内部已经做好信息共享，所以能够迅速做出应对。

◆说未来的故事：制作环境脚本

制作脚本三步骤

制作环境脚本，是针对解决问题时的周遭环境，进行风险分析。必须考虑以下三个步骤。

①掌握环境因素的结构：将环境中的风险因素视为一连串的相关现象，予以结构化。

②掌握各类风险的重要度：依据风险因素对于当事者的影响和不确定性，掌握各类风险类别的重要程度。

③制作环境脚本：以影响较大且不确定的风险因素为主轴，拟定不同性质的脚本。

找出各种风险之间的关联，再缩小范围

重点是你必须缩小风险因素的范围，锁定重要的因素。如此一来，才知道应该将重心放在何处。你可以运用几个重点来进行锁定，例如因果关系、相关性、因子分解、因子统合，等等。

①以因果关系锁定：如果A因素是原因，B因素是结果的概率很高，那么大多数情况下只要锁定其中一项即可。

②以相关性锁定：如果A因素和B因素没有因果关系，但是C因素一发生，有很高的概率会发生D因素，那么也只要锁定其中一项即可。

③以因子分解锁定：从构成因素来分解某个风险因素，借以减少数量。例如，若X风险因素是由a、b、c三个因子所构成，那么把a、b、c编入X当中即可。

④以因子统合锁定：将多种风险因素群组化，借以减少数量。例如，若d、e、f 三个因子可以结合成Y，那么只要将焦点放在Y，将d、e、f移除也无妨。

分析，先求容易理解，再讲究精准度

即使某种程度上牺牲了分析的精密度，仍然要以容易理解为优先考虑的因素。无论分析手法多么优秀，如果难以运用、无法理解和说明，也无法展现成效。

天灾或灾害属于危机管理，别列入脚本

一般而言，挑选作为脚本驱动程序的风险因素时，最好避开天灾或是灾害、事故等。企业经营策略的脚本通常都是商业环境脚本，应该与危机管理有所区分。

◆解决策略的选择顺序

在脚本/行动矩阵中的所有状况，都已经做出定性和定量的评价之后，接着是付诸行动，也就是从所有的替代方案当中选出最佳解决策略。这是解决问题的最后一个决策，依照以下的3个步骤去进行，效果最好。

①剔除超出容许范围的解决策略；

②思考环境脚本各状况的发生概率；

③考虑风险和报酬，再选择行动。

◆分析与解决的基础：逻辑思考

解决问题时，分析力非常重要，而分析力的基础在于逻辑思考。

逻辑就是：说出主张，提出论据

逻辑思考三要点，逻辑过程无止境

追求逻辑性可说是永无止境的作业，一位好的问题解决者必须在有限的时间内找出最佳方案，并且精益求精，永无止境。

在所有与分析或解决问题有关的脑力作业中，“主张之后提出论述”“检视主张和论述有没有正确地联结”“锲而不舍、反复检验假设”这三个要素，是必备的共通能力。

◆“分析”的本质

以MECE的概念分析

分析即拆解，本质为MECE发想

分析的基本概念是：将事物拆解，思考各个组成成分之间的相互关系。最能明显表现分析本质的思考方法是MECE，而所谓MECE，是“Mutually Exclusive,Collectively Exhaustive”的缩写，意指兼具相互排他性（Mutually Exclusive）与集合网罗性（Collectively Exhaustive），也就是拆解后的各个组成成分“不重复、不遗漏”的状态。

“将事物进行分解，从结构去理解全体”这种思考方式的精髓，就呈现在MECE之中。

MECE掌握事物的方法是，除了要划分清楚分析者与分析的对象之外，还要将所有的要素完整还原，这是一项理性思考的活动。直观的灵光乍现以及还原要素并进行分析，这两者是互补的，建议你同时培养这两项技术。

活用现成的架构，进行分析

MECE的架构有3种

符合MECE原则的架构，大致可分为3种。

第一种是将分析对象区分成符合MECE的项目，有助于当事者理解分析对象的结构。

第二种是用“流程”的概念掌握MECE的项目，有助于当事者理解分析的过程。

第三种则是使用由纵轴和横轴所建构的“矩阵”，来整理事物。

分析架构是手段，不是目的

解决恢复原状型问题时，遭遇到的课题领域包括了掌握现状、分析原因、根本解决、防止复发，等等。对于这些课题领域，可以运用分析架构来制定解决方案。当然，分析架构也可以运用在紧急处理上。

解决防范潜在型问题时，必须意识到使用分析架构是为了解决哪些课题，例如确定不良状态、预防策略、发生时的应对策略，等等。

解决追求理想型问题时，则必须经常提醒自己，使用分析工具的目的是解决哪些课题，例如资产盘点、选定理想、达成理想的行动计划，等等。

◆解决问题的心理素质

人在面临危机时，特别容易失去平常心。

如果失去平常心，经常会犯下三种错误：否定状况、在错误的时机追究责任、对状况产生非现实性的评价。

该怎么做才能在发生问题时保持平常心呢？从结论来讲，努力用“期望思考”取代“死脑筋思考”和“管它的思考”，效果会很好。

◆ 能解决问题的人，永远不会供给过剩

在这个问题无穷尽、大家都渴望解答的时代，问题解决者不会有供给过剩的问题。

只要你具备分析与解决问题的能力，就完全不用担心技能过时的问题。

当信息越泛滥，技术进步得越快时，解决问题的渴求也会持续增加。

这些背景显示出，问题解决技术已成为商务人士的核心技能。同时，从职业生涯规划的观点来看，这也是十分值得的投资。

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